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图文:奚国华副部长在电信服务研讨会上讲话


http://www.sina.com.cn 2005年03月15日 09:34 新浪科技
科技时代_图文:奚国华副部长在电信服务研讨会上讲话
奚国华副部长在电信服务研讨会上讲话。骆磊摄
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  新浪科技讯 值“3.15”中国消费者权益保护日之际,为推动电信服务与消费者权益保护,信息产业部在北京举办 "2005中国电信服务年会"。图为奚国华副部长在电信服务研讨会上讲话。骆磊摄

  以下是信息产业部副部长奚国华讲话实录: 

  各位领导,各位同事,各位来宾,早上好!

  很高兴参加今天的研讨会,今天是国际消费者权益保护日,此时此刻,我们在这里以研讨电信服务,我认为意义是很重大的。

  我想我们今天在这里举办电信服务研讨会的目的,就是希望进一步加强沟通和交流,大家一起来探讨电信业如何更好地服务社会、服务大众,这里我首先代表信息产业部对前来参加今天研讨会的消费者、媒体以及社会其它各方面的代表表示热烈的欢迎和感谢。

  利用这个机会,我想给大家通报一下去年我国通信业发展的情况。2004年我国的通信业继续保持了快速的增长,全年增加值完成了9087亿元,占到我国国内生产总值的7.2%。我这里做一个说明,7.2%包括电信运行和电子制造两部分。大家知道,一个产业在整个的国民经济中间能够占到7.2%这个比例是很大的,说明它是一个支柱产业。而且我有一个判断,我们整个国家经济的发展,将会呈现两个特点,第一个特点,还将保持一定速度的增长,第二个特点,我们国家的经济结构必须要进行改变。要改变高能耗、高污染,靠外延拉动增长的粗放增长方式,应该是朝高科技、朝少污染、少能耗经济型的方向去发展。最近中央提出构建和谐社会,在这方面已经做了充分的表述。我相信我们电信行业,我们整个信息半夜绝对是应该发展的方向以及重点。我想说明什么呢,一方面看到很光荣,第二项又感到责任重大。

  在这个中间,其中通信业的增加值完成了3437亿元,全国通信业务总量完成了9790亿元,同比增长35%,通信业务收入完成了5726亿元,增长了12%,固定电话以及移动电话用户和计新增1.15亿户,普及率达到了24.9%和25.9%。我这里再说明一下,我们现在看发展,要三组数据一起联系起来看,刚才我给大家介绍的数据中大家可以感受到,业务量的增长是35%,新等用户数一年中间增加了1.15亿,这个数字是相当了不起的,一般一个中小国家全国的拥有量都没有这么多,我们在一年中间就增加了这么多。我们业务收入大家注意到没有,增长了12%,说明了什么?一方面我们继续保持了快速的增长,另一方面我们通过打破垄断引入竞争,价格在不断地下降。所以,电信的发展促进了社会经济的发展,有利于老百姓生活质量和水平的提高。当然也谈到电信发展,因特网的发展是不能不说的。到去年年底为止,我国拥有的上网用户数已经达到了9400万,我们境内的网站据赛迪统计已经达到65万个,而且我们上网的人数中间有2000到3000万是用宽带上网的。所以从这些数字中间,大家可以看到,我国电信业这些年发展的态势非常之好。

  与此同时,通信服务质量有了明显的提高,过去的2004年是信息产业确定的电信服务年,我们与有关方面合作,认真落实以人为本的理念,把政府监管与企业自律、社会监督结合起来,开展了评优帮差和行业评议的活动,应该说社会反响是不错的,推动了一些社会反映突出的服务热点问题的解决,比如说历时五个多月的移动短信服务专项整治,涉及到SP有2500多家,查处了违规的SP上百家,近二百家无许可证和手续不全的补办手续,移动短信服务得到规范,对电信业务格式合同、电信业务宣传推广活动等进行了重点的规范,受理了用户申诉上万件,处理了企业侵权案件一千多件,应该说这些活动对维护消费者合法权益起到了积极的作用,在肯定成绩的同时,我们也充分认识到电信服务工作存在很多的问题,服务质量还需要进一步改善,老百姓还有不少的意见,有的还相当尖锐,刚才跟武秘书长交流终究说,前天我看了中央电视台的报道,根据消协提供的数据,他们做了一个统计,全国老百姓投诉最多的十个热点很遗憾,心情也很沉重地看到,我们电信业占了三项,第一项是手机,排名第一的是手机,排名第七的是电信服务,排名第十的是是互联网,对我刺激很大,说明我们虽然做了很多的工作,但是我们还存在很大的差距,我们还有很多工作要去做,我们还有很多的方面需要我们加以改善。

