北邮经济管理学院院长吕廷杰：电信服务需细分

　　王为民

　　政府监管部门在提升电信服务水平的进程中所起的作用相当关键，可以说，如果没有我国电信改革以来政企分离的体制前提，我们今天所谈的一切电信服务问题都将只是运营商的“自拉自唱”。

　　正因为如此，作为政府具体主管部门的负责人之一，信息产业部电信管理局局长苏金生在谈及电信服务设想时更多地想到的是如何完成政府部门服务社会的职能：“作为政府部门，信息产业部电信管理局始终把推进电信业与国民经济和社会的协调发展作为电信监管工作的出发点和立足点，采取“旗帜”与“重锤”并举的方式来促进电信市场服务环境的改善。”

　　《通信产业报》：近年来，我国的政府职能“家长式”角色渐淡，“服务型”的色彩渐浓，这一进程对信息产业部电信管理局的监管工作有何影响？

　　苏金生：近年来电信行业发展很快，去年全国固定电话和移动电话用户总数分别达到3.16亿户和3.34亿户，电信业也经历了从政企合一到政企分开，从行政命令到依法监管、为民执政等不同阶段。

　　由于电信行业的本质就是服务行业，电信服务质量监管是面向社会公众的工作，因此信息产业部电信管理局把服务质量监管工作的重心放在了持续提升电信服务水平上，树立“执政为民”的监管理念，宣传“以人为本”的服务理念。

　　《通信产业报》：能否具体谈一下近年监管部门在促进电信服务方面，都采取了哪些措施？

　　苏金生：主要有五个方面的工作，第一是建立了制度体系，现在“一个标准、两个办法、三个制度”(《电信服务标准》，《电信服务质量监督管理暂行办法》和《电信用户申诉处理管理暂行办法》，《电信服务质量通告制度》、《电信服务质量报告制度》和《电信服务质量用户满意度指数评价制度》)服务质量监管框架已经建立起来；第二是提供面向用户的服务，比如建立电信用户申诉受理中心，组建全国电信用户委员会；第三是充分与社会监督体制合作；第四是采取了多种手段促进监管服务质量，比如要求运营商定期通报，进行满意度年度测评，进行针对热点问题的专项整治等等；第五是提倡行业自律，倡导诚信行风，实行民主评议等活动。

　　《通信产业报》：王旭东部长去年提出了“后退一步，站高一步”，今年又提出了“树立信息服务大行业观念”，这些思路是否意味着我们的监管范围将更宽泛，更远离具体的行政干预？

　　苏金生：这种理解虽然不确切，但也有一定道理。现在的服务监管范围比过去更宽，更加“以人为本”，作为政府监管部门，信息产业部电信管理局始终把推进电信业与国民经济和社会的协调发展作为电信监管工作的出发点和立足点，采取“旗帜”与“重锤”并举的方式来促进电信市场服务环境的改善，而对市场有能力自我调节的事情不再过多参与。

　　《通信产业报》：在“努力构建社会主义和谐社会”的进程中，您认为“和谐”在电信监管中应如何体现？

　　苏金生：可以预计的是，在今后相当长的一段时间内，电信服务相关的各项工作都会坚持“以人为本”，进一步完善“政府监管、企业自律、社会监督”的服务工作机制，综合运用法律、行政、经济、技术和新闻舆论等手段，依靠社会各界的力量，推动电信行业走质量与速度并重的发展之路，为不断促进人民群众生活质量的稳步提高做出应有的贡献，也为构建社会主义和谐社会做出更大的贡献！