图文：信息产业部电信管理局副局长韩夏

信息产业部电信管理局副局长韩夏。骆磊摄
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　　新浪科技讯 值“3.15”中国消费者权益保护日之际，为推动电信服务与消费者权益保护，信息产业部在北京举办 "2005中国电信服务年会"。图为信息产业部电信管理局副局长韩夏。骆磊摄

　　以下是信息产业部电信管理局副局长韩夏讲话实录。

　　主 题：以人为本、切实保护消费者权益

　　主持人：戈辉(全国电信用户委员会主席)

　　同志们，我们现在开始进行研讨会的第二个阶段。由于现在的时间很紧，原来是规定一个人讲20分钟，我们延长到12：30分，也就是一个小时一刻钟，所以请大家能够支持我，把自己最想讲的东西最重要的东西，把自己发言的精华讲出来，限定在15分钟，在3分钟快结束的时候我会提醒发言者，请大家谅解，请大家支持，我们现在就开始，第一请信息产业部电信管理局副局长韩夏同志发言，他的讲话是《以人为本，扎实推进电信服务质量提高》。

　　主 题：以人为本、扎实推进电信服务质量提高

　　主讲人：韩夏(信息产业部电信管理局副局长)

　　各位领导，各位来宾，各位专家，上午好！

　　3.15国际消费者权益日是广大消费者的节日，有消费就有服务，作为国内最大的服务产业之一的电信行业，今天也是我们的重要日子，很高兴看到各位领导，各位专家，各位来宾，各界朋友，能够参加今天的研讨会，共商电信服务大计，在此对大家的到来表示感谢。

　　2005年是十五计划最后一年，也是全面落实科学发展观，积极推进电信强国重要一年，作为电信行业的政府监管部门，我们今年的电信服务工作要继续在以为人理念指引下，通过创新的思维和科学的方法，稳步推进，推进全行业服务水平和服务质量。

　　这里我就2004年电信服务监管工作的总体情况和2005年相关工作向大家做以介绍。

　　2004年电信服务监管的总体情况。总体来看，2004年全国电信行业持续保持稳步增长，与电信业务不断创新和电信市场蓬勃发展相对应的是，电信服务水平也正在全面持续提升。04年度预03年度相比信息产业部受理的电信用户申诉量下降11.3%，根据我们年底对全国范围电信用户的满意度测评，我国的固定和移动电话否综合满意度超过76分，与国际行业相比属较高的得分，这与电信企业日益重视为用户服务，采取扎实措施，改进电信服务工作密不可分。我部04年定为电信服务年，电信服务监管工作主要内容可以概括为四个方面，第一完善电信服务监管的制度体系。电信服务质量监管一个标准两个办法三个制度的框架体系已经基本建立，2004年电信服务制度建立的主要工作是在建设主要工作补充完善和贯彻落实上下工夫，首先信息产业部对电信服务标准组织的修订，作为我国电信行业开展服务的唯一强制性标准，沿用三年的电信服务标准已逐渐不适应快速发展的电信市场，为此我们对其进行了结构性修改，并更名为电信服务规范。近期即将颁布实施，其次为了使用户申诉更加方便，处理流程更加顺畅，制定的标准更加合理统一，处理力度更加有效，我们研究制定电信用户申诉受理标准并已经开始实施。

　　第二对用户反应热点问题进行专项整治，维护用户合法权益。04针对用户反应短信陷井手机短信等方面的有关问题，我们进行全国范围内的专项整治，从去年5月历时五个多月，涉及到的SP经营商一共三千多家，经过多阶段多手段多途径的规范整治取得明显的成效，去年第四季度短信投诉大幅度的减少。04年用户呼声日高的电信服务协议业务推广和服务宣传等方面的问题进行了大力的规范和整顿。对固定市话化肥详单问题我局联合科研机构技术专家、中国消费者协会和社会各界进行了多方面的探讨研究，正在探索一个合理可行的解决办法。

　　第三在全行业树立以人为本的电信服务理念，引导企业市场竞争手段从打价格战向提高服务质量转化，通过组织开展04年两级电信用户满意度测评工作和04年评优帮差活动，让用户满以为客户着想的服务理念深入人心，一年来，运营商对服务质量重视程度明显增强，针对服务质量控制的内部考核机制和管理流程得到显著的改善和提高，扎扎实实工作整体水平明显改善。

