中国联通：从用户的感知设计服务项目

　　一切从用户感受出发体贴服务

　　在生活节奏日益加快的今天，用户在选择服务时也更加注重服务的便捷性。而通常的时候，用户在申请某项服务时却不得不面临着要填许多单据的困扰。对此，云南联通从用户的角度出发，敏锐地扑捉到了相关信息，于2004年9月率先在云南电信行业推出了“客户免填单服务”。根据服务规定，用户在营业厅办理业务，即便是申请入网时都不需要填写烦琐的 单据，只需要在机打的准备提交的业务单上签字确认即可。此举不仅大大方便了群众，免去了用户在申请常规业务时必须填单的麻烦，更是方便了一些年老眼花的用户，同时，该服务的推出也大大降低了营业员前台受理业务的压力，使营业厅的管理水平和管理效率都得以实质性的提高。

　　为了把服务工作做得更扎实，进一步提高用户的满意度，云南联通还经常进行用户调查。在调查中发现，虽然云南联通的话费发票格式已经相对领先，但依然存在用户看不明白的地方，这就意味着现有的话费发票格式依然不够实用和明了。意识到问题之后，云南联通多方借鉴其他电信企业发票的设计，同时根据用户对原有发票投诉的焦点问题，迅速对话费发票格式进行了的调整，并结合自身实际确定了发票的八大项目内容，在各个项目内容中增加了业务明细项目，使用户可以清晰地掌握话费情况。此举不仅充分体现了云南联通让用户“享受明明白白消费”的理念，更让用户切身体会到联通“一切以用户感受为出发点”的服务正在一步一步落到实处。

　　2004年，为了让用户消费时更加放心，树立诚信经营的社会形象，进一步提升服务水平，云南联通在提倡明白消费的同时，还向用户承诺“话费误差，双倍返还”。围绕这一承诺，云南联通首先于2004年的6月份确立了实现精准计费的目标，然后又于2004年10月22日开始在全省范围内开展“精准计费，诚信联通”的活动，同时向社会正式推出“话费误差，双倍返还”的承诺。围绕此承诺，云南联通还专门成立了项目专题小组，针对联通用户在使用中的投诉焦点及热点问题进行收集、归纳和分析，并对出现的问题及时解决，使联通用户明白消费。根据承诺，云南联通的用户可根据联通正式移 动业务发票和通话清单，对联通承诺的项目进行核查，若出现计费误差，用户可以到联通自办营业厅进行赔付申请，营业厅在核实后将以“预存话费”的形式对用户双倍返还。

　　针对用户投诉一直居高不下的SP/CP乱收费问题，云南联通也及时进行了规范治理，把其中不规范经营的15家SP开除，并对原来的SP管理办法进行完善。根据用户的投诉热点，云南联通还专门建立了增值业务服务热线，向用户提供短信增值业务的代查询及代退定短信服务，用户只要拨打云南联通的10109696服务热线即可实现上述功能。与此同时，云南联通还向用户率先承诺“错计费双倍返还”，并制订了《SP退费管理流程》，进一步简化了增值业务投诉管理工作。经过整顿，云南联通的投诉从去年上半年的一季度每月投诉人数达3万人次，下降到去年底的每月1000人次以下。为了进一步加强对SP的管理，从根源上解决乱收费问题，云南联通还投资600万元搭建了一个管理平台，该平台将于3月底推出。

　　闭环管理，

　　使投诉渠道更畅通

　　如何使用户的投诉尽快得到解决，避免各部门之间的扯皮现象是目前各运营商都在尽力解决的问题，虽然信息产业部也对运营商要在多长时间内对用户的投诉给予答复做了具体规定，但在实际工作中，由于流程不畅及其他诸多原因，造成用户在规定时间内得不到满意答复的情况时有发生。而此举又是影响用户满意度的重要因素之一。

　　“投诉公单电子化”是云南联通打通投诉渠道、加强投诉管理的一个务实之举。凡是从10010接入的每一个投诉电话，接线员都会把投诉内容进行电脑录入，同时判断此投诉应该由哪个部门负责处理，然后把投诉内容发给该部门，并同时发短信给相关负责人。记者在云南联通内部网站上看到，一用户投诉10010接线员态度不好的投诉在头天的11：12分被发给有关部门，问题在第二天的17：14分得以处理，此间的流程被详细记录下来。不仅如此，总经理顾晓敏还告诉记者，投诉热线是一天24小时录音，用户每天的咨询及投诉电话都会被录下来，一些重大的投诉问题的录音还会被直接打包发送给总经理及其他相关人员，以加强管理层对用户投诉及咨询的了解。

