中国铁通：服务求新 业务求异

　　为特定行业量身定做

　　调度通信解决方案

　　2003～2004年，中国铁通根据信息产业部的批准，与国内电信研发企业合作，在沈阳和重庆进行了国产数字集群系统网络技术的试验工作，对国产数字集群系统的技术成熟性和 稳定性、系统功能和网络性能进行了全面的测试试验，对其组网特性和业务模型进行探索。在此期间，中国铁通还配合信息产业部进行了相关标准文件的起草制订工作。

　　目前，中国铁通正在沈阳、长春、重庆三城市加紧进行数字集群通信业务的商用试验工作。将重点对数字集群网络的运营成本、市场需求、共网运营模式、业务适用性等进行全面、深入的探索和总结，为信产部制定相关产业发展政策和今后实际组网运营提供科学依据。中国铁通的数字集群通信试验网在很短的时间内，已吸引了数百名用户，这也显示了该业务的市场潜力。据中国铁通无线通信部总经理蒋春生介绍：数字集群通信业务可成为一种专用的生产工具，将有效地提高工作效率，并通过设定优先级，使调度通信系统达到“一呼百应”的效果。

　　详细来说，数字集群通信系统是一种资源共享、费用分担、信道设备共用的多用途、高效能的无线调度通信系统。该系统属专用移 动通信范畴，能够为日常生产、作业指挥及处理紧急或突发事件提供高效的指挥调度通信服务。与公众移 动通信相比，数字集群通信更强调组呼、群呼、广播呼叫、紧急呼叫、强拆强插和不同优先级别等功能，以及更高的系统安全、可靠性和极短的呼叫建立时间(公众移 动通信的呼叫建立时间一般允许十几秒甚至更长，而数字集群通信要求在一秒以内)。

　　因此，蒋总认为数字集群通信业务作为一种特殊的生产工具，它可在保障社会安定、生产安全，提高工作效率等方面有特殊重要作用。蒋总说：目前，数字集群已经成为中国铁通在行业市场发展的重点业务之一。中国铁通对数字集群制订的市场定位是：有调度通信需求的社会上的行业用户，如政府职能部门、公安、消防、交通运输、铁路、航空(公安、司法、消防)等团体用户。也可实现区域性的应用：像使用于出租车、公交车上，帮助提高运营效率，减少空驶率，减少交通拥堵，防止隐性事故的发生，维持社会安定和生产平稳运行等。而行业用户在使用该业务之后，就可以通过集群终端打电话、进行调度或传输数据，以及在内部网进行数据搜集、遥控遥测及享受定位业务。

　　全程全网

　　带给用户轻松上网体验

　　中国铁通互联网(CTTNET)是一个全国性的高速宽带IP骨干网络，承载包括数据、语音、视频等在内的综合业务及其增值业务，并实现各种业务网络的无缝连接,目前CTTNET已经成为一个全国性的、基于IP技术的宽带数据骨干网络。相比较而言，尽管中国铁通互联网起步晚(建设时间比较晚)，但因采用了大量先进技术和设备，反而在技术上获得了后发优势。更由于中国铁通“全国一张网”的统一调度、统一接入的整体优势，可为宽带用户带来全新的上网体验。在网络的日常运营及后期扩容工作中，中国铁通更是坚持把向用户提供稳定、高速的接入服务、确保服务品质放到首位，合理设置带宽与用户的收敛比，确保每个用户在上网高峰期间能享受到足够的资源数量。

　　在宽带业务的营销过程中，中国铁通以“为用户创造价值”为理念，一方面针对不同用户群体，推出不同的业务与资费套餐，尽最大可能以合理的性价比向用户提供宽带接入服务，降低使用宽带业务的门槛，让尽可能多的用户享受到“数字时代”为生活和工作所带来的便利。2005年1月，北京铁通分公司开展了“提速不提价，真情回报用户，中国铁通ADSL用户可以免费升级到1M带宽”为主要内容的促销活动，市场反映十分热烈。另外，中国铁通在注重向家庭、中小企业用户提供ADSL为主要接入方式的宽带业务的同时，积极拓展行业用户市场。中国铁通互联网采用了较先进的技术，设备型号规范统一，具备在全网开展“虚拟专网”业务的条件，目前中国铁通将MPLS VPN业务与APN业务进行整合,推出了IP VPN业务整体解决方案，加大在行业、企业用户中大力推广，并基于此业务引导用户的其他业务需求，如视讯(监控)、互联网、办公自动化、网络安全等。近期，中国铁通积极配合各地政府“为青少年创建一个干净的网络环境”的倡议，启动了绿色上网工程，为家庭用户、商业和政府机关用户提供互联网内容过滤服务的宽带增值业务。绿色上网工程，使得用户通过使用不同的帐号、输入不同的密码，来登陆不同级别的网站。此举有效地控制了用户的网上访问行为，阻断不良信息如黄赌毒、邪教等的传播，由此实现对以青少年为主的网民的有效保护。

　　中国铁通互联网事业部总经理高江向记者介绍说：中国铁通互联网的优势是其骨干网带宽已达10G，且由于中国铁通具有贯穿东西南北的五大传输环路，加之中国铁通独有的全程全网管理模式，使得中国铁通的宽带用户在全国任何一个地方的访问速度，都相当于其它运营商一个省际城域网的接入速度。中国铁通的这些优势不仅可带给用户全新的、极速上网体验，更吸引了大量的SP与之合作。目前，四川铁通的“西部在线”、广东铁通的“新时速”，以及陕西分公司采用NGN技术的一个综合业务展示大厅、通过网站实现对孩子在幼儿园的生活监控等业务的提供，在当地都引起了很大的反响，受到了用户的普遍欢迎。

　　市话详单查询

　　让你明明白白消费

　　中国铁通始终以服务创新为目标，以客户满意为宗旨，不断推出特色与差异化服务促进服务质量的提升。2004年，中国铁通公司积极响应落实信息产业部电信服务年的要求，将2004年定为铁通公司“客户满意年”，全面开展客户满意年活动，活动以全新的视角、站在客户的立场上，重新审视和提升公司的服务水平。全体员工一致认为：窗口服务是客户接受服务的首要环节。电信资费和缴费是客户最为敏感和关注的服务项目，通信质量是客户选择电信服务的基础，故障的修复是电信售后服务的重要方面。投诉处理是否满意，是体现电信服务质量的关键。为此，铁通赋予客户满意以具体的内容，提出了客户服务五满意：窗口服务满意，资费合理满意，通信质量满意，故障修复满意，投诉处理满意。 并在每项满意服务中明确了要达到的服务内容，使客户满意不再只是一个口号，而是一系列扎扎实实的服务项目、服务标准与服务承诺。

