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调查:杀毒软件现场服务满意度令人忧虑

http://www.sina.com.cn 2003年08月27日 15:42 eNet硅谷动力

图1:杀毒软件服务方式的选择

图2:杀毒软件服务方式的重要程度和满意度

  eNet记者早乙美

  【eNews消息】据计世资讯(CCW Research)对企业级防杀毒软件行业用户满意度的调查显示,用户对杀毒软件提供商现场服务的满意度有待进一步提高。

  调查表明,和售前咨询、网站求助、电话咨询、实施服务等相比,现场服务的选择率
非常高,达到45.3%,排在第二位,具体如图1所示。更重要的是,用户非常看重杀毒软件的现场服务,其重要程度达到9.28分(总分为10分),排在第一位,详见图2。但从现场服务的用户满意度来看,情况恰好相反,现场服务的满意度在所有服务满意度里得分最低,为7.05分。这说明,用户对杀毒软件的现场服务期望非常高,但厂商们在这方面的投入和付出却不尽人意。

  计世资讯(CCW Research)资深分析师曹开彬认为,在目前杀毒软件厂商竞争白热化、产品与概念均已趋同的情况下,加大对用户现场服务的投入会大大提高其产品的用户满意度,会使自己的产品在竞争中收到非常好的效果。

  用户在选择企业级杀毒软件时,对提供商的现场服务能力应给予专门的考察。例如,对该厂商现场服务人员的多少、现场服务的网络、现场服务人员的素质都应该仔细考察。同时,软件提供商在为用户提供现场服务时,也有必要对现场服务的形式和内容进行全方位的创新,不要仅仅是派一个人上门而草草了事。


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