手机三包实施三周年 与消费者预期存在差距 | |||||||||
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http://www.sina.com.cn 2004年11月17日 08:40 四川在线-华西都市报 | |||||||||
11月15日,是手机“三包”的客户服务政策实施三周年的日子。三年时间里,手机客户服务逐渐从后台走向前台,并形成手机厂商市场竞争的一个重要砝码。但种种迹象显示,虽然手机三包实施了三年,但与消费者的预期仍有较大差距。 各出高招拼服务
目前,中外数十家手机制造商都推出了特色各异的手机客户服务,直接推动了各品牌手机在市场的销售,而目前这种竞争的力度明显加剧。 三年前,摩托罗拉作为手机“三包”政策的倡导者,积极参与了“三包”细则的制定。目前,摩托罗拉手机售后服务机构在全国已超过760家,其中在四川超过50家。 11月12日,诺基亚至尊店在太升南路隆重开业。它的诞生标志着诺基亚新的零售战略和服务战略正式启动。诺基亚中国西区有关负责人表示,该店能为用户及时解决服务和维修问题。而索尼爱立信(中国)公司将其服务热线更新为4008100000,全国各地的消费者就可以直接拨号,从而实现更快速地为消费者服务。10月,波导成都分公司的客户服务中心在太升南路开业。客服中心除了提供售后维修等业务外,还可以为客户提供手机软件升级、铃声及图片等服务。 三大硬伤 手机实行“三包”服务已经有三年的时间,但是仍然存在三大亟待解决的问题:一是售后服务不成规模,发展水平良莠不齐;二是从业人员业务水平参差不齐:三是服务内容缺乏透明度。 就太升路而言,众多手机品牌的维修站点较为分散,往往一个品牌的维修点就达十个之多,消费者不易确认哪家才是真正商家授权的维修点,同时维修站点常“深处闺中”,难觅芳踪。而有的卖场为了吸引客户,基本上是所有品牌全包,而实际上提供服务的质量到底怎样,便可想而知。同时,从业人员的业务水平普遍不高,极易出现误“诊”误“治”的现象,结果是这个毛病尚未解决,又出现了新的毛病,这很容易导致消费者对维修的诚信度产生怀疑,阻碍手机“三包”服务的正常开展。另外,由于缺乏权威的检测机构,有的消费者更是感到“无处投医”,同时手机的维修服务缺乏监督,出现主件、配件调换后,消费者无法鉴定。 “三包”仍需加强 据有关权威机构调查显示:在我国移动电话迅速普及的同时,手机质量和服务的发展却呈现下滑态势。 在调查中,40.8%的用户曾遭遇手机质量问题,在维修过程中没有得到满意服务的人数占42.6%。在手机维修调查中,非正常关机、显示屏异常、外壳开裂、按键失控等非技术问题占所有故障的71%。与此对应,只有73.4%的大城市手机用户能够得到满意维修,在三级城市,该比例仅为26%。在全部受调查用户中,有20%的用户维修时间超过两天,不足1‰的用户故障手机能够得到更换。 中国消费者协会公布的投诉报告显示,去年该会共受理投诉69万多件,其中65%以上涉及产品质量问题,手机投诉排名第二位。数字统计表明,质量问题在手机投诉中占90%以上,国产手机的平均返修率比国外品牌高出一倍。 (记者 侯春雨 吴雷)
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