　　一般本地市话都采用计次收费，没有发话端及通话时长的数据信息，难以让用户明明白白消费。为使用户在使用铁通固定电话时能够明白消费，中国铁通加大了新建交换设备时的投资，采用了本地电话详单计费技术，大力倡导并积极地推进这一服务的实施， 目前中国铁通已在全国30个省300多地市可以提供本地市话详单查询服务，同时还在逐步推进多种方式查询服务：当用户对本地话费有质疑时，可以去营业厅咨询柜台营业员；通过登陆互联网上网自行查询，或者通过营业厅触摸屏进行自助查询。在提供市话详单查询服务的同时，中国铁通认真考虑到固定电话与手机等个人通信工具有很大不同，为保障用户的合法权益，保障用户的隐私权，在提供三种查询方式时均先对用户机主身份进行认证，采同密码管理，确认后方可提供市话详单查询服务。中国铁通将对固定电话详单查询服务的有关服务流程、客户资料保密措施等细节做出更为明确的要求，以更好地为用户提供本地电话详单查询服务。虽然，为用户提供市话详单查询服务需要投入足够大容量的存储设备，虽然，由于市话常常是一机多人使用，市话详单查询也常常给中国铁通的话费收缴工作带来一系列的困难，但是，中国铁通仍然不畏艰难，力求将市话详单查询作为一项让客户进行满意体验的特色服务来推广，此举充分体现了中国铁通极力倡导的“专业品质 卓越服务”的核心经营理念。

　　正如中国铁通客户服务中心副总经理赵佳所说：中国铁通成立较晚，市场经营经验不足，市场压力较大，又面临互联互通和新业务申请方面的困难，因此，企业从领导到员工都有一个共识，就是中国铁通必须走服务创新的道路，以服务赢得市场，以质量塑造品牌。从2003年中国铁通的“服务质量年”，到2004年中国铁通的“客户满意年”，公司要求全体员工能以客户的满意度做为服务工作优劣的指针，最大限度地让客户满意，在公司上下不断地掀起了一切以客户满意为核心，规模更大、更具体、更深入的服务活动。为此，中国铁通还特意设计了六大服务质量监控保障机制即，服务质量通报制、重大质量问题一票否决制、代理商行为负责制、投诉指标制、投诉责任追究制和话费错误补偿制。

　　“精细营销”

　　为中国铁通开疆拓土

　　面对下一步的发展，中国铁通也有着非常清晰的规划和战略。在接受记者采访时，中国铁通市场总监刘凌钧介绍道：中国铁通2005年的市场发展策略为：专业化、区域化和走特色发展之路。所谓专业化是指，中国铁通原来为铁路提供了几十年的通信服务，而铁路专网对准点、安全、通信质量和政治方面都要求较高，中国铁通在铁路通信服务方面积累的丰富经验，将有助于其快速切入公用通信市场。区域化是指：重点区域，重点发展。在增量市场有所为有所不为，在发达地区有所为，寻求一条持续、快速、健康的发展道路。未来，在开拓市场方面，中国铁通将改变单纯以规模创收益的方式，而是实行用价值拉动市场增长的战略思路。中国铁通提出了“精细营销”的管理理念，意在深入挖掘现有固话存量市场的价值潜力。“精细营销”就是指在市场细分的基础上，根据不同顾客对产品差异或营销变量，如产品、价格、地点、促销等的敏感性不同，制订细化的营销战略和资源分配，以获得高于单一性市场情况下所获得的利润。现在中国铁通的“增加1元钱”的活动，就是要求企业人员力争在存量市场上让每个用户的ARPU值增加1元钱。在考虑增量市场时，中国铁通强调要以效益当先，一定要考虑投入和产出。因此，诸如铁路、石油、煤炭等行业用户，将成为中国铁通关注的重要客户。

　　刘总监最后说，未来中国铁通的通信服务优势将重点体现在以下三点。1.产品的差异化——以出租网元为切入点。提供企业信息化建设的一体化解决方案。主要业务有：“一迅通”数字集群通信业务、企业呼叫中心业务和宽带VPN业务等。2.营销方式差异化：提倡精细营销和品牌建设。3.服务品质差异化：为大客户和行业用户建立独特的服务体系。中国铁通由于是电信市场的后进入者，因此，要想成为具有较强竞争实力的现代电信运营企业，就必须要实施特色战略。

　　2005年是中国铁通集团公司实施发展战略的起步之年，更是开创具有中国铁通特色发展之路的开元之年，也是中国铁通二次创业的起点，我们期待着中国铁通给我们带来多姿多彩的通信业务，也希望中国铁通走特色发展之路，不断地成长壮大！

　　北京铁通：

　　“三种细分”打造差异化在群雄逐鹿的京城电信市场中，北京铁通努力探索服务差异化的有效途径，在“竞争差异化从行为入手”理念的驱引下，以“三种细分”打造差异化。

　　细分业务。北京铁通始终以用户的需求引导新业务的研发方向，在关注业界最新通信技术的同时，努力寻求创新技术与市场需求的契合点，全面推广“一号通”、“全视通”视讯会议系统、全程全网MPLS-VPN、“95105”呼叫中心等多项新业务产品，同时“超级一号通”(虚拟办公室)业务也已经启动，为北京地区的用户提供全面的通信业务，以信息通信技术引领可持续发展之路。在对传统业务的二次包装方面，北京铁通一方面通过优化网络结构，提高服务质量，推行人性化的服务；一方面，结合不断推出的增值业务，采用灵活的资费套餐、与数据业务捆绑销售等形式，不断向社会推出新颖、实用、价廉、质优的综合服务产品。随着京城市场互联网普及率的快速提高，北京铁通及时整合原有宽带产品，采用主流厂商成熟组网方案，面向广大家庭、写字楼、企业用户，分别倾情推出“家园”、“商轩”、“旗舰”三大互联网套餐，为不同群体、不同层面的互联网用户提供了广泛的选择空间，也使北京铁通的宽带服务更加人性化。

　　细分群体。所有具有电信业务需求的用户均为运营商的服务对象，主体对客体而言，起着决定性作用。为此长久以来，北京铁通不断探索在细分服务群体的基础上增强服务对象的专业性服务，为大客户提供个性化服务，为商业用户提供专业化服务，为普通用户提供标准化服务，在具体运作中努力克服“五多五少”，即“机械化执行规定多，个性化服务少”、“强调理由多，为用户着想少”、“事后处理多，事先预防少”、“人工处理多，人员监控少”、“被动处理多，主动预防少”，实现从被动服务向主动服务转变。同时，北京铁通还建立健全特大客户、大客户的详细档案，并建立一定的沟通渠道，为大客户提供优质、优先、优惠的“三优服务”，分层次建立大客户回访制度，对特大客户、重点客户，分公司客服部每季度至少走访一次，大客户及重点用户各营业局、分公司每月走访一次，一般重点用户各营业局安排走访一次。