　　在“投诉公单电子化”的同时，为了简化投诉处理流程，提升投诉处理效率，云南联通还制定了“投诉首问责任制”，并为此制定了暂行实施规范，于2005年3月开始正式实施。根据规范，首问责任部门须在2小时内自查或协调相关部门处理投诉，并回复10010或地市客户服务部投诉工单的处理情况，同时考核和记录10010或地市客户服务部派发工单的准确性。首问责任部门若在2小时时限内不能当即处理投诉问题的，也须在2小时内回单并说明原因，并提供10010和地市客户服务部明确的解释口径。首问责任部门不能处理的投诉，应由首问责任部门派单至其它协助部门处理。最后，首问责任部门必须在规定的时限内将最终处理结果填写工单后返回10010或地市客户服务部。这其中的任何一个环节如果在规定的时限内没有得到解决，相关责任部门将会受到相应的处罚，其服务质量将被列入严格的绩效考核项目中去。

　　先内后外，

　　服务从内部做起

　　多年来，为了做好对外服务，云南联通更是苦练内功。在云南联通，“要想让用户满意度提高，首先要从内部做起”已成为大家的共识。围绕这个理念，云南联通于2004年初提出了以精细化管理为核心的“三精工程”，即精品网络、精准计费和精心服务。套用云南联通一位负责人的解释就是，精品网络和精准计费是提升云南联通服务的硬件，而精心服务是提升云南联通服务的软件。网络好，计费准，服务细节跟得上，用户才能真正享受到“满意在联通”的实际内涵。

　　云南风光迤俪迷人，但作为经济相对落后的西部高原省份，占全省总面积94%的山地高原使得联通在布网及后期的优化与管理中面临诸多问题的挑战。为了给用户提供一个高质量的网络，云南联通从2001年开始，在近4年的时间里，围绕联通的“生命工程”CDMA网络展开了一场艰苦卓绝的建设与优化工作。目前，云南联通的CDMA网络覆盖了云南128个县以上城市、主要乡镇、旅游景点及交通干线，并在城市实现了良好的室内深度覆盖，为云南联通提出的“精心服务”打下了基础。

　　在做好硬件的同时，围绕精细化管理，云南联通针对处于前沿阵地的营业厅及营业员也进行了严格的细化与分级，并展开星级评定。针对营业厅，云南联通按照分级管理与星级评定管理相融合的服务理念，把营业厅分成示范营业厅和标准营业厅两个等级。对于示范营业厅，云南联通根据能否不断进行服务创新，以及硬件设施、规模、环境、服务及业务提供能力等标准把自有示范营业厅分为省级示范厅(五星级)、市级示范厅(四星级)和县级示范厅(三星级)。在划分营业厅的同时，云南联通对于营业员也进行分级，并制订了详细的着装要求及营业用语。随着市场竞争的日趋激烈，客户对服务的要求也越来越高。为适应不断变化的服务要求，云南联通不断通过各种方式对员工进行拓展培训，使员工在增加团队凝聚力和执行力的同时，服务意识与服务水平也不断得到提升。

　　相对于其他省份的联通公司，云南联通有一个很特别的部门——质量监督部。该部门成立的时间不长，主要职责是围绕公司所获得的ISO9001质量认证体系进行细化管理。针对云南联通的服务提升，质量监督部于2004年11月做了一份详细的规划方案。方案不仅具体分析了云南联通服务存在的问题及与对手相比的优势与劣势，还详细给出了围绕精心服务云南联通应该怎么办的操作流程。看得出，经过几年的发展与探索，云南联通的服务正一步步向着规范与深化的方向前进。

　　心怀感恩，

　　精心服务

　　服务不是口号。要做好服务，不仅需要各种硬件和软件的搭配，还需要服务人员有一个正确的心态。面对客户，云南联通对员工的要求是“心怀感恩”。“用感恩的心态对待用户，自然才能把服务做得更到位”，云南联通一位营业厅负责人告诉记者。正是用这种心态，云南联通率先在全国倡导了低柜台服务，并率先在云南联通推出了微笑服务，即买即通、免费提供通话详单等特色服务，这些服务不仅使云南联通的服务走在全行业前列，也全面带动了云南电信业整体服务质量的全面提升。为了增加与用户的沟通，云南联通还面向广大用户每月推出一期《如意》客户专刊，使用户在享受联通服务的同时，也能加强对联通工作及新业务的了解，同时借助《如意》，用户还可了解到其他娱乐话题等内容，深受用户欢迎。

