刘启诚：回不回应霸王条款是个态度问题

　　文/刘启诚

　　根除霸王条款是今年信产部的一项主要工作，并为此发了不少的文。起初看到这样的报道，并没有觉着有什么不妥。但是细细一琢磨，总觉不是滋味。想想广大的用户是运营商的衣食父母，应该给他们提供良好的服务才对，犯不着政府部门三令五申去强求，可现在偏偏是政府又是下文，又是开会的，强调服务公平问题。真不知谁是“父母”了。

　　但是将这个问题放到全社会上一比，发现竟然不是什么问题。自我小的时候，就老听到什么“顾客是上帝”之类的话，可是20多年都过去了，也没见有几个厂商将顾客当成上帝的，倒是看到了不少欺诈“上帝”的事。电信行业这几年才开始走向大众，能被中消协列为存在霸王条款的五大行业之中，看来在继承“优良传统”方面上有着优良的基因。

　　虽然遭到社会的一致谴责，但是除了信产部下文要运营商彻底根除电信霸王条款外，很少看到运营商回应的，一直保持沉默。即使偶尔有点声音，也是说自己的委屈，觉着“上帝”和中消协以及媒体们没有站在运营商的角度考虑。

　　不过，最近倒是有些消息让人欣慰。11月26日，上海电信在全国运营商中率先打破沉默，向社会推出《电信业服务与使用规则》，这也是首个规范经营者与用户之间关于电信业服务与使用权利和义务关系的协议。据悉，《规则》共有八章，运营商首次“换位思考”，站在用户的角度考虑问题，增加了用户权益保护的内容。

　　为上海电信打破沉默喝彩。不是为它推出这个规则，而是为了这种态度。前中国国家足球队主教练米卢有一句名言：“态度决定一切”。我一直觉着，回不回应霸王条款是个态度问题。凡事都得讲个理，做买卖讲个公平，如果只是自己订条款，让别人来接受，自然就不会有公平。运营商的服务条款得改，这是一个理念问题。能不能诚恳地接受批评并改正，是个态度问题。如果态度不端正，即使提供再好电信业务，也不会留住用户。

　　上海电信能“换位思考”，站在用户的角度考虑问题，这就决定了它在未来的竞争已处在一个很好的优势地位。未来的市场，竞争自是激烈。谁的态度好，谁的服务就好，服务好，自然就会赢得用户。