通讯生活典型陷阱逐个数

　　作者：太平洋新闻中心 小华

　　一年一度的3·15来临之际，有关消费者权益的问题又频频见诸各样媒体。在互联网逐步普及，通讯生活日加便利的今天，有关网络、通讯方面的服务质量也渐成消费者关注的焦点。

　　在这里，PConline从网友们的来信中整理出一些案例，反映的都是他们生活中在通讯、网络方面遇到的不开心事情，同时我们也请通讯运营商等给消费者做出了解答。我们希望能作为商家及消费者的桥梁，让这些相关问题不再困绕消费者。

　　投诉热点一：SP

　　问题现象：SP短信陷阱，运营商短信管理不力

　　案例一：“我曾在手机上用GPRS上移动梦网时进入一个有括号标明的‘免费’菜单，当即收到3355一条信息，内容是我已经定购了他们的一项业务，有3天免费试用，3天内不取消将开始收费。当时立刻编写短信00000发到3355，也收到3355返回的信息显示没有定购任何服务，查询话费也没被扣。2月29日却发现被扣掉30元，1860回复是我开通了(3355)的梦网业务，扣30元。并称‘一旦定购就要收月租费，然后就免费用3天’。”

　　案例二：“收到一条笑话短信，后面的内容为‘点播63本月不免费退订0000客服02038637187。’我并不理会，但接下来几天短信还是天天到手机，1001客服小姐说这属于增值服务，不属她们受理范围！那句‘点播63本月不免费退订0000’到底意味着我开通了还是没开通？收不收费？资费又是如何？还有如果开通了，是谁为我开通的？难道是上帝帮我开通的？如果要咨询客服，还得打长途020，这简直是天大的笑话！”

　　破解措施：广东移动答复：从用户申诉的情况分析，该用户定制的可能是彩信业务，由于合作公司的彩信和短信业务使用的是同一端口，现用户发送00000到该端口查询的是短信业务定制情况，所以显示的情况是用户未定制短信业务。正确的彩信业务查询指令是CX0000(查询订购业务)和CX00000(取消所定制的所有彩信业务)。

　　为规范SP的经营行为，维护用户的合法权益，营造放心消费的用户环境，移动已出台了一系列的梦网业务和客户服务管理规范，对消费者遇到的几乎所有问题提出了解决方法，可供消费者参考。

　　问题现象：短信一下子重发了几百条

　　案例：“2004年初常有这种情况，一下子收到男友几百条的短消息，内容一模一样。男友说手机只提示‘消息发送失败，是否重发？’他选了重发，只选一次，肯定！而我则一直收到重复的消息。我的手机只能存储25条短消息，只能不停的删除，删一条收一条，直到删完几百条。而他更惨，第二天就欠费停机了。发生了几次这样的事情后，男友忍无可忍只能到联通营业厅要求免费换SIM卡。营业厅小姐是绝对不同意的。除非你自己掏钱另买一下卡。”

　　破解措施：广州联通答复：这种问题一般起源于终端(手机)本身。平时发出信息后系统会回一个信息到手机上表明已发送成功。而此用户的手机应该没收到此信息。另外，在中秋等话务量巨高的情况下，有时也会出现短信重发的情况。

　　投诉热点二：运营商

　　问题现象：没出本地网络，却被收漫游话费

　　案例一：“在东莞石排镇使用当地中国移动号码网外电话，通话不到两分钟，被扣除1.82元的费用。按正常收费来看，在本地接听网外电话，通话费用在忙时为0.30元分钟，东莞移动1860称：用户位置比较接近于惠州，可能是因为漫游至惠州所造成的。对所产生的漫游费用，是由谁来承担呢？1860解答说由消费者自己负责。”

　　案例二：“每个手机说明书上都会有一些标示说明漫游的情况下出现，用了多款手机从来没出现过这样的标识，是手机的问题还是运营商的问题呢？手机制造商在说明书中已经标明这个功能是提供的，但最终为什么我们没有使用过呢？2000年的时候去洛阳玩，手机上面没显示漫游的，以为移动的信号这么号啊不用漫游呢，结果不到两天50块的话费就没了，傻了眼。用什么手机，用哪种卡从来没有出现过漫游标识，但话费里面还不时会出现漫游费的。

　　破解措施：广东移动答复： 根据客户反映的情况，估计客户手机出现了边界漫游的情况。为了减少边界漫游引起的话费，中国移动已启用了边界漫游的计费处理办法，对指定边界小区内的漫游通话按在本地通话情况处理，或对客户反映的边界小区漫游话费进行减免。目前，并非所有手机厂家都会在手机中进行漫游提示，这是个性化的手机功能。我公司将加强对客户关于“漫游问题”的宣传。

