3.15:咱有话好好说 | ||||||||
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http://www.sina.com.cn 2005年03月03日 07:47 中国电信业 | ||||||||
中国电信业 郭小红 三月里的“紧张” 朋友在金融街上那家著名的通信公司从事“服务质量监督”工作有些年头了。这么多年过来,这位朋友似乎是落下一毛病:一到每年3月份就紧张就害怕。紧张“3·15”过于集
岁末年初,围绕通信信息产业的热点报道频频见诸主流媒体,一会儿是电信部门被有关权威机构的调查列为“十大霸王行业”之首。一会儿是“胡阚的3G之争”,一会儿是“张宝全状告信产部不作为”,一会儿又是“北京一人大代表建言取消电话月租费”。“紧张”气氛一直缭绕在信产部的头上。还好,还好,这些问题经过多方沟通协调,终于在二月里一一暂时“摆平”了。2月24日,信息产业部还针对“电话卡余额、短信陷阱、不对等协议”等老百姓反映比较集中的问题,出台了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》(详见本期杂志),一再强调“群众利益无小事”的原则、并针对“电话卡过期余额”处理问题,要求各大电信运营公司限期拿出积极稳妥的“有效措施”。 紧张、害怕也好,3月里的紧张害怕得是否有理也罢,都在说明一个问题:重视呀!无论是电信企业,还是电信监管部门都已把“电信服务”问题放在了心上。而在这个充满“浮躁”的社会生活里,能让人牵肠挂肚、真正“上心”的事儿已不那么多了。从这个意义上看,紧张害怕也许还真是件好事,尽管显得有些 “被动”,但至少可以成为改进电信服务是一种“约束”。 在紧张害怕的背后还充满了一串串令许多电信人不明白的“困惑”:中国电信业的发展那么快成绩那么显著——中国已经拥有世界第一的电话网、世界第一的移动通信网和世界第二的互联网;电信业对国民经济的贡献率那么大——已占GDP的近2.8%;老百姓从电信业发展中得到那么多实惠——2000年电信总量与电信收入的增长比例是1:1,到2005年1月这一比例变成了3:1。即通信总量增长了34%,而业务收入只增长了12.6%。除去IP电话的应用等电信网技术进步的因素,电信资费大幅降低是个重要的因素;电信业一直都是国家的利税大户;而近年来整个电信服务水平也有了明显提高。可为什么还有那么多老百姓“不买账”“不领情”“不满足”甚至还是言语刻薄的“挑剔”?如何与我们的客户“和谐”相处?令人深思。 消费者的“挑剔” 从中国电信市场发生的巨大的变化来看,用户“挑剔有理”。还仅仅是在10年前,中国的电信市场还是“卖方市场”。5000元一部电话,现在看来“不可思议”吧,可在当时你还得托人“走后门”才能装上,随后且 “兴奋”和“感激”呢。纠正电信行业的不正之风的一个主要内容是禁止装机人员“吃拿卡要”。那时的大多数电信消费者都单纯得“可爱”:能装上电话就不错了。“意见”和“投诉”大多集中在“供不应求”的装机时限上。短短几年过去,已是时过境迁。虽说现在的中国的电信市场依然还是相对垄断的市场,但由于竞争的出现,通信能力的大幅提高,用户的电信消费选择多了,甚至他们能够用“脚”选择电信公司来消费了。这样看来,消费者的“脾气”见长也在情理之中。信产部奚国华副部长曾对“电信越发展用户越挑剔”现象进行过分析,他说了两个原因:一是电信与人民群众生活的关联度越来越密切了。二是电信消费支出在人民群众生活中占有的比重越来越大了。 从市场营销学的角度看,用户期望值提高了。相对于产品品牌,服务品牌的树立更难。因为运营商的服务品牌或服务项目可模仿性很强,尤其是在移动通信市场,竞争激烈,一项“新鲜”服务刚一推出,忽啦恨不得一夜间就全国遍地开花了,于是用户很快就“审美疲劳”了,新鲜服务也就变成了常规服务。比如,遍布机场的中国移动易登机和中国联通VIP俱乐部。