QQ会员卡无故过期追访：腾讯返还会员Q币

　　文/易水寒

　　在《腾讯拿用户找乐，没写日期就算过期？》这篇文章发表后，我们陆续收到了部分网友来信，反映自己也曾有类似遭遇。不过值得一提的是，有来信的网友表示，经过自己措辞极其强烈、据理力争的交涉之后，腾讯最终还是返还了会员卡上的Q币。

　　以下为网友来信部分内容摘录：

　　“我是2004年11月4日发现会员卡被停用的，当时立即给腾讯客服发出电子邮件质询。2004年11月7日，腾讯客服以一贯的口吻回信；我立即再次回信；2004年11月16日，腾讯耍起了无赖；同日，我立即发出措辞极其强烈的回信；2004年11月24日，腾讯终于回复，同意退还Q币。”

　　虽然网友亲身经历已经是去年的事情了，但我们从中也可看出部分端倪：对于腾讯来说，QQ币退还机制是一直存在的，再说直白点，腾讯其实也不敢明目张胆的做侵犯消费者权益的事情。服务虽有，但耗时之长让人难以接受，从投诉直到解决问题，花了20天时间。由此可见，腾讯对于客户任意一种退“货”行为，采取了不积极处理的做法。

    就本次会员卡过期这一事件而言，至少可以暴露腾讯两方面的问题：腾讯对于自己发行会员卡的使用情况并没有做到心中有数，无论是没有写明过期日期，还是明知“过期”而不加以补救，都显得其处理方式的“不地道”；当发现问题后，客户服务人员第一时间不是积极帮助用户解决问题，而是采取能拖则拖的态度，实在不能拖了，最后才会去为用户解决问题。这样的客服水平实在让人难以接受，为蝇头小利毁了公司的形象，这才是腾讯优秀客户服务的体现？

    其实，此次QQ会员卡的投诉，只是近来用户对于网络上诸多服务投诉的冰山一角，乱收费、怠慢用户的事情并不是腾讯一家所独有。作为国内举足轻重的即时聊天软件，QQ的一举一动惹人关注毫不奇怪。腾讯目前意气风发、值得炫耀的一切功绩，其实都与广大用户的支持离不开。鉴于QQ庞大的用户群，一个看似很小的问题，影响面都会很广泛。腾讯应该明白，既然是付费服务，就应当有等价的服务提供给用户。有价值的东西用户自然乐意继续付费使用，花钱买罪受可不是用户的期望。在这里希望腾讯在大搞各种创收措施奔赴美好“钱程”之余，还应该要做好服务。

    现在中国网民规模首次突破一亿，网络经济的蛋糕也越做越大，但这个产业充斥着太多的诱饵、陷阱或者说欺诈。诚然，面对激烈的市场竞争，赢利是一个企业最基本的经营目标，企业想盈利无可非议，但是应该以什么样的手段实现赢利呢？现在许多公司是急功近利、唯利是图，满脑想的都是如何赚钱。只要大家稍微留意一下，就会发现，目前知名的网络服务商，或多或少的都爆出过各种类型的服务及乱收费投诉。其实对于任何一个公司而言，千万别把对用户的服务承诺变成了空头支票。品牌公信力一旦丧失，面对的不仅仅是用户、媒体的无情揭露和抨击，而将是生存的考验。

    在当前侵权事件层出不穷的情况下，广大用户应该勇于维权。遇到权益受损的事情，大家一定要敢于争取属于自己的东西，只有敢于维权的用户，才能最大限度的保证自己利益不受损害。如果人人都怕麻烦而不追究，只有让服务商们更加有恃无恐的侵犯用户权益了。

    “诚信•维权”任重道远，用户虽然要敢于维权，但服务商诚信服务才是硬道理。将诚信原则扩展到网络这一新兴传播平台既是用户的强烈要求，也是网络健康发展的基石。在这里我们希望有关网站、服务商切实履行《消费者权益保护法》等法律规定的义务，加强自律，及时解决用户反映的问题，不断提高自身的服务水平，这才是自己的长远发展之道。