科技时代新浪首页 > 科技时代 > 通讯与电讯 > 正文

宽带畅通工程优化运营 春雨行动延伸服务


http://www.sina.com.cn 2004年09月29日 17:57 中国信息产业网-人民邮电报

  在宽带发展中,江苏电信正确认识和探讨宽带业务和传统话音业务的区别,坚持以网络建设推动业务发展、以丰富应用促进服务升级、以模式创新实现运营目标,公司组织的“春雨行动”和“宽带畅通工程”真正做到了为用户服务,发挥了宽带网络的效应,提升了宽带的价值。

  宽带业务相对于传统语音业务而言,涉及的流程、环节较多,用户使用环境复杂,
加上网络发展较快维护支撑尚不到位等原因,导致宽带业务申告率居高不下,成为当前用户服务热点问题之一。如何让广大用户乐意舒心上宽带、用宽带,并持续保持日益趋旺日渐增长的需求欲望,其质量因素显得尤为重要。江苏电信从整治宽带接入、优化网络质量、提高维护技能、改善用户服务、完善支撑手段等方面入手,解决当前存在的突出问题。特别是重点解决开通修复障碍不及时、安装不达标、掉线频繁、网速慢等实际问题,得到了广大客户的欢迎,切实提高了客户满意度,赢得了更为广阔的业务市场。

  江苏电信把支撑重点用户发展、吸引用户作为今年宽带发展的重点。第一,把用户可以感知的质量作为宽带维护的标准,进行全省范围的整治,体现超值的服务,并且延伸了前端客户的许多服务,如10000号宽带专席等;为了让更多的用户接触宽带,江苏电信降低了用户使用门槛,并设计出多种计费模式,划定多个档次供用户来选择,比如说按照用户使用量不同,设计了包10小时、包20小时、包30小时直至包月等消费方式,促进更多的消费者来体验宽带。第二,改善内部管理,根据障碍不同类型细分到不同的部门并进行每个环节的监控,提高宽带排障的效率。第三,提高营销队伍水平,对前端人员进行培训,加深其对业务的理解和掌握,直接指导用户排障。以上述三项措施为主线,江苏电信实施了宽带发展两大举措:“宽带畅通工程”和“春雨行动”。

  畅通工程

  2003年底,江苏电信已经建成覆盖全省、先进、完整、统一的宽带互联网,到今年3月底,宽带网络接入能力已接近140万端口。

  终端的智能化对宽带维护提出了新的要求,为积极探索和完善维护支撑手段,江苏电信在南京、无锡、常州开展了集网络故障管理、业务开通以及服务质量管理于一体的宽带城域IP网综合网络管理系统试点工作,为提高“预警性”、“预报性”、“预见性”维护能力,实现面向业务、面向客户的网络管理提供了必要的手段,初步形成了较为完善的宽带维护工作长效管理体系,达到整体提升宽带维护管理水平、提高网络运行质量和服务质量、促进业务持续健康发展的目标。

  “宽带畅通工程”是江苏电信今年宽带维护工作的主线。活动开展以来,各单位坚持“突出重点、注重实效、全面部署、整体提升”的原则,围绕大幅提高服务标准和质量、显著改善用户可感知的网络质量、提升业务快速响应能力、确保宽带业务健康发展的总体目标,在业务开通响应、整治掉线、网速慢、10000号障碍拦截、城域网网络优化、装维人员技能培训和技术比武、支撑手段建设试点等方面开展了一系列卓有成效的工作,取得了阶段性成果。

  截至7月底,江苏电信实施“宽带畅通工程”取得了显著成果,开通时间缩短,掉线次数下降,用户可感知的网络质量得到明显改观。目前,全省平均开通历时已由“宽带畅通工程”活动实施前的7天缩短至现在的不足4天,其中扬州、镇江分公司的平均开通历时小于48小时;扬州、连云港、淮安、镇江分公司的开通及时率达到75%以上。全省共整治了1.4万多个掉线严重的用户账号,掉线次数平均下降约67%,整治率为73%,其中扬州、泰州等分公司的整治率超过80%。江苏电信全省IP网出口带宽通过骨干扩容由22.5G提升到42.5G,南京、苏州、无锡、常州、扬州五市到省骨干核心的中继带宽由2.5G演进到10G,出口带宽均达到20G;全省在南京、苏州、无锡、徐州集中建立了4个DNS服务中心,在省集中邮件服务系统中增加反垃圾邮件功能,过滤、抑制了大量垃圾邮件,大大提高了网络服务能力,增强了稳定性和可靠性。10000客服中心宽带受理专席平均预处理率已达33.60%,南通分公司预处理率达62.87%。另外,通过制作宽带使用手册、光盘,江苏电信在门户网站上设立了“网上答疑”栏目,减少了上门排障的次数,提高了维护工作效率,受到用户广泛欢迎。截至7月30日,全省使用“星空极速”客户端软件在宽带用户中的渗透率达23%,5月份以来新增用户中使用“星空极速”的有15.48万户,占新装用户的62.67%,扬州分公司7月份新开用户安装“星空极速”软件的比例高达90%。

