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广东电信精英宽带俱乐部打造差异化服务


http://www.sina.com.cn 2004年10月14日 11:19 通信信息报

  本报记者 余世琳

  近日,广东电信对外宣布,其精英宽带俱乐部正式成立。据记者了解用户申请加入俱乐部便可享受到“更专业、更规范、更精彩”的服务。这是到目前为止,首个固网运营商面向宽带用户成立的俱乐部。

  当前广东宽带市场竞争十分激烈,要开拓新用户,留住老用户,当靠价格战已远远不够,只有满足用户多样化需求才是做大市场的良策。广东电信已经意识到这一点,并开始以差异化服务竞争来抢占市场先机。

  据中国信息产业部发布的统计显示,到今年8月底,中国宽带用户已达1960万,比年初增加了850万,增幅达76%。借着这一高速发展的机会抢攻市场,赢取更大的市场占有率,无疑已经成了宽带运营商的迫切希望。在此背景下,广东宽带市场的竞争也显得更加激烈,现在不只两大固网运营商在市场上混战,中国联通也开始在南方的宽带业务上频频出招。宽带市场的广阔前景正在吸引越来越多的运营商加入争夺战。

  广东电信在最初宽带规模发展的浪潮中,以应用促接入,2002年用户达到50万,进而在2003年用户规模登上100万的新台阶,到2004年8月底,又实现了宽带用户突破200万。现在存量市场已成规模,产业链已趋成熟,面对市场的残酷竞争和日益增长的用户规模,广东电信将如何实现宽带业务的持续发展,保持市场领先地位?为持续推进宽带应用,广东电信必须在继续发展增量市场前提下,通过服务形式的创新,提高已有宽带用户的使用热情,增加存量市场收益。广东电信副总经理赵奇禄认为,要实施服务转型,探索用户在互联网上新的消费模式、消费行为,细分客户群,通过差异化的服务全面深入满足用户需求。

  为此,广东电信推出精英宽带俱乐部。精英宽带俱乐部可以给用户带来“更专业、更规范、更精彩”的全方位贴心服务。在强大的网络支撑和专业队伍支撑下,精英宽带俱乐部的用户可享受到:真正的高带宽接入服务、超高速的网络上下载服务、自助式免费在线测速服务、免费提供月度清单查询服务、免费1年的大容量商务邮箱服务、定期点对点的客户回访与客户关怀服务。可以说精英宽带俱乐部将为全体会员提供独特的差异化服务,让用户享受到更精彩的网上生活空间。

  精英宽带俱乐部延伸了企业优势,进而提升广东电信品牌的美誉度和广大用户的忠诚度。广东电信坚决反对价格战,认为价格战不是企业发展的健康手段,提高服务水平才是打造核心竞争力的关键所在。广东电信推出的精英宽带俱乐部能够牢固确立电信员工的服务理念,使宽带服务人员以更主动的姿态不断为用户提供高素质的服务。广东电信宽带俱乐部的负责人告诉记者,广东电信成立精英宽带俱乐部其目的是将企业内部固有的网络优势、技术优势、队伍优势有效地转化为服务优势:让每一位宽带服务人员,都以更主动热情的姿态,为用户提供更专业、更规范、更精彩的全方位贴心服务,让每一位宽带现在和潜在用户,无论身在何处,都可以切实地感受到宽带服务的承诺与强大的执行力。

  精品服务、差异化服务是广东电信企业整体实力的体现,同时也显现出宽带市场竞争将由从前的产品、价格竞争演化为全方位服务的竞争。广东电信推出的精英宽带俱乐部以差异化服务开拓新客户,留住老用户,从而也建立一个具有高美誉度、高认知度的服务品牌,这种独特的服务有力地推动宽带市场的发展。

  企业资源是有限的,而客户需求是无限的,那么如何让企业有限资源最大限度满足用户的需要?当前宽带运营商在激烈的市场中如何做到以差异化服务取胜?随着竞争的日益激烈,宽带服务不能单纯依托强大的网络能力,局限于为用户排除软硬件故障,而是要从用户需求入手,从提供基本的接入服务到提供可感知、可选择、可体验的多元化应用服务转变;从单一的排障服务到全方位贴心服务的转变;从提供被动接受式服务到提供自主式、自助式、互动式服务的转变,从而打造差异化服务。

  广东电信副总经理赵奇禄表示,广东电信将寻求不同客户群的消费特征和企业资源有效配置的结合点,将两者有效地匹配起来,一是要提升服务,创新对客户的服务模式,根据客户不同的消费特征和消费习惯来提供不同的消费方式和服务内容;二是要避免造成企业资源的失配。为此,广东电信正在实施网络服务调整,探索不同客户在互联网上消费能力、消费习惯、消费诉求的差异化特征,同时,根据探索结论实施客户服务资源投放的控制和调整。



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