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电信业改善霸王形象 投诉热点转移


http://www.sina.com.cn 2005年03月12日 11:33 中国经营报

  作者:刘燕,李健

  “霸王条款”这个词汇曾很真实地反映了我国电信市场的状况,由于初期的垄断局面,某些“条款”带有的一厢情愿的成分要多于甲乙双方的契约条件平等。从目前中消协的投诉记录看,尽管电信领域的投诉率仍属偏高,但消费者已普遍从最基本的服务要求转而向更深层次的对电信业务本身的要求,投诉热点也转移到新业务方面。同时,电信运营商们正
在努力改变自己的“霸王形象”。

  竞争导致服务重点转移

  记者之所以选择了甘肃做实地采访,是因为这里曾是电信消费最热的地区,这种热不是因为消费市场比其他地区更活跃,而是我国所有的移动通信制式在这里的竞争都充满了西北式的动感“火拼”,消费者当然深受牵连。

  甘肃本就地广人稀,消费能力与发达地区不能相比,每一个用户的争夺与保留都显得更为艰难。据兰州电信有关人士介绍,虽然市场的竞争程度更加残酷,尤其是移动业务对固网业务的分流使传统电信运营商的压力与日俱增。各类电信运营企业在竞争中已经明白,所有业务的增长在于如何确保消费者的利益,而任何不符合市场竞争的手段都将使消费者利益受损。

  据甘肃省电信公司总经理恩广礼介绍,目前甘肃省电信用户总数超过400多万户,互联网用户超过45万户,电话普及率达到15部/百人。据记者了解,目前在甘肃地区的电信消费投诉中,关于服务态度、时间、手段等的投诉早已绝迹,而集中于资费、新业务上。在这两类投诉中,关于资费问题,因我国资费政策由国家统一制定,很多消费者的投诉是因为对此并不了解;而在针对新业务的投诉中,由于宽带网络的兴起,更多地集中在消费者使用提供商的产品质量上,并不是运营商方面的问题,只是消费者已经习惯于有问题就找运营商。

  业内人士认为,甘肃电信服务市场的特点是目前我国电信服务市场的一个缩影:消费者并不在乎信息是如何传递的,他们只关心价格和效果,旧的商业模式是通过对电话线入户业务的垄断来获得客户,然后利用高昂的转换成本留住客户,并不断增加服务项目。但随着客户的选择余地增加,这种粗暴的策略已经失灵。未来电信运营商的成功源于真正的创新,以及能否不断地向市场推出真正实用的应用和服务,而消费者目前已很难在服务上挑出运营商的毛病。

  新业务带来新问题

  尽管运营商在传统意义上的“服务”已难再引起消费者的不满,经过去年的大整顿,目前的移动运营商与SP已非常自律,但关于对“移动短信陷阱”的投诉仍然是消费者反响比较强烈的问题。

  近年来,少数信息服务商在经营中存在不规范的行为,加上移动通信企业短信业务管理暂时还不够完善,“短信陷阱”问题时有发生。移动短信业务逐渐成为社会关注的焦点和用户投诉的热点,特别是对资费不透明、未订制短信息却被收费、退订难和投诉得不到及时有效解决等问题,用户反应尤为强烈。

  信息产业部2月24日下发《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》,要求对电信服务中存在的问题进行治理,加大查处设置短信消费陷阱行为是该“意见”的重要内容。针对增值业务发展中存在的问题,信息产业部电信管理局也曾专门发出通知,制定了制止SP掠夺式经营行为的政策;中国消费者协会也拟出了针对增值服务陷阱的“消费提示”,收到了立竿见影的成效。但是在实际生活中,令消费者感到尴尬的是,消费者在投诉时,却往往遭到运营商、SP、代理商的互相推诿。其实早在2004年年中,信息产业部电信管理局就向下属的各地通信管理局和六大电信集团公司下发了有关代理电信业务管理的规定。规定中将代理商和运营商的关系进行了明确界定,并进一步确立了“谁委托谁管理”、“代理商违规委托者受罚”的责任制度。

