解读《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》

　　电信服务问题涉及到消费者的切身利益，而维护消费者的合法权益，提高服务质量则是电信行业从大到强发展战略的重要内容。当前，随着自身维权意识的增强、消费观念的转变和文化素质的提高，广大电信用户对电信服务也相应提出了更高的要求。

　　近期信息产业部发布的《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》(以下简称《指导意见》)正是为了治理群众和媒体反映的各类电信服务问题而提出的。

　　《指导意见》的出台在社会上引起了强烈反响，电信运营企业、SP、媒体都做出强烈反应，认为这是作为主管部门的信息产业部首次就相关热点问题做出的“详尽且措辞颇为强硬的表态”。《指导意见》缘何具有如此之大的震撼力？监管部门怎样将电信服务方面的问题与监管制度有机结合起来？

　　信息产业部为什么要出台《指导意见》，该《指导意见》主要针对哪些方面的问题？

　　“群众利益无小事”是电信行业的监管部门、电信运营企业包括SP的共同原则，因此，这次出台的《指导意见》就是要求各地通信管理局、相关电信业务经营者要以人为本、实事求是地调查处理，着力解决与用户经济利益直接挂钩的突出事件，并将处理结果和改进措施以适当方式反馈给媒体,并告知用户。同时，《指导意见》的出台还有另一个方面的作用，就是要求各相关电信业务经营者在规范自身经营活动的同时，要进一步加强对代经销商的教育和管理，敦促其树立遵纪守法、诚信经营的意识。为此，信息产业部要求各地通信管理局要加大法律法规和相关政策规定的宣传力度，加强舆论引导，为行业发展创造一个良好的外部环境。

　　《指导意见》主要提出了对深化“不对等协议”整治工作、巩固“短信陷阱”治理成果和强化电信卡监督管理这三个方面问题的治理整顿指导意见。

　　为什么要将“不对等协议”、“短信陷阱”和“电信卡管理”作为重点提出？

　　通过12300用户申诉中心和社会反馈，监管部门发现消费者关注的电信服务热点主要集中在十几个问题，信息产业部经过多方分析和论证，根据这些问题与消费者关系的密切程度和在社会上引起反响的程度，将“不对等协议”、“短信陷阱”和“电信卡管理”这三个问题确定为2005年电信服务热点问题的治理重点。除此之外，对于市话详单等其他问题，监管部门也会采取相应的治理措施，并且已经纳入了今年的计划，相信在2005年里这些问题都会得到进一步解决。

　　对于电信服务中的“不对等协议”《指导意见》中做哪些规定，目前清理的情况如何？

　　关于电信服务协议的问题，信息产业部早在2004年10月就曾下发过《关于规范电信服务协议有关问题的通知》(信部电[2004]381号)，该《通知》要求电信业务经营者要注意提供电信服务的规范性，增加用户使用电信服务的透明度，保障电信业务经营者和用户双方的合法权益。《通知》从协议原则、协议形式、协议内容、协议有效期、服务承诺、电信业务经营者义务等多个方面对电信服务经营者提出要求。《通知》下发后，各电信业务经营者都采取了相应措施。

　　为此，信息产业部、各地通信管理局和全国电信用户委员会等都做了很多工作，将通过各类活动进行认真监督清理，包括这次“3.15”信产部也做了相应的安排。

　　目前，“不对等协议”的清理整顿工作已经取得了一定的成果，接下来信产部还要深化这项治理工作。希望通过不同的渠道敦促电信运营企业深化电信服务协议中“不对等协议”的清理整顿工作。针对各电信企业集团的不同情况，信产部鼓励这些企业集团根据自己业务和运营的实际情况，制定公平合理、切实可行的格式合同。总体来说，在企业自律的基础上信息产业部也会联合全国电信用户委员会、通信企业协会做一些指导和检查。

　　《指导意见》中提到电信业务经营者“适时调整”、各地管局“加强对当地电信业务经营者的指导”和引导社会力量进行监督，有何意义？

　　企业要以自律为主，自主地去做工作，能随时了解消费者和社会团体的意见，并加以沟通和探讨，借助社会的力量来完成“不对等协议”的清理工作。所谓“适时调整”就是要电信业务经营者积极主动地去发现协议中存在或新出现的问题，及时进行处理解决。

　　同时，各省市电信市场的实际情况和业务都不相同，这就要求各地通信管理局要根据当地的实际情况和实际出现的问题，制定出更有针对性的文件，指导当地电信运营企业的实际行动。在这个过程中社会力量的监督是非常重要的，除了全国电信用户委员会、通信企业协会，各地还有很多的地方性的协会和组织在引导各地的服务监督工作，信产部希望发挥出这些地方性组织的作用。