  对此信息产业部一直保持清醒的认识,多数企业不但改善服务质量,仍然是我们面临的一项重要的工作。下面我讲几点意见,也就表明一下我们信息产业部或者政府对这个问题的态度。

  第一,要提高认识,牢固树立以人为本的服务理念。改革开放以来,短短二十多年的时间里,我国的电信业发生了翻天覆地的变化,所取得的成绩是有目共睹的。刚才在我给你们介绍的很多数字里面可以充分表述,但同时,老百姓对电信服务又有很多的意见,媒体也经常曝光、批评,很多同志对此感到很困惑,我个人认为,这并不奇怪。为什么,会产生这些问题,平时也在思索。我认为有这么以下几个方面的原因:1、我们的用户数、电话用户数已经达到了6.5亿,没有哪一个行业有我们这么巨大的用户规模。我认为,这里边有两个方面,一个就是面对这么大的消费群体,要搞好服务,不是一件容易的事。从另外一方面说,我们更有责任要把服务做好。2、电信行业是一个高科技行业,随着新技术新业务的推广,新的服务热点和难点问题会不断地凸现出来。现在很多的问题是以前所没有的,虽然是高科技,但是高科技在某种程度上又反映了很多质量的问题,手机就是一个典型的例子。3、我们也做了一些调查研究,现在电信服务已经成为老百姓日常生活中的一个重要组成部分。而且它远远高于比水电煤的支出数或者说比例数远远高于,更加引起老百姓的关注。4、也是一个很重要的原因,我们这个行业打破垄断引入竞争时间不长,由于电信自然垄断性的特点,在某些领域竞争还不是十分充分,我们的这个行业没有完全进入垄断时代,在我们的观念和做法上还或多或少留有痕迹,请记者报道的时候要全面报道,不要光把我这一条报道了,其它都不报道。5、随着消费者维权意识不断增强,用户对电信服务质量的要求也不断地提高,前几年用户关心的主要是装机难的问题、修机难的问题,而且现在用户更多的是关心自己的合法权益,是关心有关的业务规定是否方便、合理,是否符合用户的利益。而且要求更多的了解有关的信息,更多地发表意见,更多地参与到电信业务规定的制定和完善过程当中去。我认为,这是社会进步的表现,对我们改善工作改善服务质量也是十分有利的,我们要认真分析这些变化,努力从思想上认识上适应这些变化,并在工作方式上加以改正。

  社会各方面电信服务的关注,广大用户维权意识的提高是一件好事,它促使我们要不断地努力,以改善服务、更好地满足人民群众的通信需求。应该看打,随着这些年市场经济的不断深入,电信企业在垄断电信时期养成的官商之风有了很大的改善,广大干部职工的服务意识,市场意识明显增强了,老百姓确实能够感受到电信服务发生了一些实实在在的变化。但不可否认的是,我们的服务质量距离用户的要求距离社会各方面的期望确实有相当的差距,每年人大代表、政协委员都有不少提案,建议涉及到电信服务问题。监管部门和企业每年接到许多的用户投诉,老百姓的批评市场见诸媒体,这些都说明我们的服务工作还远不是那么完美无缺。我们可以改进和提高的地方还很多,电信本身就是服务行业,做好服务工作是我们的天职,是天经地义的事情、义不容辞、责无旁贷,我们在开会的时候,经常在讨论一个议题,以前更多的讨论我们的发展成绩,现在又在讨论一个议题,我们充分认识到,你发展的速度再快、再好,企业的效益再好再大,但如果服务上部去,老百姓不满意,那就说明我们这个发展是不完全的,我们这个发展是低水平的,与建设电信强国的要求是不符合,与建立和谐社会也是不符合的。

