又到“315” 手机厂商直面消费者

　　又是一年3.15，在这新的消费者权益日到来之时，作为通信业的权威媒体，我们继续把目光放在了消费者普遍关注的手机产品上来。在手机“三包”服务政策实施3年多的日子里，手机客户服务逐渐从后台走向前台，并形成手机厂商市场竞争的一个重要砝码。然而，手机“三包”规定出台3年多来，全国手机消费投诉一直呈上升之势。作为手机厂商，它们在产品设计、销售以及服务上也下了不少功夫，有的手机厂商的承诺其实早已超过了“三包”的标准。但不论是手机厂商的承诺还是“三包”规定的出台，其真正目的是解决消费者的实际 问题，让消费者满意。以下我们选择了几家手机厂商代表，分别就手机的质量和服务等问题回答了《通信世界》的提问！

　　海信：一经选择、天天省心(1)如何在产品设计、生产上使手机保持先进性和易用性？

　　海信通信拥有近300人的专业开发团队，专门从事移 动通信终端的研究、开发和设计。海信研发中心已成为国内一流的移 动终端研究开发实体，已经掌握了移 动通信终端产品开发的系统技术，拥有了国内一流的研发实力，在CDMA领域创造了多个国内第一，填补了多项技术空白，拥有产品的全部知识产权。在终端产品功能开发上，公司也一直走在国内同行的前列。

　　海信的每一款手机在上市前都要经过大量的市场调研，征集消费者对产品外观、功能的喜好，并以此为依据预测行业的发展趋势，从而保证了产品外观、功能的先进性和易用性。借助海信研发中心的研发实力，海信手机在技术含量上一直处于行业的领先地位。

　　(2)产品售前、售中和售后方面，公司如何具体落实(包括代理商)?

　　如今，手机厂商甚至是其它很多厂商都似乎陷入了一个误区，认为服务就应该只是售后的事情，因此把本应售前把关的东西滞留到售后。也许售前服务的简化一定程度上减轻了厂商的负担，但实际上如果没有售前对质量的严格把关，就没有对消费者做到完全负责的服务。海信手机的“天天服务系统”核心理念就是，把服务贯彻到从产品设计到售出后的企业经营全过程。在产品的售前阶段，服务应该是精益求精地追求产品质量；在售中、售后，服务则更多地体现为给用户提供专业咨询、软件升级等方面，从一而终地全程呵护海信手机的消费者。

　　(3)面对国家出台的“三包”政策，公司怎样理解并执行?

　　海信通信公司在国家手机“三包”政策规定的基础上，全面达到国家对于移 动通信终端产品三包规定的要求，开通了全国统一专线电话0532-3091111，配有专人全天24小时接受服务受理、咨询，在全国25个省会城市设立了区域服务专线电话以及授权服务站联系电话，组成了密集的电话求助服务网，及时满足了用户对话务服务的需求。同时，为方便用户联系，公司在海信网站www.hisense.com上设立了服务信箱：service@hisense.com ，并在各地设立了用户接待室，便于与用户交流沟通。通过随机发送的大量用户服务卡片、信息反馈卡片等信息传递手段，不断向用户提供便捷的服务。同时基于海信通信公司的技术研发实力和严格的产品质量控制，公司率先制定了“30日内出现质量问题手机包换”等高于国家规定的“三包”举措。

　　(4)消费者越来越认识到自身权益的保护，你们将如何面对这一趋势，将会采取什么样的服务新措施？

　　①服务承诺：一经选择，天天省心

　　海信认为，维修不等于服务，不管厂家维修的态度多么好、多么认真，它带给消费者的都是烦恼；真正的服务是赢得大众满意而非干扰其生活，毕竟产品是买来用的而不是买来修的，海信一直致力于服务的售后化向服务的过程化、全员化和质量可控化的全面提升，竭力推动“零缺陷、零烦恼”工程，将生产制造体系上的质量控制全面移植到服务保证体系上，公司从接听用户电话，到派出服务人员，到用户信息反馈，每个程序都象产品流程一样受到严格控制，实现了服务质量的全面提升。天下事，客户的事是头等大事，公司以用户满意为标准，自己100%用心成就顾客100%满意、100%省心，公司的服务承诺赋予了服务人性化、生活化的全新内涵，这使得用户在享受专业服务的同时，更真切地体验到产品背后的尊重价值。“一经选择，天天省心” 是建立在产品的高质量、高标准基础之上，体现了服务上的全过程、全无忧。