　　第四，行政手段经济手段等多种手段并举，增值电信运营质量进行多方位的监管。04年利用技术检测手段，移动网和固定网通话质量和计费短信服务定制退订进行不定期的抽查，这种技术抽查是模拟用户进行端到端的实际检测，一旦发现问题和漏洞立即勒令相关企业整改，经过一系列的制度建设，专项整治引导工作04年电信服务工作取得了显著的成绩。

　　第二正确处理服务质量管理中的三个关系。我认为在当今电信市场快速发展，市场竞争日趋激烈，电信服务和消费者维权意识深入人心的大环境下，电信服务监管工作处理好三个关系。政府监管与企业自律的关系，月来多的企业在激烈的竞争中认识到，为了伤员的生存和发展，企业必须满足用户的需求，趋同用户的价值趋向，从这一点电信服务者的目标是一致的，不同工作的方式和实现目标的手段，透过政府一系列监管手段措施推动改善工作，促进解决服务的问题，归根到底提高电信服务水平依靠企业，发挥企业自律改进服务的主动性，通过扎扎实实的开展工作赢得用户赢得市场，自觉维护用户的合法权益，这不仅仅是政府部门的职责和法律的要求，也是企业能够长期生存和持续发展的必然要求。

　　政府监管与社会监督的关系。电信服务带有很强的社会性，我认为主管部门的服务监管工作离不开监督作用，目前电信服务质量监管已经初步形成一套规章制度框架，制度贯彻执行得如何，各项措施落实得如何，靠深入调查了解，靠全社会的监督了推动。第二，改善措施的出台听取社会方方面面尤其是电信用户的意见，集思广益，齐抓共管。第三，用户反应媒体反应的问题一一认真解决，着重分析找出有代表性普遍存在的问题，把握热点和共性的问题，及时加以研究规范，服务监管工作更见成效，把社会反应的热点问题作为服务监管的工作重点，掌握工作的主动性，工作做在前面而且还要做得扎实。

　　第三，国家利益消费者利益和企业利益之间的关系，电信服务质量监督工作的宗旨是保护电信用户的合法权益，我们工作的目的让用户满意，处理国家和企业个人利益的关系，处理好用户长远利益和短期利益的关系，作为电信主管部门，在解决电信服务方面的矛盾处理用户投诉时，要兼顾国家利益、消费者利益和企业的利益的统一，保护个人记得利息，保护重大企业中长利益不受损害，也要兼顾国家利益和电信企业的合法权益，长远来看电信行业健康发展是维护广大消费者用户长远利益的基础。

　　第三，05年电信监管工作的思路。

　　05年电信服务监管工作仍然遵循确定政府监管、企业自律、社会监督的原则，树立大服务的观念，坚持以人为本，加强政府监管力度，广泛发动和利用社会各界力量，敦促包括增值电信业务运营商各电信企业本着求真务实的精神，全面提高服务质量。

　　05年信息产业部电信管理局主要做好以下四个方面的工作。

　　第一，贯彻电信服务服务规范。与此同时，我们还要出台配套的电信服务规范网络测试方法，继续利用技术手段，监督抽查网络质量，进一步改进测试技术手段，扩大业务抽查范围。第二，对新出现的影响较大的新型电信业务用户反应较强烈的电信问题，及时制定相关政策，以解决现有政策空缺的问题，一方面开拓思路，注重基础电信业务，而且而是只要与广大电信用户相关的业务，包括各类增值电信业务纳入监管的范畴。另一方面，在规范具体的信息行为不强调面面俱到，抓住目前市场上电信服务的主要矛盾和矛盾的主要方面，捉准切入点，出台的措施，要有针对性和可操作性。

