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图文:中国消费者协会副秘书长武高汉致辞


http://www.sina.com.cn 2005年03月15日 10:07 新浪科技
科技时代_图文:中国消费者协会副秘书长武高汉致辞
中国消费者协会副秘书长武高汉在致辞。骆磊摄
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  新浪科技讯 值“3.15”中国消费者权益保护日之际,为推动电信服务与消费者权益保护,信息产业部在北京举办 "2005中国电信服务年会"。图为中国消费者协会副秘书长武高汉在致辞。骆磊摄

  以下是中国消费者协会副秘书长武高汉讲话实录。

  尊敬的奚部长,尊敬的女士们,先生们,大家好!

  今天是3.15国际消费者权益日,首先请允许我代表中国消费者协会向在座的各位消费者致以节日的祝贺,祝你们消费快乐。其次,请准许我代表中国消费者协会向在座的社会各界人士表示衷心地感谢,感谢你们一如既往地对中国消费者保护事业的支持。保护消费者合法权益写到党的十三大政治工作报告里,指导消费者合理消费写到了党的十五大政治工作报告里,因此保护消费者的合法权益指导消费者合理消费是全社会共同的责任。我很高兴能够参加今天的会议,并发言,借此机会,我想谈四点想法,供大家参考。如果有不对的地方,请大家批评指正。

  第一个想法,和谐消费、和谐社会。和谐消费是和谐社会的重要组成部分。中国有13亿人,人人都是消费者,吃、穿、用、住、行事事离不开消费,在一天之中发生的消费合同,包括口头的,包括书面的,数以几十亿、上百亿计,如果把打一次电话也看作是一次合同的话,那么这个数字还会大大地扩大。而每一个合同无时不刻都在考量着中国的诚信建设,都在考量着中国的民主和法制建设,都在考量着中国社会和谐的程度。不和谐消费将会影响社会的安定团结,对和谐消费的构建产生负面影响。二十年前,有五百多个消费者围住了沈阳的一个商店,原因是,这个商店每一车少给消费者20斤大白菜,年纪大一点的同志都会知道,二十斤大白菜对于二十年前的消费者具有非常重要的意义。十五年前,北京有一百多个消费者申请上街游行,原因是,有一个经营者搞预售,到期了既不给消费者货,也不给消费者退货款,还扬言什么时候抓住骗子什么时候再给消费者退钱。在国外,也曾发生过消费者集体罢话事件,在一个国家全国的消费者把电话拿起来放在桌子上一个小时,据说给这个国家的电信产业造成了600万美金的损失。那么这些小小的消费者纠纷,如果不合理解决,就会酿成损害社会安定团结的隐患,就会对中国和谐社会的构建产生负面影响。在经营者和消费者之间,实现和谐消费是完全可能的。经营者和消费者之间没有根本的利害冲突,整体利益相一致,具体利益相矛盾。经营者要追求利益最大化,因此他要少投入、多产出,消费者也无一例外,也要追求利益最大化。因此,他要少花钱多办事。经营者和消费者在这个前提下发生矛盾在所难免,非常正常,只要我们采用合理的方式和方法解决这些矛盾就可以了。换一个角度,经营者和消费者整体利益相一致,消费者的美好生活离不开经营者的诚信劳动,经营者的生存发展离不开消费者的“货币选票”。所以,经营者和消费者之间相辅相成,相依为命,缺一不可,谁也离不开谁。在这样的前提下,经营者和消费者实现和谐消费就完全可能了,和谐消费的标准是什么呢?有情、有义、有利、同心、同德、同赢,在实现和谐消费过程中,经营者的诚信是矛盾的主要方面,经营者的诚信可以表现在或者说用各种各样的方式方法来说明,比如说在质量、价格、安全、卫生、计量、环保、节能、等诸多方面我提供的产品,我提供的服务没有任何问题,如果有问题负责尽快合理地帮助你解决。诚信也可以表述为凡属消费者的,消费者知道你应当给消费者,消费者不知道你也应当给消费者。因为,我们所处的是信息社会,当消费者知道昨天已利用信息不对等赚了他们钱的时候,他就会对你这个品牌产生不好的印象,他就会对你这个行业产生不好的印象,乃至影响到他对市场的信心,乃至影响到中国的大政策,拉动消费、扩大内需。所以,我们认为,和谐消费、和谐社会也是我们全社会共同的责任。