　　②服务宗旨：客户的事是头等大事

　　海信所做的和所要做的一切工作，落到实处都是为了让顾客满意，只有顾客满意了，公司的工作才算做好，才有成效，才有效益。所以我们要把顾客放在起点与中心的位置，围绕顾客的需求，调整企业管理与运行机制，研究开发令顾客满意的产品，实施顾客满意服务工程，把顾客的满意作为海信的第一准则，竭诚为顾客工作。

　　中兴：用流程管理完善产品本身

　　(1)产品的售前、售中和售后服务方面，公司如何具体落实？

　　中兴通讯始终坚持“以顾客为中心”的服务宗旨，建立了面向全球的客户支持中心，并在世界各地设有办事处，及时有效地为客户提供各种技术支持和售后服务。

　　中兴通讯确保向顾客提供满意的产品和服务的同时，对关注员工职业健康安全以及展现企业社会责任的环保活动亦不懈地努力，并依据有关国际标准建立了一套持续提升质量、环境和健康安全绩效的一体化管理体系，作为公司追求国际化和可持续发展的基础管理体系。

　　在质量管理体系建设方面，中兴通讯始终坚持“质量第一”和“预防为主”的指导思想。1995年8月公司在国内同行中率先通过ISO9001认证，并于1998年顺利通过认证机构的复审。2000年中兴通讯被国家认可委员会选为国内2000版9000标准十家试点企业之一，2000年10月份顺利通过ISO/DIS 9001:2000标准的认证，2001年6月又通过2000版正式标准的审核，并获取ISO 9001:2000认证证书。

　　(2)在产品设计、生产上如何使手机保持先进性和易用性？

　　中兴通讯在产品设计开发、生产、交付和服务等全过程建立了严格的质量控制要求，确保设计开发项目或过程科学地按规定阶段有序进行。设计评审是中兴通讯控制设计质量的重要手段之一，同时在产品的各阶段设计评审中，可靠性评审拥有一票否决权。“质量是设计出来的”已经扎根于每个员工的观念之中。

　　完整、全面、标准的试验手段已经成为中兴品牌的有力保证。除产品形成的各阶段均进行了严格的测试外，中兴通讯还建立了独立的手机质量检验中心，站在用户的角度对产品进行全面验证。

　　几年来中兴通讯严格依据ISO9001国际标准，在设计开发、生产、安装和服务等过程中实施标准化管理和控制，逐步建立了一套较为完善的企业标准和企业制度，使质量管理体系得到持续改善。

　　2004年公司的手机返修率控制在较低的水平，处于国产手机领先的位置，主导产品返修率与国外品牌相当。

　　(3)公司如何采取新的服务举措，面对消费者越来越提高的自身权益保护趋势？

　　2004年6月，中兴手机售后管理系统全面进入试运行阶段，上海、南京、石家庄、太原、广州、昆明、成都等7大城市的十余个网点成为试点单位。经过1个月的运行，试验反馈良好。便利的新网络系统，有效整合业务流、信息流，无论是售后服务的物流速度，还是信息的透明化以及对各网点人员的技术指导都有很大的提升；对售后工作的效率、人力成本和数据分析，也都有显著的改善，该系统可谓是售后服务效率和质量实施飞跃的标志。

　　采用延伸到整个手机售后网络末端的先进的软件操作系统，实现实时、透明化监督和管理，是目前国内外手机制造企业改善售后工作的必然之举，一是顺应市场的要求，二也是大部分手机售后代理商从提升渠道管理水平的角度出发，对上游供应商的必然要求。索爱：用“专业、周到”诠释售后服务

　　(1)产品的售前、售中和售后服务方面，公司如何具体落实？

　　索尼爱立信作为国际知名品牌，立足中国，服务中国市场，为客户提供“专业维修、挚诚服务、先进设备、强大网络”的全方位服务是索尼爱立信的一贯宗旨。公司除在北京普天爱立信移 动通信有限公司设有维修中心外，通过与经销商的共同努力，还在全国设立客户服务中心、特约维修站、授权客户服务点、客户服务热线、索尼爱立信消费通信互联网五大渠道，形成以三级客户服务体系为主，多种渠道互为补充的多层次、全方位覆盖的售后服务体系。

