综述：移动梦网 2004的“移”与“动”

　　至今，中国移动通信所推出的“移动梦网”已经4岁多了，在短短四年当中，它的发展可谓“高歌猛进”。2000年11月，“移动梦网”创业计划推出，2001年初移动梦网正式起锚；到2002年，GPRS平台正式商用、彩信业务出现，移动梦网在“多元化”上开拓疆土，当年短信业务量达793亿条；2003年，“百宝箱”业务试商用，移动梦网应用范畴大大拓展，开始步入商用、生活的多领域。2004年，《关于规范短信息服务有关问题的通知》面世，中国移动通信的MISC管理技术平台上线……而IVR、移动商务等业务也发展得如火如荼。

　　一半是火焰，一半是海水。在移动梦网快速发展“进行曲”过程中，也出现了许多不和谐的音符。特别是在上千家服务提供商即SP当中，难免有部分厂商为了谋得经济利益不择手段，这些SP利用消费者的不成熟和管理上的疏漏，构建各种收费陷阱，损害了手机用户的消费权益……

　　此时，作为众多SP上游厂商的中国移动通信充分意识到SP存在的问题决不仅仅限于个别客户的抱怨，而是具有非常严重的后果：一方面，用户对于移动梦网的认知、认可程度相当高，而不能很快解决这些问题必然导致其信誉受损；另一方面，如何规范这上千家SP的发展也是移动梦网进一步成长的需要，要使SP产业健康发展就必须从严治理。为此，中国移动通信制定了一系列管理制度并进行技术改造，全面规范SP服务，并完善退定服务。

　　“移”走杂草 业务不收缩

　　历经4年多的成长，移动梦网无论在整体规模上，还是在业务种类上，无疑都在进行加速发展。在4年猛冲猛进的发展期固然成果斐然，但是也伴生了诸多问题，特别是SP的恶意收费已经成为公众关注和抱怨的焦点之一。此时，加强管理就必须“挥泪斩马谡”，只有将不合格的SP清除出去，才能让移动梦网进一步健康发展。这样做会不会影响移动梦网的发展呢？中国移动通信认为，其实这样固然有可能拖慢移动梦网的发展速度，也决不能姑息犹疑，提升客户满意度才是重中之重！

　　中国移动通信在2004年进行了前所未有的“严打”，仅在去年就对发现存在代收费业务的6家SP在第一时间关闭端口，停止108项提供不健康内容的短信业务，暂停2家SP的IVR业务，并要求所有SP对不健康的业务名称进行整改；对存在短信群发、业务逻辑漏洞等问题的72家(次)合作伙伴追究违约责任，与存在强行定制、客服质量差等问题的9家SP暂停合作……。同时，结合评估机制、拨测机制等对SP上线的业务进行逐一评估、测试等手段，确实起到了显著的效果，梦网的客户认可程度显著提升，投诉率日渐减少，由03年中旬的80%下降至04年中旬的20%！

　　那么，“杂草”的清移是否真的对于移动梦网的业务造成了很大损失呢？事实并非如此，春节期间梦网各类业务流量明显增长，而在2004年发展新的、规范性SP合作伙伴仍高达200余家。可见，移走“杂草”，带来的是满园花香。

　　规范退订 自“动”手术

　　要想真正有效的实现管理、特别是对制度进行贯彻执行就必须找到现存问题的症结所在、客户关注的核心问题所在。在用户投诉的所有问题当中，中国移动通信进行了严格筛选和梳理，根据其关注程度确立了解决问题的优先级，并将“无条件、快速、多管道的客户自主退订”作为解决问题的“牛鼻子”。

　　之所以将“退订”服务放在首位是因为，一则在原来退订服务过于麻烦、甚至无法退订是客户投诉率极高的问题，很多SP利用种种手段设置障碍，使得业务挥之不去；再则，用户有时订阅短信是出于无意还是有意难于从法律上界定，但是无论是哪种情况下，客户都应该有权利随时随地进行业务的退订。实现了“无条件、快速、多管道的客户自主退订”，那些无意订阅短信的用户就可以将损失降到最低，而曾经想订阅体验某种服务、现在已经不需要这种服务的用户则可以随时取消，不至于“请神容易送神难”。

　　在具体举措上，中国移动通信斥资建设首家数据业务管理平台，定制移动梦网业务必须经用户确认，杜绝SP在用户不知情的情况下强行定制的行为，通过加强“事前管理”减少无意识的服务订阅。其次，一旦已经订阅服务，客户可以通过多种“选择性退定”方式：可以发送“0000”到SP服务代码，返回所定制的该SP业务列表，回复“QX序号”可进行单项业务退订；也可以发送“00000”到SP服务代码，一次性退订定制的该SP所有业务；还可以发送“0000”到186201，返回所定制的所有短信业务列表，回复“QX序号”可进行单项业务退订……几乎可以称作是“退订自助套餐”。另外，中国移动通信还丰富了退订管道，通过1860客户可以查询已定制的业务并代客户退订；或者登录移动梦网网站www.monternet.com和中国移动通信网站www.chinamobile.com，在客户自服务区中进行业务查询和退订。

　　当然，加强退订服务只是移动梦网众多服务改善中的一项，事实上，根据信息产业部发布了《关于规范短信息服务有关问题的通知》，移动梦网的制度化建设已经日趋完善，包括用户收费标准、方式和退订方法等都已进行了严格规范。2004年11月底中国移动通信MISC(移动信息服务中心)的全面上线，包括彩信、IVR在内的所有业务将陆续接入，SP的违规操作将难逃MISC平台的法眼，移动梦网的规范经营将有质的提升。

　　2004年，移动梦网的“移”与“动”，为移动梦网的成长标上一圈鲜明的成长年轮。