半数消费者能忍就忍 电信打破垄断釜底抽薪

　　徐超

　　“霸王条款”是2004年消费者非常关注的一个名词，而电信行业中的“霸王条款”同样存在，如电话卡超过有效期后卡内余额不退还、收费缺乏透明度、资费套餐的种类及内容随意变更等等。重要的是，消费者并不完全清楚自己应有的权利，特别是在严重信息不对称的情况下，电信企业在合同和条款内容上做手脚，逃避责任的情况在一定范围内的确 存在。

　　此外，电信运营商在收取电话费方式上也有强加于消费者之处，如让消费者到指定银行缴费，但银行又要求消费者开立个人存款账户。这些情况都在一定程度上忽视了消费者的利益。

　　但情况已经有了较大的改观。在目前进行的大规模整顿中，包括各级基础电信运营企业组织的自查自纠活动，以及全面规范格式合同形式的服务协议活动，“不平等格式条款”的问题正在得到大范围的重视与规范。而在这个过程中，政府监管部门一直要求电信企业要广泛征询消费者、法律界以及消费者协会的意见，确保格式合同条款责权对等、准确全面、简单明了。信息产业部有关负责人表示，全面规范电信服务协议将从根本上最大限度维护消费者利益。

　　有关调查结果显示，消费者在遇到所谓“霸王条款”时，有51.2%的人持能忍就忍的态度，他们认为这是明智之举。消费者在碰到“霸王现象”时，选择最多的解决方式是向媒体反映、向消协投诉、拒绝签订协议。针对这一情况，有消费者协会人士认为，消费者作为弱势群体，在有关“不平等格式条款”的纠纷中需要政府监管部门在责权对等、平等协商的前提下，给消费者进行专业、细致的保护。

　　据信息产业部人士介绍，对“不平等格式条款”进行大规模整顿的内容包括：电信企业应依照与用户签订的服务协议为用户提供电信服务，不得擅自增减服务项目和降低服务质量；发生用户争议时，电信监管部门将以服务协议为主要依据进行调解，服务协议中若存在歧义，以不利于合同制定方理解为准等等。而且，今后电信服务协议中不得出现排他性条款，不得直接或间接诋毁其他企业的企业形象，不得贬低其他企业的业务品牌。

　　此外，已经出台的清理整顿草案还对电信服务格式合同的形式和“咨询投诉电话”、“投诉处理时限承诺”等内容进行了要求。并就草案向各地通信管理局、电信企业和用户代表征求意见。

　　根据各方反馈意见对草案进行修订后，清理、整顿、规范电信服务协议的工作正在信息产业部的统一组织下，在全国范围内展开。

　　信息产业部电信研究院研究员 范玉钟：打破垄断 鼓励竞争

　　霸王条款是竞争不充分的产物，由于竞争不充分，即使运营商制定了霸王条款，用户还是会伤感的入网，并且习惯和接受这些条款。但随着政府"打破垄断、鼓励竞争"的决心不断深入，运营商真切地感受到了竞争的激烈，同时也意识到了用户的重要性，只有在竞争中充分重视用户的反应，提高自身的反应速度，甚至要加强企业对用户反应的预警体系建设，才能提高用户的满意度，在竞争中胜出。