从用户申诉看电信服务

　　2000年1月18日，信息产业部成立了电信用户申诉受理中心，旨在促进电信运营商切实搞好服务。众所周知，2000年，正值我国电信改革逐步深入，中国移 动正在筹备，中国电信也正在由电信总局这个政府色彩非常浓的机构向企业化转变，一切都处于变革之中。电信体制改革，使中国的电信业迎来了竞争时代，而此时成立用户申诉中心，更加显得意义深远。时隔5年，在又一个3·15来临之际，我国电信服务质量有无提高，从申诉中心可以略见一斑。

　　孟繁胜，信息产业部电信用户申诉受理中心常务副主任，长期从事电信用户申诉的处理工作，对于中国电信运营商的服务情况，他可以是个见证者。

　　四种情况不在受理之列

　　据孟繁胜介绍，2004年，信息产业部电信用户申诉受理中心(以下称申诉中心)共收到用户申诉和咨询的总量达到了11002件，其中，属于用户申诉的有8345件，其他的则是用户咨询的数量。

　　孟繁胜介绍说，8345件的申诉量里，也并不是都符合申诉条件的。据了解，按照规定，电信用户的申诉有几个规定，首先，申诉中心受理的申诉必须属于电信服务方面的问题。许多客户并不知晓这个规定，甚至将手机存在的问题也向申诉中心来反映。其次，用户申诉必须提供申诉内容，换句话说就是申诉理由要充分、要具体，不能反映一个似是而非的问题。据称，有的用户到申诉中心反映有的运营商乱收费，却没有具体地说明哪个运营商，收了什么费是乱收费。还有的用户只发了一封电子邮件，反映运营商的资费太高，其他的任何信息都没有。孟繁胜说，这种情况并不在少数，含糊其词、信息不清、内容不具体等等，申诉中心对此不予受理。再次，有的用户已经向消费者协会投诉了，消协也出面进行了调解和处理。在这种情况下，按照信息产业部的规定，申诉中心也不予受理。至于原因，孟繁胜介绍说，申诉中心和消费者协会都是消费者维权机构，对一件申诉或投诉不能双重处理，消协处理过的，申诉中心再去协调处理，会产生矛盾。孟繁胜说，也许消协处理的结果会和申诉中心的有所不同，申诉中心是按照行业政策来处理的，会考虑一些技术和业内特殊的情况，即便如此，消协处理过的，申诉中心也将不再处理，但受理是必须的。第四，消费者和企业已经达成和解的，申诉中心也不再处理。有这样的例子，用户申诉运营商在计费时多收了用户费用，而企业对此也无异意，承认计费有误，并且已经按照规定数倍返还了多收费用，用户也对此感觉满意，和企业也达成了和解协议。但在此之后，用户还是感觉到吃了亏，感觉到后悔，又申诉到申诉中心。这样的情况，申诉中心也不予支持和处理。

　　这四点因素形成的申诉，也都包括在8345这个数字里。为此，2004年一年中，申诉中心真正受理并处理过的申诉案件低于8345件。“即便8345件件件都是有理申诉，这个数字也并不算高”，孟繁胜说。

　　和高速增长的电信用户量相比

　　用户申诉量几乎没有增长

　　孟繁胜认为一年8345件的申诉量不算高有自己的理由。他介绍说，申诉中心也曾经派人员考察过一些发达国家的电信用户的申诉处理情况。在德国，一年的申诉量达到了30000多件，而德国的人口只有8000多万，其中电信用户只有5000万电信。而中国的情况是，电信用户已经达到6.5亿。如果加上各地通信管理局的申诉中心受理的申诉量，孟繁胜说，2004年，全国的申诉量也只有3万多件，和德国相当。

　　之所以出现这样的情况，孟繁胜认为有几个原因，一是竞争机制的形成，使运营商都意识到了服务对于企业发展的重要性。企业认识到，要想占领市场光靠过去那种跑马圈地的方式是不行的。所以，每个运营商在各级公司里都设立有服务质量检查机构，而且运营商的客服系统也都越来越完善。二是政府的监督有力。信息产业部自从成立以来，非常重视电信服务质量的监督检查。孟繁胜介绍，国外的政府监管机构里没有服务质量监察这样的机构，他们认为服务是企业的事情。而在中国，信息产业部里专门设立了服务质量监督处，还专门设立了电信用户申诉中心，并且出台了很多措施。三是大部分电信用户的维权意识还有待提高，他们往往认为，只要涉及的金额不大，几块钱也就不去计较，不会也不愿意花很多精力去和运营商理论。

　　申诉量的多少也有地域

　　和经济发展的因素

　　每个运营商的申诉量都各有不同，据申诉中心统计，从2004年的情况看，申诉量较高的是中国网通。孟主任认为，网通的申诉量稍高并不能表示网通的服务就比别的运营商差。按照数据分析，2004年，网通用户申诉总量是2532件，其中北京就占了一多半，达到了1406件。对此，孟主任是这样解释的，因为申诉中心在北京，而和申诉中心同时存在的，还有北京通信管理局的申诉中心，但用户很少到那里去申诉，原因就是消费者大部分都不知晓通信管理局的申诉电话号码，而信息产业部申诉中心的别致号码12300使用得早，以致于北京通信管理局的申诉号码只能用其他的号码，和其他省市区的申诉号码并不一样。在这种情况下，北京用户的申诉大部分都集中到了部申诉中心，而且，网通在北京是主导运营商，所占市场份额在固网运营商中也是最大的。孟繁胜说，另外一个情况值得关注，虽然网通的申诉量较大，但近两年来，在每年一度的的用户满意度测评中，网通都被评为第一。

