文/小玲

　　随着IT行业的快速成长，要想在市场上占有一席之地进而能执软件市场之牛耳，其核心竞争力已不仅局限于开发技术的竞争，很大程度上还依赖于软件供应商之间服务的竞争。

　　然而目前国内市场的软件服务现状却令人堪忧。要么是客户囿于传统产业模式，出现

管理短视行为抑或是对管理新方式趋之若鹜，只愿一次性重金购买有形之软件而忽视无形之服务，认为软件服务只是其所购软件的附属产品而视为“免费的午餐”不加以重视，导致软件使用效率不高或成为华丽的摆设；要么是软件供应商虽然认识到软件服务与技术咨询的重要性，却不重视服务人员的职业化培训而导致服务队伍良莠不齐，致使服务品质缺乏必要的信誉保障，令客户对其失去信心，最终导致市场缩水。

　　因此，软件产品的销售行为，即供应商的卖出与客户的买入，仅仅是软件产品发挥其作用的第一步，而软件服务，即在客户购买、安装、使用、升级等一系列过程中，供应商的服务人员以客户满意为中心，帮助客户实现产品价值，为其带来最优化的收益才是最重要的。换言之，这也是服务产品化或服务产业化的真正意义。

　　所谓软件服务产业化，是指无论软件供应商还是客户都能够充分认识到软件服务这一无形产品的重要性和潜在价值，并且视其为商品而发生交换，进而通过其价值的现实转化来提升客户的企业管理层次。只有软件供应商和客户都同时认识到服务的必要性和价值所在，服务产业化才可能真正从概念转化为现实。

　　首先，对于管理软件供应商来说，软件销售仅仅是商业活动的开始，需要更多的整合优化才能逐步发挥软件功能，进而实现软件价值的增量扩张。一套成型的企业管理软件中渗透着先进的管理思想和科学的业务流程，对物流和资金流的管理有较强的规范和要求。在软件应用过程中无疑会出现诸如系统维护、业务拓展等很多动态的问题，每一个环节都需要供应商提供高质量的管理咨询、实施指导和技术支持，这是基于软件本身所蕴含的特定管理模式之上的动态管理支持方式，是另一种商品，即服务。服务商品的永续性、预防性、实时性及不可预测性决定了它的价值。此外，一套完善的服务体系包含售前咨询、产品培训、实施咨询、现场支持等诸多环节，需要一支庞大的服务队伍和惊人的服务投入。如果奉行“免费服务”的宗旨，必将使服务失去续动力，最终使服务市场枯竭，这将会造成软件供应商和客户的两败俱伤。所以，推进软件服务产业化是各管理软件厂商寻求长远发展的必由之路。

　　其次，对于管理软件的服务对象——客户而言，买入管理软件只是提升管理层面，革新企业管理理念的第一步。作为非专业的产品使用人员，在应用管理软件使其发挥产品价值的过程中，由于对软件使用不当、对其所蕴含的管理思想的理解偏差或者其它不规范行为，常常会出现一些不可预测的问题影响软件产品的使用质量，降低产品使用价值，更有甚者，会出现一个小错误引发一系列大错误的所谓“厄尔尼诺”现象。这些都会影响企业运作，使企业偏离科学管理之轨道，造成人机交互的不稳定性从而导致企业管理的不确定性，无形中使产品附加值大打折扣，降低客户对产品及管理理念的信心。因此，客户更需要软件供应商在提供软件系统的同时，提供更为专业更具针对性的技术支持，更需要供应商为其提供管理思想及理念的高水平咨询，并给予必要的诊断与可行的解决方案。而这恰恰是软件产品的附加值，是利益的优化与增值，是服务的价值所在。

　　基于以上观点可以看出，软件服务产业化的实现需要软件供应商和客户双方的共同认知和努力，正是软件供应商经营理念的提升和客户服务需求的升级共同推动着软件服务产业化的加速进行。

　　目前，一些国内知名的管理软件厂商已开始认识到软件服务产业化的重要性。在业界一贯以创新著称的金蝶公司已摒弃了过去“第一年免费服务”的做法，明确提出了“软件与服务分离”的营销口号，该公司以其完整、规范的客户服务体系——“蓝色链环”为基础，以充满激情的专业化队伍为核心，精心打造着自己的服务品牌。

　　中国即将叩开WTO的大门，越来越多的国内企业开始认识到加强信息化建设、推进企业制度改革的重要性和紧迫性，这将是管理软件厂商发展的绝佳契机。如何建立一套适合中国国情的服务产业化运作模式、强化企业的核心竞争力将是众多管理软件厂商需要探索的一个问题。

　　软件服务产业化，箭已在弦，我们期待它正中靶心的时刻早日到来！

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