　　问题现象：未得到用户授权而更改用户服务

　　案例：“我2003年1月跟中电签了存款送手机的合同，存款3600元后得到一个CDMA手机，条件是在网18个月，且每月最低消费250元，按合同要求18个月后退回存款。到2004年5月份，我估计合同应该到期了，打电话去中电咨询，却被告知我己于2003年7月私自更改了套餐，要求我处违约金1500元存款才能退回。当时我惊诧莫名，因为联通规定用户更改套餐须经本人签名确认，且要去营业厅办理。我不知道在没有我授权的情况下谁能更改我的套餐。1001说要我联系我的客户经理反映此事，并查询谁帮我改的套餐。联通方面给我答复是集团更改的，并说当时的经办人己离职，此事已反映上去，要我等待，会尽快解决。到目前为止己两个多月，其间还在联通网站又反映过这件事，得到的答复还是要我等。”

　　破解措施：广州联通答复：这名用户应该是和代理商签的合同，进入的是集群网，而经办人更改用户资料是错误的，应该跟每个用户取得联系。作为代理商，他们应该为违规操作负法律责任。代理商应该照运营商的“游戏规则”做。联通也有责任管理好代理商，今后联通将加强与代理商的默契与合作，并督促代理商依条例办事，保障正常经营与消费者的权益。

　　问题现象：预存电话里的钱消户时不能退

　　案例：“本人于2003.12.29日安装了一台铁路电话到现在已用了八个月，由于工作变动要搬屋，想把电话停机消户。由于我在装电话时为了避免忘了交话费而被停机，所以在装电话时预存了300元话费到电话里，加100开户，总共400元整。可是当地铁通公司办事处表示存到电话里的钱不能退回用户。”

　　破解措施：信息产业部上月下发了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，要求各电信业务经营者应建立通畅的服务退出渠道，并广泛进行宣传。用户申请暂停或终止某项特定的服务时，相关电信业务经营者应积极配合办理，无正当理由，不得设置任何形式的退出门槛。

　　当地工商局消委会处理建议：用户余额只能转到其它用户的电话号码上(不能退回本用户)。

　　问题现象：“3个月＝90天”，神州行储值卡提前2天作废

　　2004年8月22日，本人为购买的深圳移动神州行储值卡充值，但充不进去。话务员查询结果：该卡有效期到2004年5月23日，保留期到2004年8月21日，已作废。我强调卡保留期3个月应到8月23日，8月22日充值应在保留期内。8月25日1860电话称各个月份长短不同，所以他们的系统只能以每个月＝30天处理，系统一直这样处理，并告知我的神州行储值卡只能作废了(卡上约90元话费也一并作废)。

　　问题焦点：按深圳移动解释，似乎技术上存在难度而不得不以“每个月＝30天”来处理。事实上各家银行存款3个月却没那么执行。“3个月＝90天”的作法从法律上显然是解释不通的，其作法可能已侵犯了包括本人在内的众多消费者的利益。 3个月＝90天　或　3个月=3个自然月？

　　破解措施：广东移动答复：根据神州行保留期的业务规定，我公司是以90天进行业务宣传的。旧版神州行套卡(大包装)的说明书中确实以3个月进行表述，2004年6月随新版神州行套卡的上市，我们在新版套卡说明书中对该问题做了更正，目前我公司所售神州行套卡均为新版套卡，由此给您带来的不便敬请谅解！

　　投诉热点三：宽带服务

　　问题现象：宽带慢如蜗牛

　　案例一：“2003年4月份安装长X宽带，刚开始还算比较快。但一个月不到，宽带网站公布了网络调整后，连续十多天上不了网，打电话去维修部门，过了几天才来帮我调试，从那时候到现在，每天只有深夜三点到早上十点网速能达到400kbps左右外，其他时间最多只有100多k，晚上七点到凌晨一点这段时间更加是只有三四十k，比普通拨号网络还慢！跟当初新装时承诺的10M带宽简直是一个在天一个在地！打电话去维修部门，得到的答复就是没有办法解决。”

　　案例二：“长X宽带公司提供的宽带接入服务，其网速实在比猫差不到那去！从中午12点到24点属于非常慢的时段！多次电话放映都无法得到解决！”

　　案例三：“我和两个朋友都是视X宽带用户，从去年1月到现在已经深受折磨：经常断线或解释不了服务器、一天24小时只有早上2：00～10：00可以150～600kbps(连接速度)上网，其他时候都会在100～350kbps，而到了下午2：00～晚上12：00连接的速度就更是惨不忍睹24～100kbps不等(经常有时候连电话线拨号上网的速度都达不到。投诉更是折磨得让你不敢再投诉下去！我已经非常熟息了，程序为：用户名 ，什么问题说来听听，会安排技术人员检查的拉。就这样，从来没有让用户认为自己的问题客服部知道了，将会怎么处理都是不知道的。技术人员对断线情况的经常都会说这一区最近有点“干扰”，然后解决办法和时间答案都是“闭口不答”，走了，情况依旧。”

　　破解措施：用户按照宽带网服务商的服务协议准时交付网络费用，而受到的竟是这般的“服务”。如果再不提高服务质量，只能损失更多的用户！

　　宽带、短信(SP)服务、通讯等一直以来都是投诉的热门。另外，在线电影、声讯台话费等都是网友投诉的热点，看来，当我们在享受互联网、通讯给我们带来便捷的时候，也得小心其中的许多陷阱。同时，每一个网友都希望，相关公司及监管部门会做出更大努力，营造一个温和快乐的消费环境。