　　细分标准。北京铁通致力于全力构造服务体系，完善服务标准，改进服务流程，用标准规范服务内容，通过把住五个环节，细分服务标准。一是窗口服务环节。北京铁通建设了“示范营业厅”，改善营业环境，完善营业厅硬件设施，公布监督电话，提供必要的便民措施，创造良好的服务环境；在提供好话费查询、业务咨询、投诉建议、业务受理等基础服务的前提下，客服中心不断扩展、创新和延伸服务，对平台的各项功能进一步优化，增加业务内容，开设大客户座席、增值业务等个性化服务座席，为客户提供更优质、高效的服务；为保障各级大客户的通信畅通，北京铁通选配了素质较高、业务能力强的大客户经理，并推出“绿色通道”、“一站式”服务，根据客户需求，提供业务受理、财务结算、故障处理、技术支撑等一揽子全方位服务等系列举措。二是资费合理环节。北京铁通严格执行明码标价制度，建立了公平的免费选号机制，目前已在北京银行、中国农业银行等五家银行的千余个营业网点实现了代收代缴话费服务，与工商银行代收代缴也将实现。三是通信质量环节。通过优化网络结构，调整交换网、智能网、数据网和互联网的结构，提升网络的业务支持能力，积极发展固网短信、网上影像、全视通等增值新业务，巩固老客户、吸引新客户。四是故障修复环节。北京铁通为缩短各项业务受理时限，制订了严格的内部考核标准，对重要电话、重点客户的装、移、修机实行绿色工单制，特事特办，确保服务时限。目前，北京铁通电话装机平均时限达到了7天以内，比信息产业部规定的装机时限缩短了23天。五是投诉处理环节。北京铁通建立了分公司、营业局、营业支局三级服务监督检查网络，并在社会各行业中聘请了36名社会监督员，通过他们广泛征集客户的意见和建议，为进一步改进服务工作提供依据，最大限度地提高客户满意度。

　　上海铁通：

　　用诚信服务强企上海铁通自成立之日起,就不断提升服务内涵和服务价值，致力于建立诚信服务体系，提出了“为用户创造价值，为用户降低成本，为用户提供优质服务”的口号。为建立一套完善的诚信服务体系，上海铁通不断优化客服流程，增设标准化营业厅，公布监督电话，与银行、邮局、付费通联网完善收缴费手续，严格明码标价，并逐步缩短各项业务受理时限，不断为客户推出精细服务，推行首问负责制、一站式服务、上门服务、免费话单查询打印等，竭力使用户体验方便和诚信。上海铁通坚持奉行“专业品质，卓越服务”的诚信经营理念，积极探索个性化、亲情化、差异化服务新途径，在客户心中塑造起中国铁通崭新的品牌形象。

　　1.妥善解决过期电话卡余额问题

　　长期以来，过期卡余额封存问题一直是电信用户极为关注的“热点问题”。上海铁通努力为之提供多种解决办法，以保证用户的正当利益不受侵害。一是根据电信卡的面值设定合理的有效期，并发行多种面值的电信卡，方便用户选择；二是在电信卡有效期内的，为用户提供余额转存服务；三是将过期的电信卡内的余额采取重新激活或转存的措施予以解决，尽可能地与用户协商妥善处理。

　　2.继续履行好为用户提供市话详单的特色服务

　　明明白白消费，清清楚楚付账是用户的起码要求。上海铁通公司投入大量资金，升级系统，更新设备，为用户提供了打印市话详单的服务，大大方便了用户，增加了消费透明度。

　　3.进一步规范格式合同，维护消费者权益

　　为加强电信服务的规范性，维护用户知情权，保障电信业务经营者和用户双方权利和义务的对等，上海铁通将进一步着手规范服务协议、宣传资料等格式合同，以合法合规、公平、公正、透明、简明、通俗为前提，按照信息产业部要求对格式合同进行全面清理，报上海市消协、上海市通信管理局、上海市工商管理局等多个部门审查通过后执行。

　　4.开设“总经理信箱”，与消费者零距离沟通

　　为了能和用户零距离沟通，直接了解用户的心声，铁通上海分公司在互联网上新设“总经理信箱”(信箱地址为zongjingli@cttsh.com)，用户可以在互联网上以电子邮件的方式直接给“总经理信箱”发邮件，用户的每一份询问、意见和建议都将得到最真诚的回复。

　　山西铁通：

　　通过“三强化”

　　提高用户满意度综合指标面对机遇和挑战，铁通山西分公司始终秉承“奉献创业、学习创新、竞合创效、诚信创牌”的企业理念，树立“服务赢市场，质量塑品牌”的意识，努力做到“专业品质、卓越服务”，并通过“三强化”服务举措，推动用户满意度的提高。

　　从客服管理体系入手，强化服务监督管理。山西铁通逐步在省分公司范围内建立起“两极管理、三级服务”的客户服务体系，并形成了内部检查与社会监督相结合、普遍检查与重点抽查相结合、上级检查与单位自查相结合、明查与暗访相结合的质量管理监督机制。针对公专网用户，分别在各地市、铁道通信中心建立了独立的客服部门，加强了对窗口部门的规范管理，先后开展了服务礼仪、服务用语、服务环境、服务流程、服务管理等标准化创建和竞赛达标活动，扎实推进了山西分公司的客服管理工作。

　　以提供迅速、快捷的窗口服务为着陆点，强化平台建设。山西铁通开展了112故障受理和10050平台服务渠道畅通工程，实现了112、10050集中服务功能，统一了故障受理电话，大大压缩了故障处理时限。开通了自动停复机、自动交费卡等业务，极大地方便了用户。服务能力的提高和服务手段的创新，使铁通山西分公司服务效率和服务水平得到显著提升，用户认知度不断增强。

　　以优质的通信质量为前提，强化后台支撑。山西铁通加强了对全网运行质量的监督和检查，对发现的问题进行及时分析、整改；加大了网络优化力度，实现了省内干线业务的电路保护；积极推进“双达标”工作，提高机房、线路的规范化管理；运用互联互通对网间中继进行扩容，解决了部分地市接通率低的问题；将话吧、公话等新业务的维护管理以及对大客户进行定期回访等纳入到计表中，保证了前后台的衔接。通过这些有效措施，山西分公司全年网络质量指标全部达标，为前台服务提供了有力地保证。

