广东移动超常规发展系列报道(5)

　　服务创造价值

　　广东移动多年来吸引客户、引领市场的法宝是什么？总经理李刚一语道破天机：是服务。对此，李刚总经理解释道，世界上最好的企业都把自己的业务称之为服务，产品生产出来后，实现本身价值的过程是第一次竞争，售前、售中和售后服务是第二次竞争，第二次竞争对客户更有吸引力，更能使客户倾心。实际情况正是如此，相对于产品、资金、设备等 硬件而言，移动通信服务具有更大的可控性和可塑性。回顾这些年广东移动的发展，正是抓住了服务好客户这一关键点，抓住了广大客户的心，才赢得了客户的信任，也实现了自我发展。

　　沧海横流，方显英雄本色。随着国家电信改革的深入和移动通信行业竞争的加剧，广东移动管理层深刻认识到服务在未来市场竞争中的重要作用。在“服务第一、盈利第二”的核心价值观的指引下，广东移动一改过去官商的面孔和作风，早在2001年就率先在全国移动通信行业成立了客户服务部，并把当年确立为服务年，大力开展创新服务，专门设立服务经费，充实服务人员，重组服务流程，加快服务支援系统建设。经过几年的努力，目前广东移动已建立起规范的服务界面，通过精干的服务管理队伍，为全省近四千万客户提供了精细的个性化服务。在历年中国移动通信集团公司客户服务满意度评比中，广东移动都位居前列。

　　服务创造价值，优质的服务水平和精细的服务管理，已经成为广东移动的核心竞争力，成为吸引客户、制胜市场、引领未来的关键点。

　　服务工作要如何抓才能出成效？广东移动通过彰显服务文化、打造服务品牌迅速提高了服务人员素质，提升了服务管理水平。“客户永远是对的”、“让客户百分之百满意”、“服务第一，盈利第二”、“工作就是服务”。这些广东移动在企业文化中明确提出的核心价值观，不是空洞的口号，而是根植于所有员工思想意识中的服务理念，并体现在企业的管理制度和员工的具体行为之中。在企业文化强大的精神动力鼓舞下，广东移动员工想客户所想、急客户所急，涌现出了一批用心服务、任劳任怨的客户经理和热线服务人员。在2003年举行的广东移动企业文化显性化事迹报告会上，12个优秀事迹报告人就有7个来自服务一线。

　　打造服务品牌是广东移动应对市场竞争的利器。服务是通信行业永恒的主题，广东移动一直致力于为客户提供专业、专家、专一的移动通信网络服务。为了让客户百分之百满意，广东移动强化了“沟通100”的服务品牌，力求为客户提供零距离、全方位、个性化、百分之百满意的服务，并确立了客户经理、1860服务热线、沟通100服务厅三大门户。现在，广东移动已在全省已建成1200家“沟通100”服务厅，实现了主控服务营销渠道、提升服务水平的目的，遍布全省的服务厅和其强大的服务营销功能，使“沟通100”服务厅真正成为“质量的标志、信心的保证和中国移动的驻地代表”。服务营销体系的初步建立，为广东移动应对激烈的市场竞争、提升服务层次、提高企业核心竞争力、实现企业发展目标奠定了坚实的基础。

　　随着客户需求的变化，服务工作不能停留在微笑上，只有为客户提供差异化和个性化服务，真正为客户创造价值，才能让客户百分之百满意。为此，广东移动不断创新服务思路，根据客户的职业特点、个性爱好和文化习惯来设置服务方式和服务内容，行之有效地开展个性化服务。比如，为出国漫游客户提供备用SIM卡服务，建立了全球通俱乐部和会员卡制度，为全球通客户提供3A服务。在“沟通100”服务厅设立大客户室，方便大客户的业务办理。推出“沟通100”积分计划，关心和回报老客户及高话务量客户。推出“全球通-易登机”服务，为大客户提供尊贵的优质服务。投入超过2亿元，建设全省六大区域呼叫中心，超过4000名热线服务人员向全省3000万客户提供服务。不断拓宽服务渠道，通过服务厅、网站、客服热线等多种形式，方便客户查询通话清单。此外，广东移动还充分利用社会资源，通过强强联合，大力开展延伸服务，通过1258系统，提供车主服务、交通信息、订送票服务、家庭保健服务等，从而提升了服务价值，拓宽了服务内涵，为客户提供个性化服务，并促进服务水平的整体提升。广东移动还不断优化客服热线、客户经理、网站、自助多媒体系统、《世纪虹》、短信、全球通俱乐部、手机沙龙、特约商家等客户沟通渠道，通过这些渠道，加强与客户的沟通，让客户更便利地享受服务、满足需求。

　　谈到未来的服务工作，广东移动李刚总经理说，广东移动将紧紧围绕集团公司“服务与业务”领先战略，站在服务战略的高度，通过服务界面的规范化、服务管理精细化、服务产品效益化和服务文化显性化手段，进一步提升广东移动的服务水平，真正实现“服务的佼佼者”的目标。(赖坤志 人民邮电报)