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解读手机“三包”:消费者还需加强自我保护


http://www.sina.com.cn 2005年03月11日 17:50 通信世界

  又是一年3·15,在这新的消费者权益日到来之时,无论是政府管理部门,还是电信企业,在改进服务方面都做了不少努力,但客观存在的用户投诉也说明了电信业的服务还有待改善。就手机而言,虽然早在3年前国家就实行手机质量“三包”,但令人遗憾的是,从消费者投诉部门提供的数据显示,手机质量问题的投诉有增无减,占家电类投诉总量的60%以上。种种迹象显示,虽然手机“三包”实施了3年多,但与消费者的预期仍有较大差距。

  手机“三包”实施与消费者预期存在差距

  在手机“三包”服务政策实施3年多的日子里,手机客户服务逐渐从后台走向前台,并形成手机厂商市场竞争的一个重要砝码。目前,中外数十家手机制造商都推出了特色各异的手机客户服务,直接推动了各品牌手机在市场的销售,而目前这种竞争的力度明显加剧。

  手机实行“三包”服务以来,仍然存在三大亟待解决的问题:一是售后服务不成规模,发展水平良莠不齐;二是从业人员业务水平参差不齐;三是服务内容缺乏透明度。

  消费者反映,众多手机品牌的维修站点较为分散,往往一个品牌的维修点很多,消费者不易确认哪家才是真正商家授权的维修点,同时维修站点常“深处闺中”,难觅芳踪。而有的卖场为了吸引客户,基本上是所有品牌全包,而实际上提供服务的质量到底怎样,便可想而知。同时,从业人员的业务水平普遍不高,极易出现误“诊”误“治”的现象,结果是这个毛病尚未解决,又出现了新的毛病,这很容易导致消费者对维修的诚信度产生怀疑,阻碍手机“三包”服务的正常开展。另外,由于缺乏权威的检测机构,消费者更是感到“无处投医”,同时手机的维修服务缺乏监督,出现主件、配件调换后,消费者无法鉴定。

  据有关权威机构调查显示:在我国移 动电话迅速普及的同时,手机质量和服务的发展却呈现下滑态势。

  在调查中,40.8%的用户曾遭遇手机质量问题,在维修过程中没有得到满意服务的人数占42.6%。在手机维修调查中,非正常关机、显示屏异常、外壳开裂、按键失控等非技术问题占所有故障的71%。与此对应,只有73.4%的大城市手机用户能够得到满意维修,在三级城市,该比例仅为26%。在全部受调查用户中,有20%的用户维修时间超过两天,不足1‰的用户故障手机能够得到更换。

  中国消费者协会公布的投诉报告显示,去年该会共受理投诉69万多件,其中65%以上涉及产品质量问题,手机投诉排名第二位。数字统计表明,质量问题在手机投诉中占90%以上,国产手机的平均返修率比国外品牌高出一倍。

  解决手机“三包”关键在落实

  手机“三包”规定已出台3年多了。但3年来全国手机消费投诉一直呈上升之势。据媒体报道,在湖北省,有关手机的投诉一直居每个月总投诉量的20%以上。

  手机的投诉超过房屋、汽车等热点商品,在消费类电子产品的投诉中更是一直“高居榜首”。产品质量不过关,维修点以种种借口搪塞消费者,“三包规定”的一些“过时”之处,成为手机投诉节节攀升的主要原因。尽管已屡有消费者提议修改手机“三包”规定,但修改远非一朝一夕之事。事实上,与其花精力在修改“三包”规定上,还远不如让生产厂家和经销商狠抓“落实”来得实际可行。

  当前的手机“三包”条款中很多对消费者有利。比如手机“三包”中的“手机附件两次修理仍不能正常使用的可予更换”以及“手机主机送修后7天内不能修好的,修理者应当给消费者免费提供备用手机”等条款。但在现有的“谁经销谁负责”的规则下,一旦真正遇到问题,要落实就很难了。如果消费者执意要原价退货,对经销商来说不仅意味着利润的流失,还面临着客户的流失,经销商显然很不情愿。

  即使是手机出现了问题需要维修,消费者也很难享受到“三包”条款中的免费使用备用机的服务。对于那些每天都要用手机保持联系的用户来说,如果修理时间在6天之内,岂不是要自己另购一部备用机?另外,在手机的“三包”规定中,产品停产后继续提供符合技术要求的零配件的期限也只有两年,这远远低于“新三包”中的规定。

