文/乐宁
一位信产部的官员告诉记者，他经常会接到一些用户的电话，质问信产部的官员是“吃干饭”的还是“吃稀饭”的，指责政府不作为。最近，有关电信用户维权的消息也不断传来，甚至有人扬言如果政府不解决就要采取过激行为，甚至以死要挟。更有消息说，北方某省一位电信用户在维权过程中让一家运营商为其“当牛做马”，比如说没见过大海，立马
就让运营商派专车带他到海边游玩，否则就要如何如何。不用说，如果运营商不满足他的要求，他就要做一些不利于运营商的行为。
按道理来说，电信用户在享受电信服务时有不满进行维权是一件很正当的事情，也是全民维权意识由弱变强的一个具体体现，是社会文明进步的具体见证。但正如一位专家评述的那样，维权不能过度，情绪不能失控，如果超越了这个界限，本来正当的行为权利就变成无理取闹。我们是否可以尽量以一种平和的心态来看待维权，通过一些合理有效的方式来促进问题的解决，而不是采取过激行为，把一件很合理的事情变得于己不利。
现在，涉及到电信行业争议最大的莫过于“霸王条款”。其实具体达到什么样的程度就可以被界定为“霸王条款”恐怕连法学界都很难说得清楚，目前政府判定运营商“霸王条款”的依据，主要是看条约是对用户有利还是对提供业务者更有利。但这其中就会有这样的问题，如果一项条约对用户无利，而要改变对运营商造成很大损失，造成国有资产流失。这种情况下政府该怎么办？
例如电信卡的有效期问题，就让信产部面临着一个两难的选择。因为运营商给电信卡设置了有效期，用户就必须在有效期内使用完，对此用户颇有异议。但如果改变这个做法，每张长期使用不完的电信卡就会占用运营商大量的系统资源，给运营商带来巨额的维护成本。按照目前信产部推进运营商服务质量的宗旨，方便用户，为用户提供公正、公平、便捷、经济的业务是政府部门应该首先要做到的事情。但是为了用户方便，让国有企业不计成本地去满足用户的需求对企业来说也有失公平。这样的结果必然使政府左右为难。
当然，这样的案例只是一个特例，是政府在清除“霸王条款”过程中遭遇的一些比较特殊的事情。但是我们也要看到，政府部门在清除“霸王条款”、改善服务质量方面已经做了不少有效的工作，而且还将进一步加大力度。近期信产部电信管理局就正在围绕用户满意度测评进行积极的准备工作，为明年的更大力度地提高电信运营商的服务质量作前期铺垫。凡事总要有个过程，我们在渴望获得更好服务的同时，也要有一个平常心，假以时日，事情总会越来越好。
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