　　(2)公司如何采取新的服务举措，面对消费者越来越提高的自身权益保护趋势？

　　①五大渠道

　　索尼爱立信在全国建立了独立的客户服务中心，代表索尼爱立信挚诚服务的承诺。在索尼爱立信客户服务中心可得到4小时维修保证，另外在维修期间，还提供代用机服务。除了提供专业的维修外，客户服务员更随时乐意为用户介绍索尼爱立信最新的通信产品或信息资料及示范产品的功能。

　　索尼爱立信与各地富有经验的电信公司合作建立索尼爱立信特约维修站, 通过严格的培训和考核，为手机用户提供符合索尼爱立信一贯优异服务质量的维修服务。

　　在索尼爱立信授权客户服务点方面，公司更是在指定的零售店设立索尼爱立信客户服务专柜，为零售商与客户之间提供良好的交流窗口，从而满足用户即时的需求。

　　索尼爱立信客户服务热线分别是010/021/020-95000368。索尼爱立信客户服务热线随时聆听用户的需要，提供全年365天、每天12小时周到热情的服务，因而公司不但可在最快的时间提供满意的答案给用户，并且会在第一时间转达用户的反馈。

　　同时，在索尼爱立信消费通信互联网(www.sonyericsson.com.cn)上，用户可以直接与我们的“顾客服务系统”互通信息，并且能在第一时间得到我们的答复，我们务求用户能够在最短时间得到最满意的解决办法。

　　②三级体系

　　三级客户服务方式是以24个客户服务中心为主干，遍布多个主要城市。该体系以连锁方式出现，店面装修、运作流程、服务标准、店员着装以及价格均遵循统一标准；以90个特约维修站为支干；在较边远的二、三类城市，索尼爱立信又设立95个客户服务点。三级方式相结合，实践索尼爱立信“销售到哪儿，服务到哪儿”的原则。

　　索尼爱立信客户服务还使用先进的互联网管理。各索尼爱立信客户服务和维修单位，均可根据自身情况通过在线或非在线方式及时输入待修手机的型号、购买时间、保修期、手机及其维修状况，以便总部随时管理、监测整个维修网络的运作情况和服务质量。在三级的服务体系中，用户的手机在保修期内均可以得到免费的软件升级与检测，每一个维修体系都可以按照维修量在指定的互联网上直接订购元器件，因此不论在哪里，用户可以得到最快的维修服务。

　　目前，索尼爱立信除了在覆盖多个省、市、自治区超过100家的服务网络之外，索尼爱立信还将密切关注客户的需求，在更多省市和地区设立索尼爱立信客户服务设施。在研发、设计、生产、供应、营销、销售、售后服务等手机产品七大业务环节中，售后服务虽然是最后一环，却也是至关重要的一环。索尼爱立信公司充分理解专业周到的售后服务是成功的坚强保证，并将不断努力把售后服务品质推向极致。

　　摩托罗拉：用“绿色服务”面对消费者(1)如何在产品设计、生产上使手机保持先进性和易用性？

　　首先，摩托罗拉拥有遍及全球的产品设计和研发机构，摩托罗拉每年都会根据全球的流行趋势去设计其产品，力求保持产品设计理念的领先。同时，摩托罗拉还会充分考虑到不同地域和不同人群的使用习惯、生活方式等更多因素，目的就是充分迎合不同消费者的不同需要。另外，摩托罗拉还通过各种途径，如网络调查，问卷采访等多种方式来积极收集来自不同地域的摩托罗拉消费者的建议和意见，这些反馈都将使摩托罗拉对产品的设计和生产产生重要的影响。

　　(2)产品的售前、售中和售后服务方面，公司如何具体落实？

　　“让客户完全满意”是摩托罗拉在服务方面的最高准则及企业重要的经营战略，在这个主导思想下，摩托罗拉在售前、售中、售后方面建立了主动、全面、系统化的体系：以完善、高效的维修网络为依托，向所有摩托罗拉手机用户提供一系列综合服务。

　　目前，摩托罗拉公司已经在北京、上海、广州、成都四个城市建立了客户服务分部，同时，摩托罗拉还在北京设有元器件中心及配运中心，还设有服务技术研究中心。

　　有了完善的服务网络，管理就成为一个关键的因素。2002年，摩托罗拉全质量服务就已经完成了服务信息管理和支持平台的基础建设，它具备以下几个特点：一是业务流程IT化；二是服务管理信息化；三是数据分析自动化。这成为摩托罗拉全质量服务体系实施中更为有效的管理工具，从而有效地缩短了服务消费者的时间周期，大大提高消费者的满意度，也使售后服务朝着科学、规范、有系统的方向发展。

　　在不断完善各级服务网络的基础上，摩托罗拉又不断拓展服务理念，推出各种直接针对消费者需求的增值服务模式，摩托罗拉还常年坚持开展MOTO服务快车活动，受到全国偏远地区消费者的普遍欢迎。

　　(3)面对国家出台的“三包”政策，公司怎样理解和执行?