　　10010是沟通用户与联通公司的桥梁，不仅要负责用户咨询、业务受理，还要负责社会最敏感的投诉话题。23岁的胡雪梅是云南联通惟一一位被评为全国“百个电信业服务明星”的员工。伴随着10010的成长，胡雪梅对服务的认识切实而中肯，对云南联通的服务特色也有着独特的观点。她告诉记者，在云南联通，不管哪个部门，服务理念都很强，主动、细心、体贴是用户对云南联通客服人员的切实评价。

　　客户俱乐部是针对个人高端用户提供个性化服务的机构。云南联通的客户俱乐部成立于2003年7月份，目前拥有2万多个会员。虽然成立的时间不长，但客户俱乐部的工作却卓有成效，去年年底还入选了中国联通集团公司的“全国十佳”评选活动，成为冲击“十佳”强有力的成员之一。为了做好大客户的服务，云南联通客户俱乐部的成员可谓是绞尽脑汁，平时上门服务、节日送上祝福、生日送上礼物等对俱乐部的客户经理们来说都是很平常的事情。为了加强与客户的沟通，增强大客户的忠诚度，云南联通还经常与用户举行各种各样的联谊活动。在云南联通位于昆明市吴井路的客户俱乐部，记者不仅看到了宽敞明亮、布置井然的营业厅，更为难得的是，俱乐部的办公室也设在这里，面向客户敞开办公，用户有问题可随时与客户俱乐部的客户经理们进行沟通，缩短了距离感。随意翻一下每月一期的“客户俱乐部会刊”，更是设计精美，内容丰富，恰当体现了云南联通“以客为尊，以人为本”的服务理念。目前俱乐部还与100多家联盟企业合作，共同为云南联通的VIP客户提供服务。

　　记者 点评：

　　用细节说话

　　不知道是用户变得过于挑剔，还是市场的竞争逼迫得运营商不得已而为之，总之21世纪的卖方好像一夜之间都对“细节”二字产生了浓厚兴趣。而一路走来，“细节”二字也的确让我们长了不少见识。

　　不记得是在哪看到一本书，好像通篇都在表明一种观点：细节决定成败！书中用大量的事例做了说明，在今天这个充满竞争的社会，注重“细节”可以使你受益匪浅。

　　上大学时老师给讲过这样一个例子：某公司招聘，总经理故意在进门的地方横了一把笤帚，所有应聘的人员路过时都是熟视无睹，跨步而入，甚至还有人咒骂那把笤帚放的不是地方，但却没有一位前来应聘的人员把那把笤帚扶起来。只有一位，他到了门口，正想跨步而入，看到前面有把横放的笤帚，稍作犹豫，他迅速弯腰把那把笤帚扶了起来。也就是这一弯，他得到了那个众人瞩目的职位。

　　很难说，此人比其他应聘人员的素质更高，但他注意了一个别人都忽视的“细节”问题，他也因此受益。

　　从目前看，经过几年的价格打拼，通信运营商之间的竞争正在趋于理性。而此时，同质化的产品和同质化的服务使得我们的运营商在开拓市场方面面临着新的问题，即如何用更好的服务使老用户保持一定的忠诚度，如何能够吸引更多的新用户进来。

　　在此问题的影响下，一些运营商开始提出了“精细化”的字眼。但做到哪个程度才算真正意义上的“精细化”，我们很难用一个标准来衡量。但有一点可以肯定，所推出的“精细化”确实是注意到了用户的切实需要，也即注意到了用户需要的一个个“细节”，这个“精细化”就应该是能够被用户所接纳的。

　　回头看云南联通围绕客户服务所展开的一切，似乎也都似曾相识，在别的运营商处似乎都有一些影子在体现。但不同的是，云南联通提出了“一切以用户感受为出发点”。这个“出发点”让我们看到了云南联通与其他运营企业的不同。针对一件事，不同的人会有不同的感受；针对多个事，同一个人也会有不同的感受。面对“感受”二字的挑战，我们几乎可以断言，云南联通对市场的从容来自于它对“细节”的把握。如果没有足够的把握，云南联通不会计划投入5000万元来继续丰富它的营业网点，也不会围绕用户的自助化服务投资完善它的电子营业厅和网上营业厅，还有计划中的许多许多……正如云南联通一高层所诠释的那样：云南联通的强项是完善自我的东西，尤其是一些“细节”。