  对这个问题的认识,因为我们和几大运营企业经常开会,通过这些讨论,我认为对我们都有很大的帮助和实际意义。我要说的这个认识不仅政府,现在我们几大企业也有这个意识,我认为这个很重要。随着电信改革进一步深化,外资的逐步引进,电信市场的竞争将会越来越激烈,我们的各级电信企业尤其是企业的领导干部,都要有强烈的危机意识,一定要从思想深处牢固树立服务意识,从贯彻落实三个代表和科学发展观,从企业可持续发展的高度,真正把改善服务放在突出重要的地位,把消费者满意不满意作为最高标准,把真正了解用户的需求,充分满足用户需求作为企业全部工作的中心环节。当初,企业赢得用户、赢得市场也是生存和发展的关键,扎扎实实抓紧抓好,我这里又在强调,我们最近又在讨论,讨论有三个结论。

  第一个讨论,我们政府到底是代表谁的利益?这个问题看似很简单,但是在实际操作中间,有时候不容易把握。通过我们的大讨论,现在我们的结论是,我们政府应该代表全社会的利益。全社会用经济学的话说,就是要使全社会的总剩余最大,具体来说,就是要平衡好国家、企业和消费者三者之间的关系。对目前来说,因为我们很多做法、很多东西头淘汰于垄断的官商时期,所以充分认识到,我们消费者是弱势群体,在当前主要矛盾我们更要代表消费者的权益。

  第二个讨论,也就是结论,我们政府是鼓励打破垄断、引入竞争的。实际上改革开放二十几年来,电信发展的实践已经充分证明了这一点,我们电信发展有两大特点,我正在说第一个是发展的速度快,速度快不仅仅表现在规模之上。我刚才说了固定电话和移动电话用户数已经上升为世界第一,这是令人很自豪的,实际上发展速度快还体现在我们应用的技术是世界一流的,我们能够提供的业务种类也是最先进的,而且很多业务在中国在世界上是属于原创性的,因为我们有一个巨大的需求市场在驱动。

  中国电信业发展的第二个特点就是改革的力度大。从九十年代联通的成立,到98年政企分开,邮电分离,移动剥离,到2002年的拆分中国电信,实际上在固网领域进入竞争,我们充分认识到如果没有改革、没有打破垄断、引入竞争,我们今天这个行业不可能发展这么快。打破垄断、引入竞争以后,对提高质量、改善服务、降低成本,最终有利于社会、有利于老百姓是具有积极作用的。所以我们第二个认识是,政府是鼓励打破垄断、引入竞争的。

  第三个要表明一下,随着社会的进步,随着社会主义市场经济的逐步完善,政府在这个环境中间如何应对、监管?我们又提出,随着发展我们更多地应该用法律的、经济的、技术的手段辅助于一定的形式手段,换句话说,市场经济无形的手能够解决的问题,政府最好别干预。我们现在充分认识到,虽然有些问题用市场经济的规律去调节它的效果更好。比如说,对资费的调控,我着重要说一下。我们就提出,我们要探索或者研究关于市场价格的形成机制,随着市场的逐步完善,我们最终要把资费价格的决定权还给社会、还给市场,还给企业。但是我说这个话并不是说现在,因为我们现在的市场经济环境还是一个不完善的、初步的,所以我为什么说这一点呢,上次有一个通告会以后,有一些媒体比较片面地取了这么一点,说政府不管了,这是不完全的。我们现在还在管,我就说了,关键问题是哪一些要管,哪一些不该管,我们正在思考、正在探索。因为我来自于企业,现在和企业也有很多的接触,不得不承认,企业在这方面也有了很大的进步,企业充分认识到,搞好服务,不仅仅是要贯彻落实中央提出的以人为本的思想,而且他们充分认识到,搞好服务竞争到最后实际上是服务的竞争,我在这里不想多说,等一会儿六个老总都要上来进行表述。这是第一个意见。

  第二个意见,要形成工作机制,把改善电信服务当做当前的一件大事来抓,企业是市场的主体,也是提供电信服务的主体,信息产业部和各省区市通信管理局对电信服务工作也负有重要的监管责任,在年初召开的全国信息产业工作会议上,已经切实解决电信服务热点问题,改善电信服务质量又为了当前和今后的重点工作之一,要求政府监管部门和电信运营企业进一步加大工作力度,按照各自的职责,把服务工作落到实处,政府部门要把对服务工作的监督检查,摆在与其它工作同等重要的位置,下大力气抓好落实。

