图文：中国网通监管与法律事务部总经理崔涛

中国网通(集团)有限公司监管与法律事务部总经理崔涛发言。骆磊摄
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　　新浪科技讯 值“3.15”中国消费者权益保护日之际，为推动电信服务与消费者权益保护，信息产业部在北京举办 "2005中国电信服务年会"。图为中国网通(集团)有限公司监管与法律事务部总经理崔涛发言。骆磊摄

　　以下是中国网通(集团)有限公司监管与法律事务部总经理崔涛发言实录。

　　崔涛：

　　各位领导，各位来宾，下午好！通过今天上午研讨从经济学的角度，从法学的角度，从电信管理的角度，各位专家对服务，对服务做了深刻的阐述，使我们的服务更加深刻，使我们对消费者需求更加关注。

　　我今天的题目就是专注服务，信守承诺。中国网通在成立之初就秉承诚信铸就品牌，服务编织未来的理念，致力于推进国民经济和社会信息发展的建设，向亿万用户提供良好的服务，作为与广大人民群众生活密切相关的企业，中国网通一贯提高服务水平坚持经济效益和社会效益的统一，履行维护消费者权益的义务，得到广大用户的认可和赞许，过去一年是中国网通不平凡的一年，在党中央国务院信息产业部等部委领导下，在社会各界的支持下，中国网通励精图治，奋力拼搏，取得了很大的成绩。中国网通由中国电信北方，原网通控股公司和吉通公司组成的，完成了融合重组改制的任务在纽约证券交易所和香港联合交易所挂牌上市，同时成为北京2008年奥运会固定通信服务的合作伙伴，在信息产业部2004年满意指数的评测当中，中国网通再次以满意度80分名列各运营商之首，创造连续三年客户满意度第一的佳绩。

　　中国网通始终把服务工作作为发展战略的一项重要的任务，把提高服务水平作为增强企业的竞争力的切入点。坚持以用户为本，牢固树立用户服务意识，全面开展业务创新、机制创新和体制创新，不断提高服务质量和管理水平，中国网通要求各级干部、党员、员工把提供优质服务作为我们饯行三个代表重要思想具体行动，作为发挥党员先进模范作用的工作目标，努力为社会、为用户、为企业创造价值。

　　回顾2004年，中国网通的服务工作重点体现在三个方面。一，以用户满度以为指针，建立和完善考核绩效考核体系，中国网通虽然经历历年在全国电信用户满意指数评测中突出的成绩，但是我们认为服务是永无止境的，用户的要求也是在不断变化的，为了适应新形势、新环境的变化，不断加大服务创新力度，需要我们进一步转变观念、改变方法、迎接新的挑战。靠优质服务赢得用户，服务满意指数的测评是国际通行的衡量企业服务水平的综合性的指标，非常关键。因此我们以用户满意度作为指针来指引或者是引导各个企业，各个分支机构建立和完善绩效考评体系，通过严格、行之有效的激励和奖惩机制，引导各级企业改善和提高服务水平。

　　第二，强化以用户为本的意识，规范服务流程，提高员工服务素质，发挥服务自律机制，对服务的改进作用。

　　强化以用户为本的意识，关注用户需求，关心消费者的利益，争取用户满意是我们网通的追求，也是我们工作的目标。我们建设一切以用户为中心，改变方便自己为方便客户，全面改革服务工作流程和服务管理制度，科学的管理是提高服务水平的必由之路。我们从建立科学的服务规范入手，优化业务管理流程，以改善前台服务带动后台服务水平的提高，加强对员工的教育培训，提高队伍素质和服务能力。通过重点对企业内部服务过程进行责任强化、规范细化、流程优化，充分体现效率、效果和持续改进等原则，逐步统一和规范对整个服务管理的控制，提升企业科学化服务管理。因为我们是由不同公司组建的公司，大家对各方面不一样，规范和任务服务水平。突出发挥服务自律机制的作用，是持续改进服务的保证。经过长期努力，中国网通的服务自律机制不断改进和完善，形成一套行之有效的管理办法，拥有一支业务素质好，责任心强专职服务质量监督队伍和关心爱护中国网通发展社会监督员的队伍，对落实企业规范制度，服务规范进行综合监督检查，形成了有层层负责的整体服务质量监督管理体系。服务质量监督在企业内部是一个自律的机制，从总部到各个省地市都是独立的服务监督机制，跟业务部门没关系，不隶属业务部门，对业务部门，它的一些服务行为做出独立的判断，有点像刚才信息产业部客户申诉委员会，做出一个独立的判断和解决。

　　三是实施业务创新，推进差异化服务，解决服务热点问题。中国网通成立以来，把大力实施业务创新和业务差异化作为推动服务工作的重要举措，建立服务的比较优势，赢得市场竞争的主动权，为此，积极向用户提供多种服务方式、多种资费方式、多种交费方式，在全国范围内统一客户服务流程，并通过10060完成服务功能和界面统一，实行社区经理制，贴近用户，关注用户的需求，解决用户的问题，针对商务用户和高端客户金色俱乐部活动开展很顺利，完善大客户服务体系，实行大客户经理制，对外代表公司，对内代表客户，建立集团总部客户投诉中心，开通了10064总部客户头色的号码，并对省级客户投诉体系进行了整合。原来省里的投诉往往在本地网，受理在本地网，作为省公司来说，它不太了解这一个地区到底用户有什么样的反映？用户关注什么？这个企业的服务质量如何？它没有办法得到详细的情况。为了解决这种信息不对称的原因，我们就把服务投诉进行整合。在省一级设立唯一的投诉处理体系平台，所有的地市投诉都转向省公司，由省公司对各个本地网的投诉进行管理，通过这样的话，就可以比较和评价不同的本地网服务，可以有效地促进各个本地网改进的服务。