　　通过强管理、抓实效，山西分公司服务质量跃上了新台阶，客户满意率较前期相比提高了2.12分，首次达到了78.92分。

　　广东铁通：

　　专业品质耕耘南粤大地、

　　卓越服务收获客户满意广东分公司成立以来，坚持“专业品质，卓越服务”的理念，把服务作为企业创新与发展的前提，以服务赢得市场，以质量塑造品牌，以差异化服务增强竞争力，不断深化改革、完善管理职能，健全服务体系，使铁通的服务品牌牢牢根植于南粤热土并繁衍壮大，赢得了社会和客户的广泛认同。

　　一、在服务观念上突出一个“大”字

　　服务是企业生存和发展的根本。地处改革开放前沿的广东地区，客户对电信运营企业的服务要求颇高，维权意识也非常强，因而中国铁通广东分公司服务质量的好坏将直接影响市场竞争。随着广东电信市场竞争压力的不断加剧，做好客户服务工作不仅仅是各级客户服务部门的工作，更为重要的是全员服务意识的牢固树立，为此广东铁通内抓管理、外树形象，以客户服务为支撑保障龙头，牵引带动运维、建设、计费、营收、互联互通等支撑体系，追求观念先导，目标同向，营造合力，以追求客户满意为目标。广东铁通每周召开生产交班会(主要领导全部参加)，研究分析客服质量，及时了解客户需求，并针对客户反映的难点、热点问题迅速组织处理解决；自2002年起每周编发客户服务质量周报，总结经验、吸取教训、查找不足，指导各分支机构开展客户服务工作；每月召开一次市场经营暨客服工作电话会议，通报当月市场经营情况及客服质量状况，布置下月客服工作及服务质量整改措施；坚持每季度发放一期服务质量通报；年度通过自评、第三方评估等方式对客户进行满意度调查，根据客户的意见不断改进客服质量。通过一系列管理手段，不断强化服务管理体系，做到每个服务环节的质量可控，分工明确，职责落实，逐渐形成了规范化、效率高、有特色的客服工作格局。

　　二、在服务机构上突出一个“全”字

　　随着市场业务的不断拓展，广东分公司成立了23个地市分公司，已组建166个区域分局或经营部。为了确保机构变更、人员流动后客户服务工作管理及时到位，他们做了三项规定：一是地市分公司必须成立客服部，区域分局设专人主管客服工作；二是各铁道通信中心(或通信段)的客服职责由调度兼任，2005年，为促进铁道通信中心从生产运维型向市场开发型转变， 4个铁道通信中心将独立设立客户服务机构，为做深做透铁路通信市场提供支持；三是各区域经营部及生产班组均设兼职客户服务质量监督员；四是省公司客服部把下现场进行服务工作指导监督纳入日常工作重点，确保市场新开一个点，服务立即跟进一个点，客服工作不出现空档。这一系列措施手段，使每个服务环节的质量可控、分工明确、职责落实，逐渐形成了同步开拓、同步服务、有特色的客服工作格局。

　　三、在服务保障上突出一个“好”字

　　客户服务不能只靠笑脸，网络保障是服务链中的重要环节，是客户服务的有力支撑，是兑现“客户满意年”各项承诺的基础。为此，广东铁通狠抓网络基础管理，结合开展“双达标”活动，从加强交换网、互联网的网络结构优化和整治入手，提高网络质量，从围绕网间互联互通、网间扩容、网间互联建设、网间通信质量、码号资源管理等关键问题着眼，不断提高网间通信质量，做好服务的后台保障工作。一是维护客户互联互通权益；二是运维体系不断创新；三是专项任务快速响应。经过长期的努力，广东铁通争取到广铁95105105电话订票系统电信接入业务，在短短的5天项目建设期，广东铁通克服项目施工时间紧、扩容工作量大等困难，在连续5个24小时建设期全力以赴，使设备安装到位，数据指向到位，上万个配线接头制作到位，一期建设5000线联调完毕。随后精益求精，进行了紧张的大话务量调测与模拟演练，确保了2005年春运前系统如期顺利开通。电话订票服务一经推出，当天接入电话近万个，据不完全统计，95105105为代表的电话订票号码在春运期间被拨打超过3亿次，广东铁通全力做好网络运行维护服务支撑保障工作，得到了舆论媒体和社会各界的广泛好评。

　　四、在服务监管上突出一个“严”字

　　1.严格集中管理。广东铁通公司坚持建一个客服集中平台的原则，2003年投资重建了目前全铁通系统技术领先的省集中客服平台10050，客服系统严格遵循总部“三统一原则”向客户提供优质服务。该系统适合广东服务特点，启用后，增加了客服座席数量，除业务咨询、查询、业务受理、故障受理、投诉及建议、电话访问等功能外，该系统还启用了话费催缴功能和二次派单功能，提高了客服系统的处理效率。系统还具有对服务质量的分析管理功能，可根据服务质量管理需求制定各类报表。启用新系统后，话务高峰时开至30多个台，呼入人工接通率由旧系统(CRIS)的69%提高到92%以上，多项指标达到国家标准。事实证明，强化集中管理有利于实现服务“三统一”；有利于及时回复客户申诉；有利于大大压缩投资成本和人力成本；有利于统一应急突发事件回复；有利于开展个性化、差异化服务；更有利于客户监督各本地网的服务质量。省客服中心2004年又在完善规章制度、人员管理、业务管理方面下功夫，努力提高服务质量，打造铁通服务品牌，取得了很好的效果。

　　广东铁通客服中心10050集中受理全省客户的各类申报、投诉问题后，迅速形成各类工单通过互联网Web渠道派发，相关的各地市分公司及时收到各类工单，对工单处理严格控制，对超时工单、不合格工单、不满意工单、投诉工单都进行专项处理和考核，确保客户投诉申告的问题在最短的时间内得到解决。省客服中心代表省公司对投诉处理进行全过程追踪，形成客户申诉闭环管理；对因内部原因造成申诉处理不及时，形成客户二次投诉或越级投诉的，由10050提供责任工单，追究有关单位的责任。同时对客户的重复投诉申告即将超时的重点工单进行加催和重点盯控，及时处理客户的各类问题，收到较好效果。省客服中心2004年，被广东省质量技术监督认证中心评估获得“质量管理优秀企业”称号，顺利通过ISO9001的第三次监督复审，并在民主行风评议活动中受到广东省通信管理局和各地行风评议组织的好评。