  第二个想法,经营者不要用国际惯例解决国内的消费者问题。为什么呢?第一,国际惯例没有标准,大家都知道,世界上有200多个国家,那么多少个国家通行的原则是国际惯例?什么样经济发展水平的国家内通行的原则是国际惯例,没有标准。在没有标准的前提下,我们引用容易出问题,我们已经发现,一些代表团的考察报告说,什么什么是国际惯例,一些代表团的考察报告说,什么什么不是国际惯例,完全背道而驰。那么第二,国际惯例如果不符合国情,我们也要引进吗?比如说,前一段广东有一个旅行社以经营自由这样的理论为前提,推出收小费,每人手300元,而且是事先收,大家都知道,小费应该发生在事后,应当是消费者对经营者服务满意的一种自愿的行为,但是在中国要事先收,美其名曰国际惯例,但是我们了解之后,在韩国,在日本没有这样的国际惯例,经营者听到我们的观点之后,立即反击说不对,在过、在日本也实行的是小费制,在什么行业呢在色情行业实行的是小费制,我说在中国地下的色情行业实行的也是小费制。

  第三,国际惯例如果与中国的法律相违背也要引进吗?中国的餐饮业,最近四川首先提出,第一我有权收开瓶费,第二我有权谢绝消费者自带酒水。为什么呢?为了消费者的安全,为了责任可以分清。那么把这样子的话写在行规里,要求全行业统一执行,我们觉得这本身就已经违法了。为什么呢?在市场经济条件下,不准以任何形式搞经营者的联盟、共同对付消费者。公开地暗地的都不行。那么我们再回头看一看这两条规律,我觉得自相矛盾,如果有第一条就不会有第二条,如果有第二条,就不会有第一条。因为收开瓶费的前提是准许消费者自带酒水。那么在收开瓶费的前提下,消费者的健康就有保障了吗?出了责任就可以分清了吗?那么反过来,如果有了第二条,谢绝消费者自带酒水,那么就不可能再存在收取开瓶费这样的做法。那么我们觉得,经营者在引进国际惯例的时候,饥不择食,把两条自相矛盾的对经营者都有利的以为这样规定下来以后,就可以合理合法的东西,写到了自己的章程里,恰恰反应了我们的经营者研究问题不够深入。再比如说这样的规定还涉嫌违反消费者权益保护法,限制了消费者的消费自由。两会代表一针见血指出,四川省的这个规定,当然中国餐饮协会也发表了四点声明,坚决支持四川省餐饮协会的章程规定。但是人大代表说,强制消费,我觉得定性是非常准确的。既然是强制消费,它就违法,国际惯例如果违法,我觉得不能履行。

  第四,在引进国际惯例的过程中,消费者和经营者不对等,经营者可以随意从国外拿来一条国际惯例,把它写到格式化条款中,要求消费者执行。但是,消费者在受到损害以后,很难援引国际惯例来维护自己的权力。比如说当我们米到一包瓜子花了几块钱受到损害以后,消费者可以引用国际惯例最低赔偿200美金这样的规定要求经营者赔偿吗?显然它是不可能的。但是,经营者随意引用的国际惯例现在已经在诸多方面对消费者产生实实在在的影响。

  第五,随意引进国际惯例,破坏了中国的市场平衡。各个国家的法律制度不同,国情不同,在制定法律,制定制度制定规章的时候,都在考虑平衡。那么国外如果有一条对消费者特别有利的政策,就会有一条对经营者特别有利的政策。我这儿说一个比方,这叫平衡。我们在引进的过程中,只引进对经营者有利的条款,不引进对消费者有利的条款,那么它将使中国市场上作为经营者的强者更强,作为消费者的弱者更弱。因此,我们认为,它破坏了市场平衡。在这样的前提下,我们希望经营者不要引用国际惯例来解决国内的消费者问题。