　　网通的情况可以说有一定的代表性。在电信为主导的南方21省，电信的申诉量就明显高于非主导运营商的网通。据部申诉中心从各省市区申诉中心的调查看，在经济发达地区，人们的维权意识比较强，在广东，不管对电信、移 动还是联通，用户申诉量都很大。孟繁胜认为，人的文化程度越高，收入水平拉得越大的地方，申诉量越大。因为越是经济发达、文化层次高的地方，消费者的维权意识就越强。据了解，从申诉的情况看，西部地区的申诉量相对少，而且西部地区用户的申诉以互联互通为主。

　　企业和用户利益兼而顾之

　　据孟主任介绍，有的用户提出的申诉并不能反映出企业在服务质量上的问题，而是由于对政策了解不清误以为是企业的责任。比如电信卡的有效期问题，人们都在说应该取消电信卡的有效期，孟繁胜认为，这是不可能的事情，国际上也没有这个惯例。他说以前国外有的运营商的电信卡也没有效期，但后来也都增加了。电信公司也有自己的苦衷：用户买了卡，却总不用，假如这张卡永远有效，随着卡类用户数量的增加，运营商的数据库将不堪重负，成本也将会增加。而且，运营商在销售电信卡的时候都会注明其有效期。孟主任认为，在没有违反国家法律，国家也没有明确政策或者政府没有规定的情况下，企业的作法是合法的。在我国，目前政府对卡类业务并没有有效期的规定。

　　另外，一些消费者对运营商不提供市话详单也颇有微辞，申诉的案例也很多。但国家有关政策也没有规定运营商必须提供市话详单给用户，另外，运营商目前的网络里还存在着以前交换机七国八制的现象，实现市话详单的提供还是有一定困难。但一些用户并不了解这　些情况。政府之所以不要求企业提供这样的服务，就是从企业的得益考虑的，企业做不到的事情即便硬性规定也未必就是好事。类似于这样的申诉，申诉中心就只能向用户讲清楚政策。

　　最近几年，小灵通得到迅猛发展，但运营商也为此遭到了用户的不少申诉，主要的申诉内容就是信号不好。为此，孟主任认为，本身大城市就不适合发展小灵通，固网运营商由于没有了移 动业务，收入受到影响，才用小灵通作为固网的延伸。另外，按照网络建设需要，某个地方需要建设基站，而大部分老百姓认为对其健康有影响，拒绝在其住所等地建设基站，这是小灵通信号不好的直接原因。对此，用户来申诉时，申诉中心只能耐心地给用户解释这一切。孟主任说，用户选择了便宜，选择了低价格，同样也就需要忍受小灵通的不足。

　　SP成为申诉热点

　　从2004年的申诉情况看，用户申诉反映的问题主要涉及10种业务，包括SP的信息台服务与收费不规范；网间通信质量问题引起用户通信受阻；宽带接入业务服务质量问题；企业资费套餐混乱；小灵通通信质量和服务问题；市话不提供详细话单；企业不履行承诺、擅自修改服务协议；企业管理疏漏，营销和服务不规范；代理商违规操作；企业在营销活动中宣传不到位或故意进行误导性宣传等。

　　从这10类业务看，SP等新业务位居前列。2004年，中国移 动和联通的申诉量在六大运营商中分别位列第二和第三。据分析，移 动和联通的申诉量之所以这么大，SP们“功不可没”。

　　孟繁胜说，目前，申诉中心收到的用户申诉量最多的是关于短信内容的。实事求是地讲，电信行业的发展对整个国民经济的贡献非常大，这个行业已经成为拉动国民经济发展的动力了，而不再是瓶颈了。而短信作为电信新业务，对电信业、对整个社会的影响也是非常巨大的。目前经营短信业务的SP已经达到12000多家，互联网接入服务商达1000多家，他们为社会增加了就业机会。另外，由于短信服务的出现，促进了老百姓买手机、买电脑等终端产品，极大地拉动了内需，并且丰富了文化生活。

　　但是，相对于传统的电信业务，SP、短信等业务是新生事物，正是由于其新，运营商的管理才容易出现疏漏。一直在邮电行业工作的孟繁胜说，过去邮电行业有个传统的观念，那就是，我运营商只是提供一个平台，至于用户传什么内容我不管。而这种观点现在已经不适应形势了。对于一些SP违规行为，普通的消费者只认为是运营商的责任，因为用户不直接和SP打交道，他用的是移 动梦网，是联通在线，运营商从这里面收取费用了。如果运营商说这种申诉是SP的事而不予理睬，那是不行的。要加强管理。孟繁胜认为，运营商这个观念得改。可喜的是，这种状况正在得到改善。同时，终于找到赚钱道路的SP们也应该珍惜这个机遇，运营商提供了平台，SP就得遵守有关的规矩，不要再给运营商惹事生非。