  春雨行动

  在扎实的网络建设基础上,今年3月底,江苏电信在全省启动了宽带业务渠道普及、宣讲活动——“春雨活动”,历时三个月,涉及13个地市,培训了各本地网1500多名渠道营销人员,使互联星空业务可以为各个渠道所用,从而有效地实现面向不同用户群的针对性营销。

  “互联星空”业务是中国电信互联网应用业务的统一品牌。江苏电信坚持“以应用促发展”,大力发展“互联星空”业务,在狠抓基础业务发展的同时,加强对增值业务市场的拓展。根据集团公司提出的“以应用促发展”的策略,江苏电信着重提高

  渠道人员的全业务营销能力,以过硬的技术去推广增值业务,解决渠道与新业务之间的脱节问题,同时也能够充分了解到渠道的需求,有助于新业务、新产品的研究和开发。此次“春雨活动”由省公司派出培训师,按照大客户、商业客户、公众客户和10000号分组同时进行,面向不同的渠道人员分别介绍了互联星空、Chinanet客户端软件、星空网盟、绿色上网等业务内容,并进行了现场演示。为增强培训现场的互动性,提高参加培训的渠道人员的兴趣,在整个培训过程中还进行了分组竞赛,穿插交互提问和实际操作,并根据每组的回答准确性给予积分和奖励,同时辅以书面问卷测试讲课效果,测试卷全部交人力资源部留底,纳入学员的绩效考核。

  此次活动以其新颖的内容和丰富的互动环节受到了各渠道人员的充分肯定,有效地加深了渠道人员对增值业务的认识和理解,提高了他们进行全业务营销的技能,同时也为增强增值业务的推广力度、提高增值业务渗透率打下了坚实的基础。不少分公司都掀起了新一轮学习新技术、新业务的热情。很多员工表示,类似培训应多组织,培训有利于提高电信员工的整体业务素质、提升企业的竞争力。

  为了保证培训效果,省公司互联网部培训人员做了充分的前期准备。他们先后用三个多月的时间,反复修改、整理出18项增值业务的产品说明书(分为渠道版和用户版两个版本),并抽取部分渠道人员进行了访谈调查,有的放矢地对各营销渠道人员进行新业务的宣讲。江苏电信希望通过“春雨活动”培训加快宽带增值业务的发展,提升基础业务含金量,同时也能为用户提供更多的差异化服务,稳定客户群。

  * * * * * *

  江苏电信互联网部一位负责人告诉记者,传统业务中的固话是端到端的连接,而宽带是一种互动,用户选择的除了速度、有无拥塞之外,还有宽带的应用。因此,网络建设是基础,丰富的网上应用才是让宽带网络与大众实现“零距离接触”的关键。宽带市场潜力还待深挖,从体验上网,主动吸引用户到各类营销措施的实施和宽带应用的持续开发,的确需要一个长期的过程,而在宽带发展过程中,累积效应是体现得很明显的,包括用户规模的形成,用户消费习惯的形成等等。江苏电信在宽带发展过程中承担了许多环节的服务工作,包括终端提供商、内容提供商等等,这也是江苏电信宽带发展过程中的一点经验,而对于整个产业来说,产业合作模式的探索的确是相当关键而急迫的,江苏电信也在积极寻求和各方力量的合作,更加深入推动宽带业务发展和整个产业的繁荣。

  (肖卓 陆富琪 人民邮电报)



评论】【推荐】【 】【打印】【下载点点通】【关闭
 

 
新 闻 查 询
关键词一
关键词二



彩 信 专 题
迷你小熊
强烈推荐火线下载
动画梁祝
中国神话爱情故事
孙燕姿
我要的幸福、遇见
 
 



科技时代意见反馈留言板 电话:010-82628888-5488   欢迎批评指正

新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 会员注册 | 产品答疑

Copyright © 1996 - 2004 SINA Inc. All Rights Reserved

版权所有 新浪网