  借此也跟大家通报一下,我们电信方面2005年的工作重点有三个,我个人理解和体会,这三个任务都和维护消费者的权益是有关系的,第一个工作重点工作继续贯彻落实75号文件和204号文件,这个文件主要是两个内容,一个是要规范互联互通的行为,规范价格的行为,不是说规范,实际上是政府进一步放开,204号文件实际上体现了政府对电信价格调控方式的转变,实际上是政府进一步站高一步和退后一步。我想继续贯彻和落实好这两个文件也是维护消费者权益的,尤其是对互联互通来说。互联互通是打破垄断,引入竞争的前提,如果互联互通不好的话,受损的首当其冲是消费者。

  第二项重点工作,全面推进“村村通”工程。当然我们现在城市的通信已经很发达了,但是我们还有广大的农村尤其是中西部的,他们连基本的通信权力都没有得到保障,所以今年开始,我们信息产业部准备全面推进“村村通”工程,今年结合十五规划,今年的目标是要使95%以上的行政村通上电话。它的数量是多少呢?将近三万个行政村。三万个村在发达地方一点问题都没有,恰恰这三万个村是遍布在西北部、地广人稀,气侯、地理位置十分不利的地方,所以完成这个任务还是有相当难度的,尤其是在普遍服务基金没有建立起来,我们动了很多的脑筋,各大运营企业也是相当支持的。这项工作实际上是更高层次的维权,是维护老百姓,维护人民的通信权利。

  第三项重要的工作,准备针对社会上或者说消费者反映在电信业中间存在的热点和难点问题开展整治。实际上这项工作我们已经跟踪了或者说开展了一年多,在大量调查研究的基础之上,前不久我们发布了一个指导意见,现在看来社会反映是好的。第二,各大运营企业是认同的,并且根据指导意见正在积极地贯彻落实之中,都在根据自己本集团公司的情况制定出整改方案,我认为这是很可喜的。当然我在这里对企业再提点意见,企业要从认真贯彻以人为本的服务理念、企业的各项管理方法、规章制度要充分考虑消费者的合法权益,从方便用户、维护用户合法权益的角度出发,对用户提出的意见和要求要认真对待和研究,要兼顾国家、消费者、企业三者利益的基础上,提出解决问题的办法,把以人为本真正落到实处,这也是实践三个代表重要思想的具体体现。在这个问题上要进一步转变观念,调整思路,现在虽然政企分开了,引入了市场竞争,经营主体多元化了,但人民邮电为人民的服务宗旨不能丢,要像抓网络建设,业务发展那样抓好服务,要改善服务质量解决社会反映强烈的热点问题,作为业绩考核的一项重要内容,促使企业优质、高效的服务来适应用户扩大市场份额,抓好服务工作关键在于制度建设,在于抓好落实,近几年来我们制定一系列的电信服务标准,昨天我还跟王部长报告,让他签发一个令。什么令呢?就是关于电信服务的规范。我们想把电信服务的标准以及要求以信息产业部令的方式加以规范。所以我们要以解决热点难点问题为突破口,把解决热点问题与建立畅销机制结合起来,积极推动服务工作的规范化、制度化,要进一步完善政府的监管、企业自律、社会监督的服务工作机制,将服务工作与行风建设结合起来,继续深化民主评议行分活动,加大服务质量监管工作,努力推动电信服务整体质量和水平的提高。这是第二。

  第三,要加大工作力度,切实解决电信服务热点问题。信息产业部对社会反映突出的电信服务热点问题一贯非常重视,并认真研究解决。近一段时期以来,一些电信服务问题受到社会的广泛关注,如:短信退订难的问题、格式合同不对等条款的问题、电话卡余额作废的问题等等,对此王旭东部长十分重视,明确表示要对人民利益高度负责的态度,来对待和处理这些群众反映突出的问题,能够解决的要千方百计尽早解决,一时解决起来有一定难度的,也要抓紧时间认真研究,积极创造条件,分步骤解决。为此,信息产业部在认真调查研究的基础上,我刚才说了,出台了《关于整治当前电信服务热点问题的指导意见》,即54号文件,就深化对不平等协议整治工作、清理忽视、用户合法权益的业务规定,巩固短信陷井整治成果、规范国内短信业务宣传和服务提供流程,强化电信和监管合理解决群众关心的电信卡问题等提出了具体指导性意见,还为此专门召集各大电信运营企业负责人开会,研究解决办法,加强督促、指导,各电信企业已经按照文件要求提出了贯彻落实的具体措施,电信监管部门要按照54号文件的要求,加大监督检查力度,督促企业认真落实,使老百姓看到实实在在的效果。我这里要说的就是这项工作正在进行中间,各大集团公司的态度是认识的积极的,我已经召集他们开过好几次会了,要求他们按照54号文指导意见的精神,结合本单位的实际,拿出整改方案。