　　第二，针对用户呼声较高的服务热点问题，依据我部出台关于治理当前电信服务热点问题的指导意见重点抓好几件实事。一是继续深化不对等协议正直工作，清理忽视用户合法权益的业务规定目前公众关注不对等协议两个方面，电信服务协议责权利不对等，二是电信企业推出不方便电信业务的规定，指导意见中明确指出，电信服务协议提供电信服务和协调用户的争议主要依据，拓展业务的过程中本着公平诚信的原则，于用户奠定用户协议，协议内容做到公平无歧视，准确全面简单明了，我部的相应措施，相关企业以求真务实的精神，继续各地电信服务协议进行清理，深入贯彻部里相关各项规定，不得忽视用户权益，在电信服务协议中不得强化企业权力，弱化用户权力，不得设置单方面的免责，推卸企业的责任。

　　第二巩固短信陷井的治理成果，规范各类电信业务宣传和服务流程的提供。一是掉进去爬不出来，表现电信服务方面，一是误导用户本不需要，强制收费，设置退订的门槛，我部相应的措施是各相关电信企业经营者应该按照关于规范短信有关问题投掷的要求，从市场准入，业务宣传，定制申请服务提供信息内容记录保存退订渠道收费透明化，违规处罚等多个环节进行具体规范，进一步完善业务平台和支撑系统，规范业务规定流程，进行业务宣传和推广的过程中，切实履行告知义务，确保相应收费标准完整、公开、透明，严禁进行虚假宣传和含糊其词误导用户使用，不得存在任何强制行为，暂停和终止某项特定的服务，相关电信服务者积极配合，不得设置任何门槛。

　　第三，推动相关企业尽快实现全面提供固话详单查询服务。近年来广大用户对电信企业应该提供固定详单的要求越来越高，但据我们掌握的情况来看，各企业实施进展情况不相同，为了全面了解市话详单的有关情况，我们委托各方面的专家，对当前固定电话提供市话详单可行性进行评估分析，大家认为市话详单保护消费者权益的工作，提供市话详单方面给予一定的客观准备时间，分步骤推进，因此信息产业部在固定市话详单问题上的态度，同原来的鼓励电信企业固定市话详单查询推动相关企业尽快实现全面提供固定市话详单服务。

　　关注手机质量。争取在年内使手机质量投诉问题有明显的改善。随着移动通信技术的发展和人民生活水平的提高，手机在消费者中日益普及，手机质量问题年年增加，建立质量情况通报会的机制，定期召开手机厂家会议，针对消费者关注的热点手机质量问题提供有效的解决方案，与此同时一方面要根据质量投诉售后服务等综合情况建立手机厂家新质量等级制，质量和三包解决不好的厂家进行通报批评。另一方面，加强对手机贴牌产品质量售后服务等环节的整顿、管理，营造良好的市场秩序，维护广大消费者的合法权益，正需在年内使手机投诉问题明显改善。

　　第三，进一步抓好电信用户的申诉受理工作，服务质量工作，立足用户层面。用户申诉受理应该是常抓不懈的工作。目前我们从电信企业到信息产业部受理用户申诉体系是健全的，今年进一步完善申诉程序，处理用户申诉的能力，加强研究对重大突发性恶性事件申诉的快速处理机制，避免矛盾的激化，从而引发社会的不安定。

　　下一步我们将一如既往高度重视人民群众的呼声和追求，本着群众利益无小事的原则，着力解决与用户经济利益直接挂钩的问题。

　　第四，多手段，多途径共同促进服务质量的提高，提升电信行业整体服务方面，充分发挥监督和引导职能，丰富监管手段，拓展监管途径，配合相关部门，开展电信行业行风评议活动，在全行业，评选服务明星个人和明星班组，通过丰富多彩的活动引导企业重视服务改进，改进服务，充分发挥公众媒体消费者协会，用户协会的社会力量监督和推动企业自律，形成政府社会企业用户良性的局面。

　　今天的会议是一次讨论电信服务于消费者权益保护的专门会议，除了监管部门电信企业，SP代表，高校和研究机构的专家，新闻界的朋友对本次会议给予大力的支持和关注。电信服务于消费者权益保护是一项长期的工作，需要全社会的力量一起推动，作为从事监管工作的一员，我真诚希望大家在本次研讨会畅所欲言，集思广益，为提升行业服务质量水平献计献策，共同把电信监管工作不断推向先进。

　　谢谢大家！