手机投诉质量仍是老大难

　　(石愚)

　　据《中国青年报》报道，随着近年来移动通信在中国的普及，对手机质量的抱怨也很快成为消费者们对产品质量投诉最多的领域之一。从各地消费者协会的投诉统计数据来看，手机质量问题已位列消费品行业当中投诉的“榜首”。

　　在该报记者对手机经销商的采访中发现，由于近年来手机厂商的逐渐增多，导致了手机消费纠纷的逐渐升级。如今的手机消费纠纷中，消费纠纷的种类开始出现多样化的趋势。而在这些变化的纠纷中，消费者的利益更加难以保障。

　　据熟知行业内情的手机经销商介绍：在手机消费领域，不仅消费者的利益在一定程度上很难得到保障，有时候就连经销商也会被手机厂商的不规范服务所困扰。

　　在手机市场当中，除了有些手机厂家有意跟消费者“玩猫儿腻”外，还有个别手机厂商是因为企业本身经营不善而造成消费者权益无法得到保障。

　　例如，随着在市场方面的优势不断丧失，曾经风云一时的科健，已渐渐在手机行业销声匿迹。而由于科健手机的停产，给很多科健手机的用户维修手机带来了麻烦————厂商的售后服务工作被硬性派在了手机经销商的头上，令很多手机经销商叫苦不迭。

　　对于科健手机出现的问题，有经销商表示：“虽然我们还在为消费者在一定程度上解决手机的问题，但是这样的解决方式也不是一个长久的办法。毕竟我们也是受害者。”

　　经销商们希望，手机三包的规定能够尽快得到升级，让三包规定落到实处。他们同时也提醒消费者，选购手机的时候要多考虑一下售后服务。

　　手机坏了是否可以方便地、令人满意地得到维修，是会不会引发手机质量纠纷的重要因素。手机厂商售后服务的好坏，也应该是选购手机的一个重要的前提条件。

　　现在，越来越多的手机厂商已开始意识到手机售后服务对于产品销售的重要性，都希望自己的服务系统尽快得到完善。但是，由于建设庞大的售后服务系统所需要的费用较高，所以很多手机厂商不一定具备足够的实力来弥补这些环节上的不足。

　　有资料显示，在中国手机市场中，虽然是知名洋品牌，但日本手机企业的售后服务情况有时甚至还不如一些实力相对薄弱的国产手机厂商。

　　2004年8月，NEC通讯(中国)有限公司总裁卢雷向媒体宣称，NEC今后将把手机的售后服务时间缩短到一天，全力加强对手机客户的服务力度。但至今半年过去了，笔者了解到，在一些地方，其售后服务情况并没有明显好转。

　　据河北地区的手机经销商反映：NEC在售后服务方面的投入较低，经销

　　商无力承担与NEC合作建立客户服务中心的计划。

　　河北邢台的一位手机经销商说，河北NEC在手机的售后服务过程中就存在着不规范的现象。2004年9月，这位手机经销商售出的一款NEC手机出现了问题，消费者将手机送回经销商处要求拿到维修中心去送修。该经销商于同月29日将这款在三包期限之内的手机送到石家庄的NEC手机维修服务中心。过了一个半月，手机经销商接到维修中心的电话，称这款手机已无法修理，可以为消费者更换新手机。但一个月后，手机维修服务中心打来电话说，手机“修好了”。结果是消费者认为经销商出尔反尔，双方不欢而散。