CNET科技资讯网10月26日北京报道 基于ITIL的IT运维管理是一种具有创新理念的运维管理模式，国家统计局在此方面进行了实践，顺利完成了ITIL十大流程中最复杂、实施难度最大的一个流程——配置管理，这不仅是国家统计信息系统内先行实践ITIL理念的一个成功案例，也是目前国家统计信息系统内配置管理建设比较完善的一个项目。
统计局网络部负责维护统计局的网络和系统环境，需要向包括直报、普查等业务在
内的统计系统业务和支撑业务提供稳定可靠的运行环境。其维护工作主要是监控网络设备、主机、线路、数据库、安全系统等软硬件基础设施。这些软硬件设施种类繁多、数量庞大。据统计局网络部负责人介绍，软硬件设施具体包括关键网络、上百台PC服务器、几十台UNIX服务器、存储系统、安全系统、数据库和应用系统等。
在日常运行中，问题一般出在两个方面：一是设备本身的故障；另一个是用户端，用户端的问题又分成两部分：一部分是限于北京地区的国家统计局内部办公人员，大概1500人左右，网络部负责他们日常办公应用处理方面的维护支持；另一部分是一些企业或者团体机构，他们是为国家统计局提供数据来源的单位，共计30000家左右。而网络部的维护人员和管理人员一共只有10余人，划分成不同小组。每个小组安排1～2个人支持不同的服务需求，每位员工的工作量都相当饱和。
国家统计局早在2002年就开始构建网管系统，在这个过程中遇到了原有运行维护工作的诸多困扰：这些基础设施建设时间不统一，其资源信息较为分散，不能随时了解每台设备的各种详细信息。如何在有限的资源配置情况下提高工作效率、完成工作目标是长期管理中需要考虑的实际问题。因此，优化服务流程，提高服务效率，让领导、用户、内部人员满意，成为网络部运维管理中面临的一大挑战。
面对困扰，网络部一直在寻找新的出路。2002年，网络部初步建立了以HP OpenView为软件平台的网络监控系统，2004年5月，网络部开始实施运维管理和资源分析项目，开始了ITIL实践之路。
2005年7月，系统正式上线运行，一个完善的配置管理数据库(CMDB)正式在国家统计局建成。该配置管理数据库收集、录入了业务系统、硬件、软件、文档、线路、机房环境等信息，共计近万项，同时建立了各种关联关系几千项。通过该配置管理数据库，网络部可以轻易地获得目前IT基础设施状态的准确信息。
此外，配置管理流程也得以实现，规范了配置信息的识别、管理，使得关键的配置信息可以准确地记录在管理数据库中。通过这个项目，网络部重新设计了服务呼叫管理流程，如建立了服务台，设置专人响应各种服务请求；将服务内容细分成5大类，98小类，并根据影响程度和优先级提出不同的响应时间要求；对服务人员的角色分工也进行了优化调整。
目前，网络部的运维管理以流程和制度的方式保证了维护操作过程中的授权、 审计、跟踪、记录，确保配置信息记录与实际环境的一致性。 并结合OpenView平台开发了报表管理功能，建成了IT服务管理报表系统，提供9大类、78个报表，可以按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。