　　2.严格管理制度。一是严格公司内部分工和协作，细分市场和客户，细分组织机构中的职能和岗位，细分每一个服务目标、任务并落实到人；二是严格服务质量管理制度的制订、执行、控制、检查、激励等环节，做到制度到位，把服务质量管理明确到生产经营工程中的各个环节和关键控制点，在细节上寻求差异；三是严格内外部监督考核，每月根据10050受理的经调查分析后确属员工或单位责任造成的客户申诉，按规定进行考核，重大服务质量问题列入省公司每季度安全质量考核中，客户流失率及客户满意度评估每年进行一次。为接受社会公众对铁通服务质量的监督，广东铁通推出了24小时有人值守服务质量监督电话800-719-1050，负责监督内部员工及客服热线10050的服务质量；同时成立了“客户服务质量监督委员会”，聘请大客户代表、代理商代表、新闻媒体代表等各类客户代表作为监督员，广泛征求社会各界对公司的意见和建议，促使服务质量不断提高。

　　3.严格服务流程。“工欲善其事，必先利其器”，电信服务的综合质量不仅仅体现在营业窗口，还有赖于各个部门之间的协调配合程度，而要提升协调配合水平，就必须有一个合理有效的平台。广东铁通严格遵循总部“三统一原则”，结合自身实际，先后制定了适合本省的客服业务流程和投诉处理流程，营造了上级为下级服务，部门之间互相服务，后台为前台服务的闭环服务流程，在内部建立和完善了内外、上下结合的服务质量管理体系，全面保证服务工作受到事前、事中、事后三个环节的控制，形成全员共同服务客户的服务链。

　　4.严格监管代理。目前，广东分公司已发展各类业务代理商460多家,随着由于代理商服务不到位引起的客户投诉日渐增多，加强对代理商管理已迫在眉睫。针对此现象，广东铁通对长期没有项目签约和只偏向在单个地市发展业务的代理商做出撤销资格和降级处理，利用公司专制、挂牌的契机，组织各地市分公司对代理商及合作伙伴进行清理，重新签署服务协议，注销了几十个服务质量不佳、业绩较差、信誉较差的代理商，使代理商的素质普遍提高，因代理商服务不到位的投诉问题得到了有效控制。同时，广东铁通还经常对代理商的服务质量进行明查暗访、监督考核，召开代理商座谈会，不断指导帮助代理商规范经营行为，协调解决代理商存在的问题，促使代理商的服务水平与铁通公司的服务水平保持同步，确保铁通服务品牌不受影响。

　　五、在服务质量上突出一个“优”字

　　为在激烈的竞争中以优质的服务质量制胜，广东铁通以创建优质文明的营业窗口为载体，推行大客户经理服务模式，不断增强差异化、个性化服务能力。广东铁通要求所有营业厅实行低柜台、敞开式服务，贴近客户；推行“一站式”服务，做到“一点受理，一站购齐”，科学地压缩客户办理业务时间，并把细微关怀放在服务工作首位，对窗口受理范围内承办的各类业务逐项明确责任要求和责任人，并与每个人当月考核挂钩；做到“来有迎声，走有送声，进门一张笑脸，出门一声问候”。周到热情的服务拉近了铁通与客户的关系，使客户感到了实实在在的温暖。广东铁通推行大客户经理服务模式，设置了“VIP”大客户接待室和客户等待休息区，大客户经理为大客户提供快捷服务、亲情服务及有针对性的话费套餐、增值业务使用建议，随时根据客户的要求调整通信服务方案，满足了大客户的需求；设立值班经理引导客户办理业务，做好客户接待、解释工作；增设话费自助查询终端设备和客户排队叫号机，使营业厅更美观，更具人性化、个性化。同时，广东铁通积极组织开展“最佳营业员”、“最佳线务员”、“服务明星”等竞赛评比活动，窗口单位每月开展“服务明星”评比，形成了服务人员人人学先进，个个争当服务明星的新气象，服务素质普遍提高。

　　六、在服务承诺上突出一个“诚”字

　　一是严格执行国家资费标准，规范资费管理。为了更好地严格执行国家的资费标准，广东铁通强化对各地市分公司进行资费管理的检查指导，不断宣贯资费管理权限、资费优惠政策的制订及报备流程等管理要求，发现问题及时纠正、整改，提高了资费管理的严肃性及人员执行资费规定的自觉性。例如对预付费帐单进行了修改完善，提高了营业厅前台响应速度，缩短了四川铁通：

　　打“服务”牌，赢用户心在市场经营工作中，中国铁通四川分公司始终以“专业品质，卓越服务”为宗旨，围绕近两年开展的“服务质量年”、“客户满意年”活动，以“服务赢得市场，质量塑造品牌”为客服理念，通过强化自身建设，优化服务流程，提高了服务质量，赢得了广大用户的信任，在四川省通管局组织的“2003～2004年度电信服务质量用户满意度指数评价”活动中，四川分公司用户满意度指数排名第一。

　　一、强化自身建设，夯实客服基础。铁通四川分公司在客服管理体系中设立了省、市(州)、经营部三级管理结构，将完善客服规章制度管理向规范化和制度化的方向发展。建立起员工岗前培训制度，实施营业员、客服代表等员工持证上岗制度，加强对客服人员的培训；落实客户服务质量考核，使客服人员的服务态度和故障处理时限得到大幅度提高和改善；落实首问负责制，实行大客户专人服务。做到窗口人员统一着装、挂牌服务，标准服务用语，同时做到了对四类用户的回访率达到100%。

　　二、优化服务流程，提供客服保障。铁通四川分公司在省、市两级实行“服务质量周通报制度”，使客服工作在内部流程中形成闭环管理。实施全员、全过程、全方位的“三全”服务，不断加客户缴费时间，提高了客户满意度。二是各项资费标准实行明码标价。各营业厅、营业网点以资费上墙、资费手册等多种形式实行明码标价，使各种资费标准一目了然，报备后实行的短期优惠措施，也及时贴出公告明示，让客户明明白白消费。三是狠抓服强“首问负责制”的执行力度；完善铁路专网电话服务管理和业务处理流程，明确故障处理、用户投诉处理等职责，完善对流程控制的监督管理，明确各类申告、投诉处理过程追踪和监督的责任单位或责任人；加强客服的科学管理与分析，为公司提高服务质量提供依据；完善重大事件处理的管理办法，制定了突发性、群发性投诉事件的处理流程，细化新闻媒体咨询、采访等工作流程。

　　三、创新和提高服务水平。四川铁通公司建立了以“前台服务为标志、后台服务为支撑、网络服务为基础”的客户服务体系，实现了全省“统一接入号，统一工作流程，统一服务标准”的集中化服务。同时，以“品牌化”为突破口，以服务创新为着力点，根据市场变化，不断创新服务业务，提高客服工作水平，满足用户不断变化的需求。建立了社会监督制度，聘请社会监督员，定期听取意见，接受公众监督；设立省公司投诉电话，在各营业厅等服务场所公布，方便用户对公司服务质量的投诉；利用10050平台和计费资料库等既有资源，设立全省统一查号系统，同时满足公、专网用户查号需求。强势宣传“10050”客服平台和“96111”故障台，以“品牌化宣传”带动“业务宣传”，在平面媒体，影像媒体和网络媒体上以新闻、广告、图片等多种形式进行宣传，使客服平台在较短时间内得到用户认可。

