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综述:支撑系统建设的软肋


http://www.sina.com.cn 2004年10月19日 11:13 通信产业报

  张雪琳

  唯一不变的就是变化,这句话可谓运营支撑系统建设的写照。厂商招聘的工程师,很多都没有坐在研发中心开发产品;而是常驻在运营商,今天在这儿添个功能,明天在那儿打个补丁。

  不可否认,从“九七工程”,到目前可以支持资源、业务和管理等各方面需求的信息化综合体系,在不断的变化中,支撑系统提升了自己对运营的支撑能力,有力的支持了中国电信业改革发展的每一步。但是也必须看到:在这个提升过程中,有不少投资不小的项目,却在实践中证明是根本没法使用的;有不少工程师熬夜加班,最后却发现所做的工作毫无价值。那么在系统的建设过程中,究竟能不能少走一些弯路呢?

  盲人摸象式的系统改造

  “比如一个人虽然头疼,但引起头疼的原因可能是脚。如果因为头疼就医头,那结果就是两个:或是头疼久治不愈;或是头不疼了,但是脚却疼起来了,而且疼的更厉害。”Frost&Sullivan(中国)公司总裁王煜全说。

  支撑系统是一个牵一发而动全身的有机整体。不少运营商的系统升级改造之所以失败,原因就在于只见树木不看森林,没有从整体的角度来考虑。表面看来,系统的某一部分升级了,但是这种改进带给整个系统的,可能却是负面的影响。

  “运营支撑系统已不再是某部门档案的电子化和或某流程处理的自动化,而成为运营商经营思路贯彻和执行的核心支撑平台,是企业运营流程的载体。”大唐软件规划咨询部经理陈彬说,“系统改造一定要在整体规划的基础上进行,改变原来按照专业业务流程、部门管理范围各自建设的模式,必须同时融合运营业务体系的规划和IT系统体系结构的规划。”

  应该说,不少运营商对这个问题是有认识的,也试图从整体上来考虑系统的建设。但是,结果却发现系统的各个部分彼此冲突,定出一个切实可行的总体系统规划非常困难。

  “今天,技术已不是决定系统建设好坏的关键。”王煜全说。支撑系统是为运营服务的。如果前台的操作没有整体全局化的思考,营销、客服、渠道管理等部门都彼此独立,那又怎么能够指望支撑系统把这些分散在各个部门的系统融合起来呢?

  系统的良好运行必须要得到企业运营流程和管理规范化的支持。“电信运营的体系搭建好了,好的支撑系统只是一个技术实现问题。”王煜全说。“而系统的技术实现在今天并不是难事。”

  产品和人工,到底谁更值钱?

  有些运营商似乎认为花钱买的只是软件产品,其他一切都应该是免费的赠送。其实如同一道好菜,除了原料,厨师做菜的手艺同样不可或缺。那些软件的“优惠”配套,同样是决定系统是否成功的关键。

  比如成熟的套装软件携带着业界最佳实践的沉淀,由于软件的实施多是系统参数的设置,实质意义上的二次开发所占比例大大降低。从长远来看,成熟套装系统整个生命周期的成本要大大低于那些需要大量二次开发的软件,其实施成本和风险从总体上看是合算的。因此,套装软件在支撑系统中的应用已成为一种可以预见的趋势。但是,购买了好的套装软件产品,并不等于就得到一个好的支撑系统。

  “在国外运营商支撑系统的投资中,购买专业咨询和集成服务、软件和硬件的成本比例大致是70%∶20%∶10%。”埃森哲的电信总监韩鹏说。“选择有成功实施经验的咨询集成服务商和成熟的套装软件,是保证系统成功的关键。”中国的电信运营商运营着世界上最大规模的通信网络、拥有规模最大的客户群,其业务模式非常复杂,运营商业务运作模式的时间动态性和区域差别性很大。所以套装软件在使用时,二次开发的工作非常重要。比如,“对于多种业务捆绑的订单管理模式和制约机制,一些著名厂商生产的套装软件不经改造,也无法支持。”陈彬笑着说。

  运营商需要对系统改造所涉及的流程梳理和软件的二次开发有足够的认识。同时,上线后的运营维护,对于系统能否成功运营同样重要。运营商业务流程的规范化和软件需求控制的结合,可以保证厂商能够以充足的精力来为运营商服务。

  舍得买地舍不得买种子

  如果一个农夫舍得花大价钱买地,但却舍不得多花些钱去买些好的种子,哪怕这些良种可以让亩产翻上几番。那么,他一定会被说成不懂科学种田。但是,类似的例子却可在运营商里找到。

  毫无疑问,硬件设备是一切业务的基础。但是,假如没有一个优秀的支撑系统,这些资源的价值将无法充分发挥。可惜,尽管运营商现在开始认识到支撑系统的重要性,也纷纷开始加大投入,但是和他们在硬件上的投资相比,在支撑系统上的投资可谓小巫见大巫。

  据信息产业部官方数据预测,中国电信业固定资产投资额在2004年将有下降,但依然会超过2000亿元。而根据赛迪顾问的分析预测,2004年运营支撑系统总投资额仅为106.5亿元,只是固定资产投资额的5%。

  事实上,即使运营商一个用户量非常大的省公司,目前在运营支撑系统上的投入也不过上亿元。但是,曾有人对某运营商的收入流失进行估算,发现就是其用户量最小的省公司,一年的收入流失也有一亿元人民币左右。也就是说,如果运营商的系统建设的非常好,那么这个系统一年挽回的收入损失就等于运营商在整个系统上的投入。要是加上由于成功挽留客户等潜在的收入,运营支撑系统所创造的价值就更多了。

  不过,随着支撑系统的价值日益突现,这些问题一定会得到逐步的解决。



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