  而且,由于缺乏权威的检测机构,让有的消费者更是感到“无处投医”,同时手机的维修服务缺乏监督,出现主件、配件调换后,消费者无法鉴定,也容易因为这些与商家发生争执。在消费者与商家的争执中,商家又常常以消费者人为损坏为借口不履行“三包”规定,消费者往往因为手机的鉴定复杂而不愿送检,结果被商家蒙蔽,被经销商拒绝更换或修理,造成权益受损。

  现在一些手机厂商的承诺,其实早已超过了“三包”的标准。但无论是手机厂商的承诺还是真正解决手机的“三包”问题,以真正达到减少消费者的投诉,关键还是在于“落实”二字,因为再美的光环也是虚幻的。

  手机“三包”后

  消费者还需加强自我保护

  三包”规定对保护消费者的合法权益有极大的作用,但消费者也不要以为有了“规定”,手机消费就可以高枕无忧了。因为在目前的手机市场上,还不能全指望商家的自律。消费者在选购时仍需理智谨慎。

  购机时,除要求经销商按“三包”规定在“三包”凭证或发票上写上手机串号、电池和充电器的型号和批号等内容外,消费者还应对入网证和说明书进行验看,以防购入非法改装的“升级克隆”机和以旧机换新壳的“借壳上市”机。

  此外,拿到购机发票后,还应看一下发票上所盖的章和“三包”凭证上所盖的章是否相一致。另外消费者还须注意的是:作为“三包”凭证的保修卡上一定要有经销单位盖的章。消协有关人士指出,消费者应尽快让经销单位加盖章,以保障自己的合法权益。

  “三包”后,少数不法经销商由于所售商品和提供服务的“底气不足”,就用误导的方法来“弥补”,采取的手法是号称自己是“专卖店”、“一级代理商”、“直接从厂里拿货价格便宜但发票不能开”等。这些消费者不妨仔细想一想,手机“三包”的前提条件是要票据齐全,真正的“专卖店”和“一级代理商”会不开发票吗?可见这些人的做法是“挂羊头、卖狗肉”!这种“假歌”唱得比“真戏”还高的误导“陷阱”消费者应多加小心。

  “三包”规定中明确了承担“三包”的修理者应当具有行业主管部门委托的维修资质审批机构颁发的证书,经培训考核,持证上岗。而由非承担“三包”修理者拆动造成损坏的手机是不实行“三包”的。所以消费者在手机维修时要多个心眼,一定要到有“三包”维修资格的正规维修部,千万不能找无“三包”资格的“维修点”去修理。

  -链接一

  手机市场六大问题

  一是产品质量问题突出,引发大量消费投诉。主要包括手机质量不稳定或设计存在缺陷;一些手机使用功能与说明书不符;手机非功能性问题未列入保修。

  二是维修服务不到位,导致问题手机长时间得不到解决。

  三是一些手机经销者不讲诚信,如出售水货手机、以次充好、以旧充新,或不按照规定为消费者提供新的零配件。

  四是虚假广告侵害消费者权益。

  五是一些手机零售企业不认真执行“三包规定”。

  六是缺少公平的法定鉴定机构,故障责任难以判定。

  附:手机“三包”规定

  国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局和信息产业部联合出台的移 动电话机“三包”规定,于2001年11月15日正式实施。规定对手机经销及售后服务等环节做出了严格的规定。

  1.销售者在销售移 动电话机商品时,应提供三包凭证、有效发货票,并准确填写、加盖印章。应开箱检验,正确调试,介绍产品的基本性能,使用维护和保养方法以及三包方式和修理者。

  2.移 动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为:电池6个月,外接有线耳机3个月,充电器、移 动终端卡、数据接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。

  3.在三包有效期内,消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三包凭证办理。

  4.在三包有效期内,移 动电话机主机出现质量问题的,由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移 动电话机商品能够正常使用30日以上。

  5.自售出之日起7日内,移 动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机等性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。

  6.自售出之日起第8日至第15日内,移 动电话机出现上列性能故障的,消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移 动电话机主机。

  7.在三包有效期内,移 动电话机主机出现上列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移 动电话机主机。

  8.送修的移 动电话机主机在7日内不能修好的,修理者应当免费给消费者提供备用机,待原机修好后收回备用机。

  9.因生产者未按合同或者协议提供零配件,使维修者延误了维修时间,并自送修之日起超过60日未修好的,凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移 动电话机主机。



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