　　申诉成为企业改进服务的宝贵资源

　　申诉中心有一个工作流程：消费者的申诉材料先经受理部受理，并且决定是否要立案，申诉中心主任签字后，交由协调处理部办理。据了解，对用户申诉的处理有两种方法，一是转给企业，要求企业在收到通知之日起的10个工作日给申诉中心以反馈。孟主任介绍，运营商在没有特殊情况下都能回复。另外一种方式就是申诉中心直接去调查，这种方法适用　于那些涉及问题比较的严重的申诉。孟主任介绍说，现在运营商对申诉调查的态度呈现出一个特点，那就是除了涉及互联互通的申诉会申辩以外，其他的申诉，只要是企业自己的责任，企业都会承担。而且反馈情况、解决问题的情况都很不错。

　　孟繁胜介绍，据他自己的经验看，运营企业现在已经把把用户投诉当作一种改善服务的宝贵资源。通过用户投诉，企业会知道哪里的服务还需要改善。申诉中心会给运营商提供季度报告，也会给运营商提出服务质量改进的建议。另外，用户申诉的处理单会发给申诉涉及单位的上级单位，比如用户申诉了县公司，就必须由地市公司去处理，依此类推，直到运营商的集团公司。最后上报到集团公司，再由集团公司反馈到申诉中心。

　　据了解，目前使运营商们感觉到压力比较大的是，信息产业部只给他们10个工作日的处理期。申诉中心每个月将当月的问题上报给信息产业部，只要报告写上去了，运营商就再也不能修改了，在这种制度下，运营商对申诉的处理一天也不能拖。今年1月，有一家运营商在宣传其“一号通”业务的时候，由于宣传不到位，在和移 动没有沟通好的情况下，告诉用户任何电信都可以拨打用户的“一号通”，在这种情况下，移 动的用户不能拨打“一号通”使这个运营商被用户申诉到申诉中心。应该说这个事件是运营商的工作疏忽，当用户投诉的时候企业才意识到这一点。但当企业还在修改的时候，申诉中心已经将这一案例列入到这个企业1月份的用户申诉里了，并且已经上报了，申诉中心也不能修改了。这件事也表明，企业也非常重视申诉中心的这个举措，因为每一件申诉都会影响到上级公司对企业的考核。据说，企业对服务的考核力度日益加大，企业有一件申诉到部申诉中心并上报到信息产业部，将被扣除分数，每年100分为满分，扣分就会直接影响企业的年终业绩。

　　企业的心情可以理解，但最为关键的是要加强基层的服务。据了解，大部分申诉案件都来自于基层公司。按理说，运营商的集团公司、省公司都很重视服务，但基层单位的员工往往对用户的态度不好，不懂政策。尤其在一些县级的公司的营业厅，由于电信运营企业在当地都是不错的单位，都是纳税大户，连当地政府都很重视，所以有的员工就觉得了不起，服务态度就不那么客气。孟主任觉得，运营商应该切实从基层抓起，提高服务质量。

　　申诉中心提高业务水平

　　更好地服务消费者

　　信息产业部王旭东部长在2004年5·17世界电信日的时候，亲临申诉中心视察，对做好用户申诉受理工作提出了更高的期望和要求。王部长要求申诉中心全体员工要树立“群众得益无小事”的思想，认真对待每一位用户的申诉，与老百姓换位思考和处理问题，耐心听取用户意见。

　　为此，申诉中心进一步规范了内部工作流程，加强了内部各个环节的相互监督与管理。孟繁胜介绍，申诉中心内设申诉受理、协调处理和综合分析三个部门，为了保证电信用户申诉得的客观、公证和及时，申诉中心加强了内部各个工作环节工作的审核和监督，各个环节责任到人，后一环节对前一环节的工作进行复核，对工作处理不到位的进行退回重新处理，并规定对一些责任难以判定的案件要加强与用户申诉处理顾问组的沟通，及时向政府主管部门报告。

　　另外，申诉中心通过对用户申诉的调查，和对电信服务存在的问题进行研究分析，及时提交“情况反映”和“电信服务报告”，提出政府加强监管和需要企业进行整改的建议，支撑政府监管部门的管理和决策。

　　王旭东部长在视察申诉中心时提出了“用户申诉受理中心要24小时为用户服务”的要求，为此，申诉中心对“12300”用户申诉呼叫中心和用户申诉信息管理系统进行了升级发行。据了解，目前，用户对电信服务质量的申诉，在正常工作日的正常上班时间有人工服务受理用户通过拨打电话、来人、来函(包括电子邮件和传真)等提出的申诉，下班后和公休日、节假日，用户拨打“12300”申诉后热线后，可根据语音提示发送电子邮件、传真提起申诉的基础上，增加了语音信箱和节假日紧急事项的手机值班电话，确保了申诉中心24小时受理电信用户申诉。