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深度分析:微软能否搞定CRM

http://www.sina.com.cn 2004年02月23日 08:49 ZDNet China

  ZDNet China 2月23日 专稿:分析:微软独钟进军中小企业CRM软件市场,大体而言,市场还有一些怀疑。

  微软掌握了桌面型操作系统、文书处理与email市场,但这不代表该公司的CRM应用就一定好用,没错吧再猜猜看。虽然该公司目前的确还在摸索中,不过微软很快就会成为CRM领域的大厂。

  Gartner分析师JimDavies表示,“微软会是CRM市场的重要势力,我们预估未来两年该公司可望挤进前五名供应商内。”

  微软进军中小企业的商机其实已经够明白了。微软目前约有3万个GreatPlains客户,另有大约同等数量的企业使用Navision,但在这些厂商中,约有八成没有完整的CRM解决方案,因此交互销售商机大增。最大问题在于微软要怎么善用这个商机。

  “微软必须展现该公司具有中型企业的基础与提供服务的能力。”CRM顾问商Hewson公司副总监NickHewson表示。“它的最大挑战在于这条渠道,因为微软的伙伴向来都在技术层次,而非商业层次。”

  微软也很清楚该公司的通路策略必须强化,由于该公司计划让中小企业通过他们的Office软件供应商取得渠道,因此该公司已开始采取一些步骤来强化技术考虑之外的商业CRM主题。

  “我们跟许多有兴趣的转销商合作,还要通过微软CRM考试。”微软CRM产品经理MichalaAlexaner表示。她计划采用三头并进的方式切入市场,引进既有的微软电脑、商业解决方案与基础架构转销商。

  事实上,微软CRM最能套牢中小企业的长处也就在基础建设这部分。Alexander承认该公司CRM软件只能用在微软基础架构上,但他表示对于没有使用微软产品的公司也有其他方法可以扩大投资报酬率。

  “可使用我们的Small BusinessServer2003,这比采用整个微软基础建设还便宜。”她如此鼓吹道,她举例说与Avaya与Genesys这类公司的合作还能提供更多功能性的选择。

  不过若中小企业希望CRM能拥有微软熟悉的界面,那还是得被迫购买适当的基础建设不可。这包括购买微软Exchange与ActiveDirectory Servers,其他还包括一些Service Packs,以便弥补一些差距。

  “多数中小企业多有某种程度的微软基础设施,但许多人大概不晓得使用CRM许多的庞大投资负担。”Gartner的Davies说。

  变通的方式是采用租赁CRM模式,如此就可降低一开始必须付出的成本。微软认为租赁模式是让中小企业“试用”的绝佳机会,并预期此类模式未来会越来越流行。微软在美国已经开始部署CRM解决方案,这方面的经验未来将有助于用在别的国家。

  但不管采用哪种方式,中小企业都还是得质疑第一版软件是否真的划算。

  “目前从用户方面的回报显示并非十分稳定,”Davies说,“此外,营销自动化、外勤业务与客户自我服务功能功能也有欠缺。”

  这意味着有意思购买的企业只能将就于目前版本的阳春基本功能,等待11月推出改版后才会有更完善的功能改进。

  “目前的功能虽然已经相当不错,但还是不够当作营销或联络中心解决方案,整体功能上还不是特别理想。”NickHewson顾问也同意。不过他认为第二版出来后,第三方软件开发商可望在未来两年改善这种情况。而这类来自开发人员的贡献也会有助于让目前还属于平行市场解决方案的微软CRM变成特定垂直市场的用途。

  “微软通过GreatPlains软件也有许多后端功能,”Hewson说,“因此它必须开发一套前端到后端通吃的解决方案,因为许多中小企业在采购时都喜欢用同一家的产品。”

  事实上,微软已经针对这股潮流有了一些腹案,并在去年秋季公布所谓的ProjectGreen,有意加入ERP这类解决方案至该公司的.Net网络服务架构中,其概念是让企业可轻松在系统中加入任何他们需要的模组。不过,话说回来,用户还是必须慢慢等待,因为ProjectGreen跟2005年才预计上市的LonghornWindows升级版是连结在一起的。

  有件事可百分之百确定:微软将会把CRM解决方案的焦点放在新兴的中小企业市场上,且无意进攻高端市场(除了特定部门需求外)。微软认为,目前大约只有10%的中小企业拥有CRM解决方案,但大多数大型企业则都已安装,因此中小企业市场反而是可立即出现收获的市场。这也是去年下半年来陆续发师SAP并购TopManage与PeopleSoft买下JDEdwards的原因,都是着重强化自己的竞争力。

  由于微软所释放的竞争压力太过强大,可能导致其他供应商各自寻求自己的利基点,尤其是特定的垂直市场,或采J2EE解决方案等。不过,短期内,微软进入市场对大家似乎都是好消息,让中小企业多了选择,市场多了竞争者,而在营销费用的刺激下更可刺激该市场的增长。(陈奭璁译)


  
 
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