用市场营销大师科特勒的话,这叫“用户期望值提高了”。而且新需求越多,期望值就越高。难怪,电信运营商都普遍感到服务工作之重之难之压力:这用户是越来越难“伺候”了、这钱也是越来越难“赚”了。为此,各大运营商都投入了很大的精力从“内部”入手,对客户实行精细化管理,比如进行服务流程的梳理、规范的制定和实施,并成立了专门的服务监管机构。 有话好好说 3·15到了,用户“维权”的事儿似乎一下子多起来了。专家提醒到,“维权”正当,但维权不能过度,情绪不可失控,如果超越了这个界限,本来正当的行为权利就变成了“无理取闹”。学会说话、学会好好说话恐怕是我们建立“和谐社会”最最基本的要求了。关键是说者和听者都要以一种“平和”的心态。多一些善意和诚意,少一些情绪和对抗,也许更有利于问题更快更好的解决。 作为“维权者”,中国有句“老话”——有理不在腔高。也许您有“委屈”甚至是“天大的委屈”,吵闹发泄一下出出气可以理解,但您真正目的是想“解决自己的问题”呀,往“大”里还可以说是为了“推进改善电信部门的服务”。如果动辄扣以“霸王行业”、“霸王条约”的大帽子,素质高点儿的被批评者,也许真能理解您的“忠言逆耳”,听进去了也帮您快些解决问题了。而大多数一般素质的被批评者,也许会以服务行业的职业“笑脸”陪着您认真倾听,但心里那个“烦”啊。很早毛主席他老人家就说过“批评是一种武器,但批评更要注重实效”(大概意思吧)。您批评的“实效”哪儿找去?更何况,“霸王行业”、“霸王条约”的提法目前还缺乏足够的“法律依据”(我注意到,信产部的“文件”里回避了这一提法,把其称为“不对等协议”)。您不妨深深地吸口气,让“气愤”的心先“平和”下来,有事儿说事儿,有理儿讲理儿。相信正在注重“改进电信服务、树立良好社会形象”的电信部门一定会给您一个“满意的”说法。 作为“电信部门”,中国也有句“老话”——“有则改之,无则加勉”。也许与“维权者”的委屈相比,电信部门的“委屈”大了去了。我就接到过一个来自省公司的读者的电话。他颇为“激动”地与我探讨起“电话卡过期余额”要不要退给用户的问题。记得他举了这样一个例子:在餐馆里消费,您能说这一桌菜没吃完退我钱吗?您买了北京至南京的火车票,可您临时有事在济南站下车了,您能跟铁路部门讨要济南至南京那段的票钱吗?退还电话卡过期余额在国际上也没有先例呀!最后这位热心读者的“意思”我听明白了:如果我们的消费者对电信行业或者其他关系国家命脉的国有企业过于挑剔过于苛刻了,整个社会机器的运转将付出巨大的“成本”。这让我想起前些日子采访中国移动李跃副总时他说起的“掉话率”的事儿来。据李总介绍,中国移动掉话率是0.8%~0.9%,远低于国际一流通信企业1.6%~2%的水平。也就是说,1000个人打手机,可能有8~9个人可能因为网络的原因掉话。但如果为了这八九个人不掉话,我们要投入大量的成本去优化网络。我们一直在努力寻求掉话率与企业效率之间的“平衡点”。就像超市里“保安的数量与失窃率”一定有一个合适的比例一样。也许这位读者分析的有几分“道理”:在“维权”问题上,需要统筹考虑 “国家、企业和消费者个人三者的利益”。在“维权”问题上,当然还有许多新问题值得探讨。 电信部门也许确有委屈,但坦率地讲电信服务确实存在着这样那样令消费者不满意的地方。但无论如何,作为服务行业的电信部门首先要“端正态度”,以平和平常的心,来对待用户正当或不正当的“维权”行为,有则改之,无则加勉,把其作为改进服务工作的动力。事实上,从世界范围看,无论是AT&T、IBM还是微软,这些世界著名的公司哪个没经历过“纷争”,哪个不是在一个又一“官司”考验中成长成熟壮大的?随着中国法制化社会进程的不断加快,围绕电信服务的“官司”和“纷争”会越来越多,不必奇怪,更不必惊慌。法律面前人人平等,电信部门面对法律意识日渐增强的消费者,必要的时候也要学会拿起“法律的武器”武装自己,这也许更利于问题的“解决”。 |