　　看来，围绕用户感受，云南联通铁了心要在“细节”中谋发展了。

　　真诚、贴心、诚信

　　——杭州联通服务演绎真情

　　真诚——

　　客户忠诚度的源泉

　　台湾人林东材先生惊喜万分，和他一直保持电话联系四年的杭州联通客户代表张松伟，日前又专程上门拜访他，并送上了一只花篮。“杭州联通的服务真是太好了！”林先生的语调里充满了感激。

　　身处异乡的林先生与杭州联通已结缘四年了，作为星级客户，他对联通的服务一直很满意：“我到杭州以后就一直用联通的手机，他们工作十分细心，那是真的为用户着想。”原来，林先生接听电话较多，经常有台湾的电话过来，一接就是大半个小时，话费十分昂贵，客户代表张松伟了解到这种情况后，就主动为他办理了免费接听业务，让林先生省了许多不必要的话费。

　　这一幕只是杭州联通星级服务的一个剪影。上门为客户服务，客户代表们几乎每天都在做。

　　今年2月中旬的一天，正好轮到客户代表穆怡休息，突然手机响了，有个客户说下午3点钟出发到北京，想在飞机场享受中国联通提供的星级服务，但会员卡一时找不到了，希望穆怡马上给她送一张会员卡过去。

　　“当时我一看表，离3点钟没有多少时间了，连忙打了车赶到客户家里”， 穆怡说。当我把卡交到客户手中的时候，她感动地说：“没想到你这么快送过来了，看来我这个星级客户没白当，星级客户服务果然名不虚传。”

　　“类似的感激语每天都能听到，相似的故事也时常在发生，‘温馨’是星级客户服务的主题。在每位星级客户生日时，他们都会收到由杭州联通送出的生日祝福和礼物。”杭州联通客户服务部副经理高敏这样说。在去年夏天台风“云娜”来袭时，10018的客服代表们给每位星级客户都发去温馨短信，并向一些身处台风前沿地区的客户打去问候电话，一位身处台州的联通用户在接到电话时，激动万分：“我以为只有亲朋好友会关心我呢，没想到杭州联通的服务这么周到。”

　　真心与每位客户交流，告知每位客户他们可以享受到的联通个性化服务，也正是这些充满人情味的服务，为杭州联通赢来了难能可贵的用户忠诚度。

　　贴心——

　　把温馨奉献给用户

　　中国联通杭州分公司10010客服中心，一群平均年龄在25周岁以下的年轻人正用声音架起为杭州联通用户们服务的桥梁。

　　“您好，中国联通，××号为您服务，请问有什么需要吗？”

　　“我上个月的话费怎么多了3块钱，你快帮我看看是怎么回事。”

　　“好的，请您稍等，我为您查询。先生，您订阅了气象短信服务，月租费3元。”

　　“我什么时候订的，你再帮我查查订的日期。”

　　“好的，我正在帮您查询，请稍等，好吗？”(迅速用查询系统为客户查到相关信息)

　　“您是在1月21日订阅的，您可以想想当时是否订阅过天气预报。”

　　“噢，好像有这么回事，谢谢了。”

　　来杭州打工的周名耀先生满意地挂断电话说，“我刚来杭州时，身边的钱也带得不多，办了联通的手机以后多亏咨询了10010的客服代表，帮我搞清楚了话费的来龙去脉，选择了最适合我的优惠套餐，省下了不少话费开支。”

　　10010客服代表每天的工作就是不厌其烦地为联通用户解疑释惑、提供咨询服务，每个客服代表平均每一分半钟接一个电话，每小时接听40个电话左右。10010客服中心的200多位客服代表，每天共接听3万多次电话，高峰时日客服量达6.5万次。

　　没有科学严谨的管理和监督，追求客户满意必将成为一纸空谈。每个辉煌成绩的取得，都与联通客户服务队伍自身建设密不可分，杭州联通每一位客服代表都有“服务质量分”、“现场纪律分”、“业务考试分”、“进步分”等考核项目，如有一项不合格，就必须再进行培训。

　　“Excuse me，what can I do for you?” (您好，请问您要办理什么业务？)当来自美国的外籍教师John 拿着号码票，走到杭州联通英语服务专柜的业务助理面前时，业务顾问迎以亲切的问候和真诚的微笑。“That's the best service I have ever seen before，the sales-assistant provided such warm helps to me.”(业务助理为我提供了热情的帮助，这是我从未遇到过的最好服务。)办完业务后，John激动地说。