　　同时，在“铁路第五次大提速、铁路局安全生产1000天、防洪春运”铁路运输重点工作中，铁通川分公司以安全生产逐级负责制为卡控点，强化基础管理，完成成渝线、宝成线应急扩能改造5个车站的通信机械室设备搬迁工作，及时开通了眉山-鲜滩等7个线路所通信，确保各级别专运通信任务21次。同时狠抓电报、电话的服务质量，2004年报话服务优质率100%、标准率99.96%、时限率99.99%，确保了铁路通信设备运用良好，满足了铁路安全运输生产的需要。务承诺兑现工作，对因责任造成未及时兑现服务承诺的单位严格进行考核和处罚(每件扣5000～10000元)，促使其及时兑现服务承诺，满足客户需求。2004年11月，铁通广东分公司经广东省消费者委员会审查，核准为“承诺诚信单位”。(王京春)

　　贵州铁通：

　　完善自我，为用户创造价值 铁通贵州分公司按照集团公司部署，认真实践“为用户创造价值、为用户降低成本、为用户提供长期优质服务”的服务宗旨，取得了明显成效，2003、2004年间，在由贵州省通信管理局组织开展的全省电信行业服务质量评比和民主评议行风工作中，贵州铁通分别取得了零投诉和名列行风建设优秀企业之首的好成绩。

　　铁通公司有别与其他电信运营公司的服务特色是让用户明明白白消费，贵州铁通能为用户打印详细话单，做到让用户拥有“我的话费，我说了算”的权利，赢得了广大用户的信赖。同时，通过开展用户回访调查、争当服务明星、创建青年文明号等活动，积极探索个性化、亲情化和差异化服务的新途径。贵州铁通还专门成立了为铁路运输提供全程全网通信维护服务的队伍，在铁路通信应急抢险以及春运、暑运等节假日客运高峰和铁路历次大提速中，为铁路运输和信息化提供安全、优质、高效的专业服务，受到了铁路局、分局领导的表扬。

　　目前，随着经营规模的扩大和用户量的增加，网络建设和新业务的拓展已经不能满足用户更趋多样化和个性化的需求，针对宽带互联网业务用户的投诉，贵州铁通一方面从总部、各省铁通开辟互联网端口，疏导业务流量；一方面从优化省内铁通宽带互联网业务环境着手，更好地为广大用户创造方便、快捷的通信条件；针对长途卡业务接通率低的投诉，贵州铁通加强网络运行监测，依靠政府主管部门的关心、支持和其他运营公司的大力帮助，遇到问题多请示、多汇报、多沟通，努力把网间的接续问题处理好，给用户满意的答复。

　　2005年，为更好地为广大用户提供优质服务，不断提升贵州铁通的服务水平，贵州铁通将向“海尔”等服务品牌企业学习，投入更多的人力、物力和财力，重点抓好服务流程的标准化和首问负责制的落实，广泛了解客户需求，站在客户立场上，修定服务标准，改进服务流程，进一步健全和完善客户服务体系，逐步提高企业的信誉度和美誉度，通过提高服务质量，提升企业的核心竞争力和综合实力。

　　新疆铁通：

　　搭建服务平台，服务铁路运输新疆铁通深入结合“客户满意年”活动，一切以服务好铁路客户为目标，在改进服务方式、扩充服务内容上下功夫，用最优质的服务为铁路运输做好保驾护航工作。

　　脱胎换骨，转变观念。新疆铁通针对员工存在的陈旧思想观，通过“打造铁通人”教育、“变化上台阶”大讨论和“市场在哪里”大反思等教育活动，向员工反复灌输用户就是衣食父母，用户就是生存保障的思想，让员工明白，只有赢得用户的认可，才能保证市场的存在，才能保证铁通的生存，保证员工的利益。

　　重新定位，成立铁路客服中心。在构建铁道通信维护体系，全面提高铁路运输生产服务质量，竭力满足铁路运输通信需要的新形势下，新疆铁通结合铁路市场实际，分别在所属各铁道通信中心成立大客户服务中心，健全完善《客服管理办法》。

　　接受监督，聘请质量监督员。新疆铁通加强服务质量的监督管理,要求所属部门根据南、北疆铁路分局特点，在全疆铁路专用通信用户中，聘任了80名铁通服务质量监督员，监督铁通的服务质量，并参与客户满意度的调查。同时新疆铁通每月不少于一次对服务质量监督员进行访问，拓宽客户工作的监管渠道。

　　征求意见，公布服务承诺。新疆铁通在全疆铁路重要部门和站段，以及各沿线站区张贴服务公示牌，明确故障处理电话和客户投诉电话10050。同时安排相关部门采用发放意见表的形式主动征求意见和建议，对用户提出的问题及时进行反馈处理。去年一年发放用户调查表近1200份，征集意见和建议超过100条。

　　加强走访，强化服务意识。新疆铁通加强对重点用户的回访，对故障用户做到100%回访,了解用户对故障处理是否满意，有无违反铁通上门服务有关规定，让铁路专用通信用户切实感受铁通在服务理念、工作方式和方法上发生的变化， 对于回访中遇到的问题，能够现场予以解决的，当即解决；现场不能够解决的，制定整改措施，并指定负责人限期整改。

　　主动上门，零距离服务。针对部分铁路部门对新设备的使用不习惯和不熟悉的情况，新疆铁通组织技术人员为相关单位的具体操作人员举办业务培训班，去年上门培训达到2000人次。在对一些工务段的轨道车电台进行改造时，为了不影响铁路施工，新疆铁通派员工赶到现场更换电台，为压缩机车出库准备时间，而且在检查出库机车时把便携电台带到机车上发给副司机。

　　整治补强，提高设备质量。为支持铁路跨越式发展，推进铁路信息化建设，新疆铁通对通信设施进行了整治补强。利用有限的财力，完成了数字调度系统、无线“大三角”、DMIS系统的施工，克服人员少、车辆紧张、运输不便等困难，对径路标石进行补强，共补栽标石4000多根，设置水泥警示牌30套、铁皮标语牌8套，对管内的标桩和警示牌重新喷漆，并对有人区段和站区内的光缆径路重新进行了深测和补刷标志，做到了路图相符、标志清晰、径路直观、防护作用强。新疆乌鲁木齐铁通：