  据信息产业部电信管理局发展规划处人士介绍,按照这一规定,代理商经营行为的日常规范和管理由委托代理的电信业务经营者负责,委托代理的电信业务经营者应制订相应的管理办法并承担相应的法律责任;电信主管部门对代理行为进行有效监督管理。委托代理的电信业务出现服务质量问题时,由委托者负责解决并承担相关责任。

  消费者呼声被高度重视

  在“3·15”到来之前,北京消协向中国四大电信运营商致函,要求电信卡过期后,应向消费者退还余额。此前虽然几家运营商都表态将解决余额归属问题,但是最终仍难给消费者一个明确的答复。现在这个呼声很快得到电信监管部门的反馈。有专家认为根据现有法律规定,对于卡中的剩余金额,电信公司没有任何法律依据占有,如果不及时返还消费者那么就构成了不当得利。

  针对公众关心的电信卡余额问题,信息产业部要求在电信卡有效期内,应采取余额转存、赠送话费、充值延期等措施,为用户提供方便。并要求各电信运营商在为其发行的电信卡设定有效期时,应合理设定,并在卡面显著位置予以标明。

  信息产业部要求,各电信业务经营者应建立通畅的服务退出渠道,并广泛进行宣传。用户申请暂停或终止某项特定的服务时,相关电信业务经营者应积极配合办理,无正当理由,不得设置任何形式的退出门槛。

  随着电信服务标准试行版的即将实施,似乎一直以来备受用户诟病的霸王条款正在成为历史,诸如“电话卡有效期到期后,卡内余额不退、过期作废”之类的项目将不再存在,一些“运营商强行让消费者接受运营商其他单方要约”的行为也将有所收敛,然而事实上,到目前为止,掏钱消费的电信用户,并没有几个人真正明白电信服务中到底有哪些与自己相关的服务标准,也无法衡量业务受理和消费过程中的费用以及企业行为是否完全合理。

  越来越充分的竞争带来了运营商对客户资源的争夺更加白热化如何保留这部分资源成为运营商工作的重中之重,而传统意义上的服务概念显然已不能满足这个要求,更充分地听取尊重消费者的意愿已非简单一个笑脸就能换得了。

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  网站仿冒敲响域名保护警钟

  假银行网站频频出现,互联网诈骗此起彼伏,“网络打假”成了近期的热门话题。然而令人尴尬的是,“网上3·15”居然也“真假难辨”。近日,“3·15网站”爆出“李鬼”,www.315.com.cn制作和销售起企业宣传片,与消费者权益保护毫不相干。

  提起“3·15”,人们第一反应往往是消费者权益保护。然而,当记者在登录www.315.com.cn这个网站,竟然发现是一个从事企业宣传制作和销售的网站,网页上没有丝毫内容与消费者权益或“3·15”相关。而据记者了解,目前的消费者权益保护网是国家工商行政管理局消费者权益保护局主办的,惟一的网址是www.315.gov.cn。乍一看来,这两个网址极为相似,不仔细分辨,很容易看错。至于总和“3·15”联系在一起的中国消费者协会,其域名则是www.cca.org.cn,域名关键字采用了中消协的英文名称的缩写,并没使用“3·15”作为域名关键字。

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  根据国际反网络钓鱼式欺骗工作组(APWG)的报告显示,中国已经成为仅次于美国的世界上第二大拥有仿冒域名及网站的国家,占全球域名仿冒总份额的12%。目前,随着在线交易、在线支付的网站越来越多,而大部分网站并没有防范仿冒网站的意识和行动,形势堪忧。而在国外,大型网站和企业,都会提前把与企业相关、甚至相似的域名注册起来,以防止不法分子以假乱真。对于www.315.com.cn这类颇有争议的域名,相关机构应该予以重视。

  名词解释:

  网络钓鱼式欺骗:互联网上利用电子邮件、短信或虚假链接以及其他手段引诱用户连接到假网站的一种欺骗手段,有的还通过让用户输入用户名和密码等形式套取用户私人信息。



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