　　目前，杭州联通拥有自营营业厅15家，合作营业厅400多家，前台业务顾问或助理近200人，承担着为150多万联通客户服务的重任。杭州联通体育场路营业厅还在全国率先使用“电子叫号等候”系统，免去顾客排队等候的劳累，并设置了客户自助服务设施，要查当月话费，客户只要直接用手指点击即可。而在营业厅里的一个角落里，一只便民箱更显得温暧而亲切，老花眼镜、藿香正气丸、针线包摆放得错落有致。“一些业务介绍宣传单页多、篇幅长，有些上了年纪的人一时看不清，备副老花眼镜能给他们提供方便”。 杭州联通钱江分公司营业管理部经理江军解释便民箱的初衷。

　　日前，为提高服务质量和用户满意度，让联通的优质服务体现在每一个时段、每一个用户的服务中，杭州联通还开展“暗访体验打分制”、“客户意见反馈”抽奖等活动，每天都派出暗访人员在各大营业厅体验服务质量，并在当天形成“暗访报告”交有关管理人员参考，作为当日评分的一项重要依据。

　　一声亲切的问候，一张微笑的脸庞，一杯饮用水、一张面巾纸、一颗小糖果、一个医药用箱，点点滴滴都折射出杭州联通对每位客户的一片真情，看似微不足道的细节，却让杭州联通的营业厅弥漫出温馨惬意的气息。

　　诚信——

　　让用户明明白白消费

　　“9666搜狐、9100华友世纪……”某网络公司的张先生认真核对了上个月通话详单后，笑着说，“每一分钱花在哪儿都很清楚，真是明明白白打电话，不错！”

　　张先生每月都有近300元的通话费，这些钱花在哪儿了？通话费用是如何收取的？这一直困扰着他。在拿到清晰的通话话单后，他的疑团也就烟消云散了。

　　计费的科学合理，是确保产品质量的关键。为了在消费者心目中树立“诚信联通”的企业形象，杭州分公司狠抓计费系统管理工作，在抓好计费流程的控制和稽核工作的同时，着力解决用户投诉的热点问题。电信服务的计费系统是十分复杂的，任何一个环节因技术或操作上的微小纰漏，都有可能造成计费的误差。2003年“3·15”前夕，中国联通浙江分公司邀请有关质监部门对杭州联通计费系统进行检测认证，并向社会公布检测结果。这次检测结果表明，杭州联通百万账单无一差错。

　　2003年11月，针对用户反映强烈的SP收费问题，杭州联通出台了四项强有力的管理办法。一是先行赔付。如果用户投诉的SP乱收费现象属实，杭州分公司将给予用户先行双倍赔付SP费用，然后着手全面调查核实，明确责任。二是实施有效监控。采用技术手段将按照关键字、词和发送频次，过滤垃圾短信，避免骚扰用户。三是重复确认。就是在用户订制后，SP要回复该用户订制的服务内容和价格，需要用户再次确认后方为成功。四是强行取消订制。用户只要发送0000至相应的SP接入号，即可取消该业务的订制。这一系列举措在社会上产生了良好的反响，获得了较好的口碑。信息产业部还为此进行总结提高，向全国推广。

　　在去年2月29日，杭州联通还公开向社会承诺，从3月1日开始，档案实名制的杭州地区联通用户，对浙江省内产生的话费账单持有异议，可通过来人或来电向杭州分公司反映，如果一时核实不了，杭州分公司将给予先行退费；如果确是联通公司工作过失，在话费上造成对用户损失的，杭州分公司将予以双倍赔付。杭州联通率先向全社会实施“先行赔付，诚信联通”工程，首开我国通信界“先行赔付”之先河。此项企业管理现代化创新成果去年还荣获信息产业部授予的企业管理现代化创新成果二等奖。

　　中国联通的发展壮大，打破了中国电信行业的垄断现状，让用户有了更多的选择；促进了资费的整体下调，让移 动通信进入千家万户；率先进入通信数字化，推进了信息现代化进程；提升了电信行业的服务水准，让用户真切地感受到服务的亲和力。

　　杭州联通总经理徐德钦说，“提高优质服务水平也就是提高企业的核心竞争力。我们要坚持优质服务与时俱进，创造更多客户满意的理由。要更多地从客户的角度考虑我们的业务流程、服务方式，既要让客户满意，更要让客户感动，还要使客户在办理联通业务的过程中感到愉悦。”服务无止境，杭州联通在2003年被国家人事部、信息产业部授予“信息产业系统先进集体”，2004年被中共杭州市委、杭州市人民政府授予“杭州市文明行业”称号的基础上，今年又荣获中共浙江省委、浙江省人民政府授予的“浙江省文明行业”称号。