　　采取5项措施，提升客服质量为进一步提升铁通品牌，增进铁通信誉，本着服务创新、效益创优的原则，新疆乌鲁木齐铁通采取5项措施提升客服工作质量，使客户服务工作有了大的改观。

　　加强内部沟通，完善工作流程。乌鲁木齐铁通对所辖8个营业部、33个服务片区进行走访，从各项工作台帐的建立(投诉登记处理、故障登记处理、电话台帐等)、各项业务流程的建立方面检查和指导。加强内部各个环节的沟通，各营业部之间责任划分明晰，树立了人人都是客服人员的观念。

　　加强监督力度，制定卡控指标。乌鲁木齐铁通针对各营业片区不同的市场状况，制定相应服务标准，根据各片区用户量，每月将各项服务指标下达至各营业部，并将各类服务标准严格控制在时限内。每周对服务指标的完成情况进行分析、汇总，对较突出的问题提出具体的整改措施。

　　细化服务考核，实行保包责任制。乌鲁木齐铁通规定，各业务经理除正常工作外，每人保包一个营业部。业务经理不定期对自己所管辖业务进行规范指导、跟踪调查，及时与各营业部经理进行沟通，通报各项服务指标，对于相应的服务区域发生的服务质量事件，每位业务经理承担相应的考核责任。对于客服工作有明显提高、服务技能有创新、责任区内无服务质量问题的业务经理进行奖励。

　　推行服务质量公示制，提出每月卡控重点。乌鲁木齐铁通每月对各营业部发生的服务质量事件按照数量、轻重程度、影响范围进行排序公示，并做出月发生服务质量走势图，直观反映各营业部服务质量的控制程度，同时根据所发生问题，制定出下个月需要重点防控的目标，杜绝类似事件再次发生。

　　开展差异化服务，实现服务创新。乌鲁木齐铁通在全体员工中构建“全员上下对内、对外优质服务”的“大服务”工作格局，开展亲情化、差异化特色服务，实现服务创新。对三类用户实施三上门服务，即特殊用户上门收费、重要客户上门回访、重点投诉上门处理。(庄德尚、苏广平)

　　海南铁通：

　　探索“零起点”服务之路

　　突破：开创“上门收费”

　　先河，弥补营业网点的不足

　　对一般人来讲，下了班就回家是一件很平常的事情，但对海南铁通的一百来号客服人员来讲，能够在晚上八点钟吃上晚饭却是一个奢望。

　　海南铁通于2003年开始全面开展业务，下设海口、三亚和东方3个分公司。2003年，由于资金和人力的严重不足，海南铁通初期只在全省设立了4个营业厅面对用户服务。由于没有资金支持宣传，初期的市场开拓遇到了很大的阻力，社会用户对铁通的认知度十分有限。此时，每一个被吸引进来的用户对于刚刚成立的海南铁通来说，都如同种子一样珍贵。而当时的互联互通状况又非常不好，有不少用户在装机之后没多久就要求退网，原因是铁通的电话不是打不出去就是接不进来。作为新加入的固话运营商，海南铁通不可避免地遭到老牌运营商的种种限制与打击。为了加强与用户的沟通，也为了更好地体现中国铁通的“专业品质，卓越服务”，海南铁通毅然选择了上门收费。每月收费日期一到，海南铁通的客服人员就会主动与所负责辖区的用户联系，选择用户在家的时间，穿上工装，带着话费详单及其他相关证明登门服务。由于众多用户白天上班，只有晚上才会在家，海南铁通的客服人员就尽量选择晚饭这个时段上门收费，而正常晚餐也就成了一件可望而不可及的事情。

　　谈起上门收费，海南铁通总经理郑一凡动情地告诉记者，虽然海南铁通的整体规模和效益在全国铁通系统中属于后位，但每位客服人员的绝对工作量却是最多的。海南铁通目前共有用户7万多户，所有从业人员不到300名，其中客服人员有100多名，平均每位客服人员要负责几百户的用户收费问题。

　　之所以选择上门收费，海南铁通还有更深层次的考虑。2003年海南铁通在零的基础上建立了4个营业厅，2004年，随着市场的不断拓展，海南铁通通过自建及社会合作等方式，把营业厅和营业网点扩大到20个。尽管如此，面对辽阔的海南省和激烈的市场竞争，海南铁通的营业厅和营业网点远不足以支撑海南铁通开拓市场的需要，而资金有限的海南铁通也不可能像其他老牌运营商那样铺天盖地地做广告，造声势。在此情况下，海南铁通登陆海南之初就选择的“上门收费”方式则有效地弥补了海南铁通在市场开拓方面的投入不足。正如海南铁通党委书记易路明所言，每一次上门收费都是一次近距离的与用户沟通的过程，这个过程可从心理上让用户对铁通产生亲近感，同时把这种好的感觉传递给亲朋好友，为海南铁通吸引更多的用户打下基础。

　　随着用户的不断增多，客服人员的工作量也越来越大，上门服务也逐渐出现了局限性。为了更好地适应发展，海南铁通目前也正在着力引导老用户主动到铁通的营业厅交费，并进一步展开与银行的合作，通过银行来方便用户交费。海南铁通的领导班子表示，虽然收费体系会逐渐完善，但上门收费不会中断。

　　保障：提高维护技术，

　　完善服务体系，促进互联互通

　　好的服务需要好的技术支撑，需要好的管理体系。如果说2003年是海南铁通奋力拼打的一年，2004的海南铁通则已初具规模，各项管理体系也逐步到位并完善。为了更好地体现海南铁通在服务方面的“卓越性”，另一方面也是竞争的需要，海南铁通的用户报障处理时限大大低于信息产业部提出行业服务标准，例如海口分公司琼海分局向用户承诺，故障保修的时间城镇用户控制在3小时以内，农村用户控制在24小时以内。

　　承诺的背后必然意味着更大的付出。为了做好服务，海南铁通在积极组织员工不断提高业务技能的同时，在设备巡检、网络优化等方面更是一刻不敢懈怠。2004年，海南铁通按照“服务市场，确保安全”的运维战略，本着“循序渐进，逐步规范”的原则，在公司内开展“双达标”活动，强化网络安全运行体系，以更好地服务于用户。

　　铁路是铁通的特大客户，而海南铁路是一条老铁路，基础设施陈旧，原通信设备都是从大陆调拨而来，维修难度大。为了保证铁路运输安全，海南铁通从成立之日起就积极想办法，为铁路老通信设备升级换代，提升铁路通信设备的质量和技术含量。海南铁路有一条超年限使用的石八-三黄明线线路，经常被盗或被台风刮断，为了提高这条明线的通话质量和抗风能力，2004年海南铁通在加强巡检力度的同时，还对线路进行砍青和补强，有效保障了铁路通信的畅通。