  第三个想法,承诺是实力,践诺是诚信。在承诺的过程中,我们觉得有三大忌讳,第一忌承诺等同于法律。因为你说了白说,你不说你也要按照法律办事,第二忌承诺低于法律,它显然违法,显然无效。第三,承诺高于法律,但是不兑现。比如河南有一个经营者承诺,假一罚十,结果消费者在这个商店里买了一万多块钱的东西,要求他赔十多万的时候,他说对不起,我的承诺违反了中华人民共和国消费者权益保护法第49条的有关规定,因为49条规定是假一罚二,所以现在我只能按照法律的规定给予你增加一倍的赔偿,否则的话我是违法,是国有资产流失。那么像这样的解释,消费者显然不满意。像这样的解释,经营者显然是在拿自己的诚信开玩笑。所以我们希望所有的经营者在承诺的时候要考虑到是否能够兑现?是否等于法律?是否高于法律?我们希望经营者做出的承诺是高于法律的承诺,是可以一一兑现的承诺。

  第四个想法,满意与不满意。改革开放以来,中国的电信企业持续快速健康发展,对中国经济的发展起到了巨大的作用,对中国人素质的提高起到了巨大的作用,对中国人生活质量的提高起到了巨大的作用。那么对此,社会各界包括广大消费者,是非常满意的,而且随着时间的推移,历史将证明,中国电信产业的发展在中国经济社会发展中功不可没,在发展的过程中确实存在问题,而且比较突出,但是我们认为这是前进中的问题,这是可以解决的问题。

  那么去年中国消费者协会受理投诉七十多万件,每十件投诉里就有一件是手机的投诉,每十件投诉里就有0.5件是电信服务的投诉。应当说引起了社会各界广泛的关注。有一些问题是前进中不可避免的问题,也有一些问题是我们在前进中忽略了应当解决的问题。比如说,咱们就说手机,手机的投诉为什么高?它本身是有特点的,从价格的角度讲,它是耐用消费品的价格,但是又是易损易耗品的特色,在这样的前提下,我们制定了一个基本上和其它耐用消费品差不多少的“三包”规定显然不能解决电脑、手机领域中的消费问题。消费者是不满意的,所以投诉就多。比如说,折旧费的有关规定,手机的“三包期”尚未到,折旧费已经折完了,如果消费者要求退机或者符合有关的规定应当退机,消费者还要给经营者倒给钱,那么像这样的规定,很可能消费者不满意,你用这样的规定给消费者解决问题以后,他仍然不满意,这就造成了手机投诉比较高比较多。

  那么当然还有其它的问题,比如说手机的功能浪费,几十个功能、上百个功能,但是消费者使用的仅仅是几个功能,那么用科学发展观的角度或者是观点来考量的话,它对社会财富是涉嫌有浪费的倾向。我们注意到在国外就有十个美金一部的手机,它只有打电话、接电话等简单功能,以适应不同消费者的不同需求。那么再比如说,手机的环境保护问题,几亿用户几亿部手机、几亿块电池每年都在淘汰,那么电池随手乱扔会对地下水造成非常非常大的危害,那么专家都有统计,这个问题我注意到在手机生产企业中,很少有经营者主动提出解决方案。温家宝总理在政府工作报告里说,要让人民群众喝上干净地水,要让人民群众呼吸到新鲜的空气,那么我觉得手机废旧电池的回收处理那么也应当说是我们电信产业落实科学发展观的一个重要话题。如果再不解决,过几十年或者过十几年,很可能会引发更大的危机。

  那么再比如说,关于手机话费的一些解释,有的地方就很难让消费者信服。比如说,对初装费的解释与对座机费、月租费的解释,消费者是不能接受的。你既然收了我初装费,你又收我月租费,你怎么解释?所以像一些问题需要我们更深层次地了解消费者的心声,更深层次地反省我们过去的方针政策,然后找出一个恰当好处的解决方案。我们也注意到,中国电信产业在信产部的领导下,最近陆续推出了诸多新的观念、新的方针政策、新的具体措施、具体举措,那么我们也进行了分析,其中有一些确实是在法律的基础上高于法律的,那么对这些做法,通过消费者协会认为可喜可贺。但是我们也注意到,这些措施与广大消费者的诉求、与两会代表的意见、与信产部的要求尚有较大的上升空间。我们希望在今后的岁月中,电信产业能够再接再励,再推出更新的观念、更新的政策措施、更新的具体措施、具体,来解决消费者的问题,来满足消费者的需求。

  电影里有一句话叫做面包会有的,那么我借助这句话,电信产业的问题会解决的。因为,在市场经济条件下,消费者和经营者之间永远有矛盾,但是永远不会有解决不了的矛盾。

  谢谢大家!



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