  第四点工作,充分发挥社会监督作用,共同促进电信服务质量的改善。近年来,信息产业部门重视听取社会各方面对电信服务的反映和意见,与有关的专家学者、人大代表、政协委员和新闻媒体进行了积极务实的沟通,我们也将继续做好这方面的工作,与各级消费者协会建立密切的联系,完善沟通协调机制,及时主动地做好与广大消费者及社会各方面的沟通,协调和宣传解释,促进问题的解决,特别是对一些提出意见的社会人士,我们要继续坚持主动上门走访的方式,进行面对面的沟通,一起研究解决问题的办法,推动服务问题的解决,要有意识地、主动地多做一些组织协调工作,为企业与服务,为企业与用户、企业与消费者之间的沟通、交流建立机制,搭建平台,为推动服务热点问题的解决积极创造条件,当然在此,我也借此机会,对消协等社会团体以及各方面的专家对关注电信服务改善的人们表示衷心地感谢!

  我跟他们沟通有一个思想,这里也跟大家交流一下,比如说,我说了电视上曝光,电信服务存在的问题,确实是使我们感到很难堪,如何正确对待这个问题,有两种态度。一种没有正确的指导思想的话,没有正确意识的话,很可能认为他们在出我们的洋相,但你仔细想一想,如果确实从以人为本的角度出发,我跟下面的同事说过,我跟司局长说,消协等社会团体和我们是一个战壕里的战友,我们有着共同的目标,就是要改善和提升、提高服务,所以这次我对他们的工作,对他们的关注表示感谢。各电信企业,要积极认真地对待社会和舆论监督,用户和媒体的批评实际上是一面镜子,使我们能够知道服务工作中还有哪些缺点和不足,还有哪些需要改进的地方?是在帮助我们提高服务质量和水平,也是一次维护客户忠诚度,甚至是留住客户的机会,因此只要用户的意见提得有道理,就要真心实意地接受,并及时采取措施予以改进,绝不能敷衍、应付,更不能久拖不决,企业也要增强公共关系的意识和能力,主动加强与消费者互动和交流,对用户和媒体的批评要高度重视,认真解决,并及时反馈,一时解决起来有困难的,也要以坦诚、务实的态度做好宣传解释工作,以化解矛盾互相增进理解,争取理解。

  另外我想请广大消费者对电信服务的工作给予更多的理解,当前电信工作的许多热点问题有些经过我们的努力近期是可以解决的,但也有一些是要电信行业发展和改革中的一些深层次矛盾和问题,涉及到国家、消费者和企业的利益问题比较复杂,要通过深化改革逐步加以解决。因此需要有一个过程,绝不是拖延,我是说明情况。我刚才讲了这么话,实际上我的态度,尤其是信息产业部对这个问题的态度,对这些情况我们有责任向广大消费者、人大代表——政协委员和媒体的朋友介绍和解释,使大家更多地了解有关情况和我们一起研究解决问题的办法,希望社会各界的朋友们和广大消费者一如既往,继续关注电信发展和改革,继续对服务工作进行监督,提出宝贵的批评意见和建议,帮助我们改进工作,共同促进电信服务质量的改善。

  同志们,电信是国民经济重要的基础设施,电信发展必须以为人本,必须充分充分考虑广大消费者的合法权益,3.15每年只有一次,但是电信服务却是永恒的主题,我相信在大家的共同努力之下,3.15在电信行业一定会天天有、常年在,电信服务质量和水平一定会不断提高,广大人民群众也一定会从电信发展中得到越来越多的实惠。

  很抱歉,因为我给我原来的时间20分钟,我看到大家很亲热,就讲得多了,谢谢大家!

  主持人:

  谢谢奚国华副部长的讲话。社会各界一直都非常关心电信服务工作并付出了大量的努力,作为消费者利益的广泛代表——中国消费者协会,在电信服务部门和广大消费者之间搭起沟通的桥梁,为联系消费者和电信服务部门做了大量卓有成效的工作,为电信服务质量的提高电信服务权益保护做出重要的努力,下面让我们以热烈的掌声有请中国消费者协会武高汉副秘书长致辞。



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