CRM是客户关系管理的英文简称，其焦点就是通过信息化的手段有效地改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的管理流程。从而缩减销售周期、销售成本、增加收入和寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，提升企业的核心竞争能力。目前Siebel在CRM的市场上占有68%的份额，财富杂志将Siebel评为全美发展最快的公司，公司创始人西贝尔以此成为《商业周刊》2000年度25位最佳管理人才之一。

　　从邮购目录起步

　　西贝尔就读于伊利诺依大学自然科学史系，1975年毕业时却进入出版业。在一间没有计算机的办公室里，西贝尔有办法将国内所有的邮购目录及客户的报价单编辑得井井有条，然后作为参考资料出售给寻找商业销路的公司。

　　1984年西贝尔选择了Oracle，成为公司的第40名职员。一年后，他成为Oracle公司驻华盛顿地区的销售经理，负责10个州和半数联邦政府。西贝尔实现了个人销售额增长2.8倍的业绩，成为Oracle最出色的销售人员。此后，他到Oracle设在硅谷的总部工作，成为营销部副总裁。

　　西贝尔认为信息技术可能使每个人都成为出色的营销人员。计算机能够储存产品、客户和竞争对手的大量数据，任何营销人员随时都可以得到所有的这些信息，他开始考虑将信息技术应用于建立和维持客户关系。1991年西贝尔离开了Oracle公司，到Gain Technology做CEO。两年后将该公司卖给Sybase公司，开始自己创业，公司的名字就叫Siebel。1995年6月，Siebel终于发布自己开发的销售自动化软件。1996年，该公司上市，每股17美元，上市当天股价就翻了1倍。，1997年，Siebel花费4.6亿美元以获得专门制作客户服务软件的Scopus技术当年公司的销售额由原先的1.2亿美元迅猛地增长到2.7美元。

　　只做有限的客户

　　只做有限的客户群是Siebel公司的经营理念。Siebel特别强调这样3个目标：其一，非常注重客户的满意度；其二，就是“Focus”，做事情很专注，公司从创立开始到现在只是一门心思做好CRM，从来没有想过开发其他产品，既没有做过数据库，更没有做过ERP，由于在CRM项目上投入的比其他公司多，因而得到的回报自然也多；其三，提倡要和合作伙伴共同成长。所有的咨询工作、系统集成以及支持工作都是由合作伙伴来完成的，合作伙伴也非常乐于接受这种形式。目前，Siebel已经开发出了14个产品，140多个模块，覆盖11个行业领域。Siebel公司还在网站上提供了个人使用的版本，可以下载。Siebel公司的员工以及很多客户都在使用这个版本的产品，包括曾经和哪些人联系过，联系的内容等等，记录得非常详细，并且可以和其他人在网上共享这些信息。

　　Siebel中国公司的业务进展非常良好。开发的主要客户有上海通用汽车公司。该公司在2000年9月就已经上线，目前正在合作中的客户有位于张江高科技园区的罗氏药业和执中国IT牛耳的联想公司等。虽然，中国的CRM是从IT企业和制造业开始的，但是CRM的最大市场并不在这里。40%的市场份额是在金融(银行、证券、保险)业；30%的市场份额在电信业，小于20%的市场份额在公共服务业，其余一小部分在其它行业里面。今后Siebel中国公司将不断拓展新的领域，推动中国企业信息化的进程。(北京田同生)

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