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恶性病毒频发考验杀毒厂商 服务升级多渠道


http://www.sina.com.cn 2004年11月17日 16:03 新浪科技

  “传统的电话服务已经过时了,在我们的客户服务平台上,用户可以通过手机短信、传真、语音邮件、网络远程监控等多个渠道从瑞星得到全面的安全支持和服务。”瑞星客户服务中心副总经理龚诚脸上带着自豪,“在服务上,外企竞争对手已经被我们远远地抛在后面。”

  投入上千万资金、经过半年多的试运营之后,瑞星的智能化客户服务中心于近日正
式投入使用。从现在开始,瑞星用户可以通过传统电话、电子邮件、网页互动(网上回叫、网页同步、网络传递语音)、手机短信息、传真、语音邮件等近十种方式获得瑞星安全工程师的技术服务。

  从11月15日开始,瑞星将依托这个智能化客户服务中心开展“2004年度用户满意度调查”,通过上述各种方式收集一千余万用户对瑞星的意见和建议,最大限度的拉近瑞星与用户的距离。据透露,在未来的瑞星2005版杀毒软件里集成的“瑞星短信通”,就是瑞星与用户沟通最有效的工具之一,很可能变成瑞星与对手比拼服务的杀手锏。

  近年来,包括冲击波、震荡波等多种危害极大的恶性病毒相继发作,病毒几近泛滥,电脑用户服务需求成倍增长,安全厂商传统的服务水平已经难以满足用户的要求。譬如,用户被病毒感染之后向厂商打电话求助,某些问题电话里很难说得清楚。这种情况下,网络互动、传统邮件、传真、甚至是手机短信等多种服务手段就显现出优势来。经过升级后,目前瑞星客户服务中心每小时可以处理的用户求助电话达到5000个,即使再遇到震荡波、冲击波一类的重大病毒疫情,也可以让每个求助用户得到完美的服务。

  在用户需求的触动下,国内外各个安全厂商不约而同地打起了“服务牌”,在市场宣传中,甚至将“服务”的重要性和产品性能。而对于售后服务一直做得比较好的国内企业来说,则将“服务牌”视作战胜外企竞争对手的法宝之一。

  为了保持行业领先的地位,瑞星在加大产品研发力度的基础上,今年年初开始投入千万巨资对技术服务部门进行彻底改造。据介绍,光是CRM(客户关系管理)的软件购买和调试,就花费上百万之巨。在新的智能化呼叫服务中心正式投入使用之际,瑞星技术服务部也正式更名为“瑞星客户服务中心”。

  “安全产品一半在于服务,这样才能赢得用户长久的信赖,”龚诚这样表示,“前不久我们推出防毒墙等硬件安全产品,而智能化、一体化的电信级客户服务中心是瑞星安全服务的升级,两者相辅相成,这样就可以让我们在市场上占据优势地位。”

  瑞星副总裁毛一丁表示,高水平的服务将成为瑞星核心竞争力的重要组成部分,“用户对这些看得很清楚,他们往往在采购产品的时候,就已经将服务的问题作为考量标准之一,我们的此项行动将对整个行业产生巨大的促动作用”。

  至于国内外竞争对手如何应对瑞星的“服务牌”,瑞星客服中心总经理韩筱卿认为, “无论在资金投入、人力投入和培训,以及CRM(客户关系管理)经验等方面,我们的对手在短时间内已经没有了机会,他们很难应对瑞星在服务方面的优势,这比打‘价格战’和‘口水战’难多了”。



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