　　为了使用户投诉及咨询等得到统一的高水平服务，海南铁通在海南实行统一服务中心的管理模式，即全省用户无论在海南岛的哪个地方拨打10050，都将同样享受到海南铁通设在海口的统一话音服务。此举有效保障了用户在享受服务时的统一性，也便于海南铁通对各样电话的监督与管理。

　　在做好技术支撑的同时，海南铁通根据自身的发展需要，对服务体系也进行了不断的调整、补充与完善。2004年，围绕总部提出的“客户满意年”活动要求，海南铁通结合公司实际，不断完善客服管理制度，力求做到客户工作有章可循。比如建立了信息质量月报，加强了对用户投诉处理的统计分析；完善了工单处理流程规范、制定了10050工单流程规范；严格执行首问负责制，做到让用户一个电话就能解决所有问题；制定了内部考核办法，确保客户服务工作有序进行等。

　　在发展社会用户时除了用户对铁通的认知度不够等原因外，制约海南铁通市场拓展的一个重要因素是互联互通。成立两年多以来，海南铁通遇到过大面积的互联互通障碍，更经常遭受局部的互联互通障碍，或某个话段的互联互通障碍，有时是一天几个市县，第二天又是其他市县，海南铁通为此遭受了重大损失。2004年3月，因互联互通出现问题，导致大量用户投诉，海南铁通10050热线每天收到投诉话单2000多条，并有大量用户责难。为尽量挽回因互联互通问题给公司造成的不利影响，海南铁通10050客户服务人员体现了良好的职业风范，并即时增开坐席，增加客户人员，主管、领班、休班人员一起上，连续不断的工作，几天下来，无一例针对10050服务的用户投诉。

　　为了做好互联互通工作，尽量避免因互联互通给海南铁通造成的损失，海南铁通一直在尽力寻找有效的解决突径，理性地进行坚持。比如借助媒体、社会公众呼吁解决，或通过认真严肃的向上级通管部门、当地政府等反映，有理有节地维护自身的合法权益，同时做好拨测工作，及时掌握互联互通阻碍的原因和证据。但是，虽然目前互联互通问题已在一定程度上得到缓解，但随着互联互通打击面的转移，海南铁通面对这个棘手的问题依然不能释然，2005年以至以后的岁月，围绕互联互通问题还将有大量的工作要做。

　　提升：注重以人为本，

　　加强员工培训

　　从成立之初海南铁通倡导的就是“以人为本”的企业氛围，海南铁通的领导有一句口号：让每一位进来的员工成才。初期海南铁通刚成立时，服务体系一片空白，客服人员一位也没有。为了尽快适应铁通进入市场的需要，海南铁通在全国铁通系统中率先面向社会招聘。

　　第一次招聘30名客服人员，报名的达200多人。经过严格的初试、复试，最终确定了30名综合素质高的应聘人员。毋庸置疑，此举产生的结果必然是使海南铁通的客服人员的基本素质一开始就达到了一定高度。

　　随后，公司又通过各种途径对这些聘用人员进行培训，单是2004年就分别在5月份和11月份对一线的营业员进行两次集中培训。此外，为了让各分公司和10050客服中心的员工们及时掌握公司开展的各项电信业务，海南铁通还特意组织编写了《铁通海南分公司电信业务培训资料》，为公司员工的学习和培训提供了便利。同时，海南铁通还根据需要，采取灵活的培训方式进行培训。如根据分公司要求，对员工进行随时的现场和远程培训等。

　　到目前为止，海南铁通面向社会招聘客服人员已有若干次，沉淀下来的客服人员大多已成为海南铁通业务上的骨干。为有效促进员工的积极性，海南铁通还在各营业厅之间，以及本营业厅内部的员工之间开展各项评比。

　　当选为海南铁通第一届职工代表大会职工代表的颜运霞是海口分公司金盘营业厅的营业员，在去年上半年开始的各营业厅每月一星的评比中，颜运霞每月都当选，到了下半年，在她的影响下，其他员工的服务意识逐渐增强，也开始有其他员工不断入选。“现在海南铁通的各营业员及各营业厅之间都已形成了很好的力争上游的态势”，海南铁通领导欣慰地告诉记者。

　　2005年为了在服务上有更大的提升，海南铁通又于近日提出了“近学海南移 动”的培训方针。海南移 动是海南省惟一同时获得“实施全国用户满意工程企业”称号和“全国用户满意企业”称号的企业，海南铁通计划今年将分期分批的组织员工到海南移 动的优秀营业厅观摩、交流，“学习成功者的经验，复制成功者的行动”。

　　创新：发展新技术，

　　探索新服务

　　通信业发展到今天，固话的异质取代已不可避免。从成立至今，虽然海南铁通的用户量在不断上升，但单机产生的话费却在不断下降。而且美丽的海南岛地广人稀，800多万岛民绝大部分分散在离城市较远的乡村，生活还相对贫困，再加上海南岛近两年固话资费的价格战，发展固话的前景实在不容乐观。为此，海南铁通根据总部提出的三年发展战略，在努力做好固话等传统业务的同时，尝试引用新技术，开拓新的服务领域和服务内容。

　　按照海南省政府提出的要把海南建成“信息智能岛”的要求，海南铁通根据海南的实际，前瞻性的提出了构建“无线海口”、“无线三亚”和“无线东方”的大胆创想，并把它付诸实施。现在，海南铁通开展的“凌波客”无线宽带接入已在海南岛开通。与其他省份不同的是，海南铁通的“凌波客”在海南省实施的是“分散接入，统一认证”的上网方式，即用户只需一个帐号，就可在海南省内有中国铁通宽带覆盖的地方，无论是有线还是无线，实现自由上网。此举开创了我国省内上网通用的互联网业务的先河。

　　在积极探索新业务、提供新服务的同时，海南铁通也在积极的寻求服务模式上的创新。2004年的7月份，跨越琼州海峡的粤海铁路正式营运。海南铁通抓住这一机遇，积极与粤海铁路公司联系，在做好铁路通信服务的同时，还根据粤海铁路公司通信设备落后、人员资金不足、管理跟不上等现实问题，向粤海铁路公司提请若干个合作方案，受到粤海铁路公司的欢迎。虽然目前具体实施哪个方案尚未确定，但海南铁通的这种“急他人所急，想他人所想”的服务思路深得粤海铁路公司高层的认可。

　　围绕服务的路还有很长很长，逐渐步入正规的海南铁通正面临着新的三年发展期的考验。现在，围绕怎样向用户提供更切实、更人性化的服务，海南铁通还在不断地探索。海南铁通正力求在固话的基础上，通过服务的创新，业务的创新，为用户提供更好的服务，努力向更理想的服务境界迈进。云