图文：中国移动通信集团公司副总经理李跃讲话

中国移动通信集团公司副总经理李跃讲话。骆磊摄
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　　新浪科技讯 值“3.15”中国消费者权益保护日之际，为推动电信服务与消费者权益保护，信息产业部在北京举办 "2005中国电信服务年会"。图为中国移动通信集团公司副总经理李跃讲话。骆磊摄

　　以下是中国移动通信集团公司副总经理李跃讲话实录：

　　尊敬的奚国华副部长，武副秘书长，戈主席，尊敬的各位领导各位来宾，大家早上好！

　　今天在这个特别的日子里，信息产业部召开2005年电信服务研讨会，深入探讨电信服务于消费者权益保护方面的深层次问题，是电信服务业构建和谐社会，发挥更大作用的关键问题。刚才奚部长就电信发展与电信服务问题做了重要的讲话，使我们受益匪浅。高副秘书长，戈辉主席的讲话发人深省，令人感动，两个老大哥公司的发言给了我们很大的启发，在此我代表中国移动集团向大会报告两各方面的工作。第一提供客户满意的服务是中国移动的不懈追求，中国移动自成立之时就确立了创世界一流通信企业的目标，五年来围绕公司的战略重点秉承追求客户满意服务的经营宗旨，以客户需求为出发点，以客户满意为服务目标，持续深入地开展服务积分工作，在保证客户数量不断增长的同时我们服务水平有了较大的提高，2004年我们在行业内率先承诺了话费误差方便返还的政策，保证顾客明明白白的消费，同时开展了业务流程穿越活动，梳理了内部企业流程，针对容易给顾客不满意的环节有重点的加以改进，从而使服务整体水平有了较大的提升，计费系统准确性超过99.999%，标准要求4个9我们做到5个9。

　　在企业产业部领导下，在我们整个价值链上面内容服务商的大力帮助和共同努力下，移动梦网投诉偏高的情况也得到明显改善，与53个移动商开通GPRS移动漫游服务，我们和236个国家开通了GMS漫游服务，短信通达136个国家，彩信也和6个国家的14个运营商实现了国际共通，根据第三方客户满意度调查显示，中国移动客户满意度由01年60.6分，提高到04年底的75.3分，达到了国际同类企业的先进水平。

　　第二方面持续提供高品质的服务是中国移动义不容辞的职责，随着国民经济快速发展和电信改革的持续深入，移动通信已经逐渐成为人们生活的必须品，企业经营环境在发生深刻的变化，关注客户不断创新，持续改进是企业由大变强的根本途径，我们只有在不断创新业务拓展市场的同时，及时对环境变化作出准确的反应，才能最大限度的满足客户需求，从而向客户提供高品质的服务。

　　虽然我们非常关注顾客服务，但是我们仍存在着一些明显的客户服务问题，我们还有很多服务工作做得不尽人意，中国移动将坚定不移地把服务工作放在关系企业生死存亡的重要位置上，在信息产业部等政府各个部门领导下，在消协等群体关系支持下，在广大客户的爱护关心下，我们要认真贯彻落实信息产业部54号文件，在原有工作基础上本着公众利益第一的原则，做好面向客户的服务工作，提供快捷经济优质高效的电信服务，积极研究并认真解决好不对成协议问题，移动短信陷井问题，电信卡余额作废问题等当前的服务热点问题，给消费者满意答复，切实维护广大消费者的合法权益，为营造整个信息产业良好发展环境做出我们应有的贡献。

　　最后我代表中国移动的全体干部和员工，对多年来在座的各位朋友和社会各界，特别是新闻媒体的各位朋友们，长期以来对中国移动的关心爱护与支持表示衷心地感谢！谢谢大家！