　　在以客户为导向的服务理念指导下，为保证消费者享受到满意的售后服务，根据国家“三包”政策，摩托罗拉制定了分别针对分销商、零售商、各级服务代理及最终消费者的详细“三包”实施操作指南和政策条文，并督促售后服务网络严格照此执行。

　　发达、完善的服务网络是先进服务理念和服务政策的载体，为此，摩托罗拉长期以来投入巨大人力、物力来进行服务网络的建设和完善。建立授权全质量服务中心(TSSC)是摩托罗拉在服务领域的一个创举，为使售后服务从传统的“维修”的概念向更高层次发展，摩托罗拉从2001年开始选择有实力的合作伙伴共同建立授权全质量服务中心：集移 动电话换机中心、快速维修中心、配件销售、增值服务和咨询服务中心五位于一体，为所有摩托罗拉手机消费者提供国际上最流行也是最先进的“一站式、全方位”服务。授权全质量服务中心是摩托罗拉深层服务理念的体现，是对传统售后服务模式的升华，它将领先的技术、管理内涵通过服务体现出来，使消费者在使用摩托罗拉手机的同时，也能享受到高品质的专业化服务。目前摩托罗拉已经在国内重要城市相继建立授权全质量服务中心近40家。

　　除了自身的服务机构，摩托罗拉还与代理商、分销商和专业维修商合作，在中国各地建立了摩托罗拉授权全质量快速服务站、摩托罗拉全质量服务一站通、摩托罗拉全质量换机中心等服务机构，总数已超过800家。为了协助授权服务代理建立先进的质量控制和服务标准，摩托罗拉还制定了“摩托罗拉通讯产品维修中心认证评审标准”作为评审标准和认证维修中心的工作指南。同时，也建立了相应的评审流程以确保认证质量。

　　为了加强中小城市及乡镇的售后服务工作，摩托罗拉还与各地合作伙伴合作推出了流动服务车计划，使中小城市、乡镇理念和服务政策的载体，为此，摩托罗拉长及边远地区的摩托罗拉用户得到摩托罗拉公司的快捷、直接、优质的售后服务。

　　(4)消费者越来越认识到自身权益的保护，你们将如何面对这一新趋势，将会采取什么样的服务新举措？

　　摩托罗拉创新地提出了“绿色服务”的概念，努力为日渐完善的、已经品牌化的全质量服务贴上绿色标签。全质量服务作为摩托罗拉的售后服务品牌，其文化内涵不仅包括对消费者的全方位服务，也包括对消费者生存环境的关注及保护，实现对资源的再生利用及对电子废物的无害化处理。该概念的深层内涵是在科学发展观的指导下，发展循环经济，为消费者创造一个无污染、无公害的生存环境，在本质上，这也是对消费者在深层意义上的人文关怀，是全质量服务品牌不断创新和自我完善的体现。

　　摩托罗拉所倡导、推行的“绿色服务”，正基于此理念。摩托罗拉将联手合作伙伴在遍布全国的各级维修网点设置大量绿色环保箱，以方便消费者处理废旧手机、电池、配件及其他电子垃圾，并利用高科技手段对这些电子垃圾统一进行分解处理，使其彻底实现无害化，并实现资源的重复使用和有限资源的再生。目前摩托罗拉已经在100多个城市设立了近500多个环保箱，还在10多辆售后服务流动服务车上也开辟了方便消费者处理手中电子垃圾的“绿色通道”。尤其在北京，摩托罗拉还与较大的零售商合作，在零售终端设立了绿色回收箱。摩托罗拉希望利用遍布全国的服务平台，在切实服务好消费者、保障消费者权益的同时，也为环境保护做些实事。同时，摩托罗拉也希望能有更多的厂家参与其中，把绿色服务的概念推广到全行业。