　　2004年中国网通集团公司全面完成既定的服务目标，但是我们也深知我们的服务工作还存在很多的问题，广大用户对我们的要求并没有得到充分的满足，实现我们的目标任重道远。2005年是我们改进服务工作的又一年，在做法、基础管理和改革创新的同时，我们将重点解决用户关注的热点问题，针对信息产业部下发的“关于治理当前电信服务热点问题指导意见”，中国网通进行认真学习和对照审查，对广大消费者关注的服务热点问题高度重视，对存在的问题将下大力气加以解决，对热点问题之一和不对等协议，在集团公司统一部署下，2004年各省公司安排开始清理，今年还将继续加大这方面的清理，对开通不久的固网短信业务，我们将注重短信陷井的问题，加强对SP的管理，规范对SP管理短信服务的电信业务宣传和业务提供流程。

　　对电信卡余额的问题，中国网通始终抱着积极主动的态度解决问题的态度，实际上在几年前，就对电话卡余额的问题进行了高度的关注。在2004年初，中国网通就开始对电话卡余额问题与中国消费者协会进行了沟通，包括今天上午武高汉秘书长，为了对电话卡问题进行深入研究，提出解决问题的办法，专门设立研究课题，委托相关研究部门就电信卡的问题进行研究，对这个研究成果我公司也多次邀请法律学者、经济学者、经济管理学者、信息产业部和中消协的领导，听取意见，原来计划在3月10号向社会公布解决方案。研究表明，由于历史原因和现行等额面值的经营方式带来许多的矛盾，电信卡的问题变得相当复杂，仅就电信卡的属性而言，由消费凭证由有价证券、格式合同等不同运转，不同的属性将会导致不同的结论，无论何种，我们充分理解消费者关心和疑虑，为了自我加压，进一步改善服务，我在这里谨代表中国网通集团公司向广大中国网通的用户郑重做如下承诺：

　　一是为了方便用户了解和办理电信业务向用户提供多种服务方式比如说网上营业厅、以及10060电话服务，实现用户享受服务的愿望。另外通过产品组合对用户提供多种业务以己度种资费套餐服务。第二针对高端客户提供金色俱乐部客户关怀和回报计划，中国网通在提供人性化服务，关注客户的感受和体验，增进与客户双向交流与沟通方面进行有意的尝试。客户成为金色俱乐部会员的同时，享受多种服务，多种形式增值回报和丰富多彩的延伸服务，在国内90多各城市开展，会员超过22万。

　　第三有国际业务需求商务大客户提供一站式的服务，方便国际商务客户业务受理，客户既可以在国内任意一个城市申请使用网通业务，也可以在国外通过中国网通国际公司亚洲网通公司申请开通国内网通业务，根据客户的要求实行一点或者多点结算，在各省市建立并完善服务响应体系，加快响应速度，为大客户提供全方位的优质、售前、售中、售后服务支撑。针对不同类型的客户通信需求，探索提供差异化网络服务，在标准网络服务基础上，建立不同等级的网络质量和服务质量标准，满足不同客户的通信需求。

　　四是为了方便用户投诉，中国网通开通总部投诉电话10064，接受客户的监督、投诉和建议。重视客户意见，关注客户投诉，让客户满意是中国网通始终追求的目标，经过三个月的紧张筹备，中国网通集团投诉受理中心已在2004年12月27日正式开通试运行，全国各省都在分期接入，因为一开通以后，各个地方的情况不一样，需要有一个总部对他们的营销和服务情况有一个熟悉和认识的过程，所以需要各省分期接入。目前已接受北京、广东等地客户的监督、投诉和建议。预计到今年的9月，10064将面向全国接受广大客户的对中国网通服务的监督和投诉。10064对客户反映一般性问题在七个工作日回复。

　　第五，中国网通对电信卡余额问题处理一直在积极探索和有计划地推进。除了发行不同面值和不同有效期的电话卡之外，对电话卡上不足一个计费单元的少量余额采取附增一定金额电话费的方式解决。对于到期仍有较多金额的电信卡，在部分省市已经进行了开展发行余额转存卡的试点；对于到期仍有余额记帐式电信卡，我们将采取发行专用余额转帐卡的方法解决。也就是说，用户可以在电信卡有效期过后30天内，到我公司指定的营业厅办理转帐业务，并收取一定的手续费。我公司将用户过期卡的余额转到专用转帐卡上，用户须在完成转帐之日60天内消费完卡内的余额，这样的话，基本上可以解决绝大多数消费者电信卡余额问题。

　　我们认识到，服务意味着企业的生命，服务意味着企业的未来，我们要专注服务，信守承诺，希望社会各界和广大用户监督我们，并与我们一道为不断提高我国电信服务水平而做贡献。感谢各界对中国网通关心理解和支持。