企业进化的「下一章」：从危机感到同理心

张鹏|文

我有幸提前读到了微软 CEO 纳德拉的新书《刷新:重新发现商业与未来》（Hit Refresh）。这本书算是他上任四年以来的一个总结，很细致地讲述了微软在过去四年中重启与「刷新」的过程，也对微软未来的走向作出了清晰的表达。

曾经在 PC 时代加冕为王的微软，几乎完美地错过了移动时代，一度看上去已然垂垂老矣。但过去几年，微软却在云服务和搜索等业务上大踏步前进，同时在 AI、混合现实（MR）、量子计算等领域取得了全球领先甚至引领性的成果。

去年，在微软全球高级副总裁沈向洋先生的帮助下，极客公园带领几位中国企业家深入走访了微软西雅图总部，与九位微软「长老」中的六位进行了交流。我们都非常震惊于微软这些年的巨大变化——不只是业务上的转型和延展，也不只是技术上的引领和前瞻，而是更多地感受到了在微软内部，一股久违的活力迸发而出。

因此，我本是带着好奇来读纳德拉这本书的，但收获却很是意外——书中的确可以看到，在纳德拉对微软「点击刷新按钮」后，业务和方向上的进化过程；而更大的收获，是在「点击刷新按钮」之前，微软高层的思考过程，以及这个「点击刷新」，是如何「由内向外」地、由世界观到方法论地去最终实现的。

我一直相信，在商业和企业管理中，理性的分析、科学的方法、严密的工程思维最为关键；但这一次，纳德拉带给我一个全新的视角，让我看到了商业组织中文化与世界观的恢弘力量。

纳德拉的新书 Hit Refresh

如果一定要选一枚这本书的关键词，我觉得必是「同理心」。这个词与「同情心」有着显著差别——不是站在自我视角的悲悯他人，而是把自己带入他人的位置，感同身受地理解、也设身处地地行动。

纳德拉在书里讲了一个自己去微软面试的故事。他的面试官问了他一个关于同理心的问题：

「如果你冬天看到街上一个无人照看孩子在啼哭，你的反应是？」

「打 911 报警！」

纳德拉毫不犹豫地给出了自己的答案。纳德拉通过了面试，但这个问题他答得显然不那么令人满意。

「年轻人，你的第一反应应该是抱起那个孩子才对。」结束面试后，面试官专门跟纳德拉这样说道。纳德拉对此一生难忘。

纳德拉的第一个孩子是早产儿，并且因为意外的宫内窒息，孩子生出来就被告知会是终身残疾。那时的纳德拉正在微软大展宏图，有着人生一切美好憧憬，从印度海德拉巴（Hyderabad）一路走来，他第一次体会到了极度的沮丧，甚至萌发了「这不公平」的情绪。

纳德拉的太太关注到了他的情绪，她说：「我们应该关注的并不是我们的生活如何因此受到影响，这不是我们的苦难，而是这个孩子的苦难，这是他要承受的艰难一生啊。我们能做的就是更好的帮助他，陪伴他。」

纳德拉被太太的话点醒，这件不幸的遭遇也蜕变了他的思想。「同情孩子的苦难」与「给我添了麻烦」的不再对立，纳德拉将之理解为了「如果我是这个苦难的孩子，一定会期待通过他人的帮助，获得更好的生活」。

这种同理心带来的使命感，给了他更坚强和持续的力量。当他接手微软 CEO 一职的时候，这也成为了纳德拉推动整个公司从企业文化和世界观层面做出进化的根源。

选择以世界观而不是方法论的角度入手，以企业文化的复兴开始，以「刷新微软使命」的方式继往开来，恰恰是纳德拉闪光的时刻。

纳德拉的智慧在于，他意识到微软当时虽然形势不顺，但是核心的问题是内部的文化模糊和管理体系迟滞带来的窒息。大量优秀的员工和高层其实不是缺乏变革的能力和意愿，而是急需一件更有意义的目标、一个在新时代里属于微软的使命。这样，一切变革才可能顺势而为。

纳德拉提出的「赋能全球每个人、每个组织，帮助他们成就更多（empower every person and every organization on the planet to achieve more.）」，成为了一个对与微软使命和战略方向的思考，这也是纳德拉作为 CEO 引领公司前行的关键。

在这件事上，纳德拉承认其实是从自己的孩子身上受到了启迪。他的孩子由于终身残疾，行动和沟通都高度受限。但是微软的一些工程师帮助他的孩子，打造出了一套实用的技术辅助系统。这让纳德拉觉得自己从事的科技事业如此有价值。与此同时，他也看到了微软内部对 ALS 这种渐冻症的自发使命感——通过眼动仪把 ALS 患者从无法沟通的禁锢中解放出来。这件事激励了很多微软人投身其中。

今天，当人类面对前所未有的科技大爆发时，一个科技公司致力于科技的民主化，让更多的人从科技赋能当中获得更好的未来。这是纳德拉为微软找到的新使命。

这继承了微软作为一家「科技生产力工具」公司的核心基因，也让微软提升到了更高的视角，跳出产品和商业，从技术、社会趋势与自己的使命当中觅得交集，让推动业务变革变成可能。当然，这样的公司使命也赢得了更多的内部正能量支持。

「这个社会有什么问题我们能够有所行动？」

「我们如何用更好的科技去做这件事？」

「我们每个人是不是都能享受这个努力的过程，并引以为荣？」

纳德拉以这些问题作为引导，带动整个公司思考和行动。这让微软在云服务、AI、混合现实、量子计算等业务和技术上，都顺畅地完成了方向设定。这些业务的内在逻辑，很值得在书里寻找，因为你会发现微软对业务边界的思考，并不是利润收益、市场份额等单一商业维度的。

我一直坚信，微软、谷歌甚至是腾讯、阿里、百度，抑或是小米和今日头条，这些商业上非常成功的公司，是有使命和义务去解决一些别人无法解决的「大问题」的。因为如果他们不这样做，在世界观上就输了。

只做一个最赚钱的公司其实是脆弱的，因为缺乏使命感，使得他不足以建立和聚集以最优秀的人解决更有意义问题的「场」，这是一个组织内部衰老和落后的起点。这会让企业最终抗不过时代的变迁，逃不过必然的「熵增」。

面对企业必须的自我迭代，终极状态应该是将驱动力升级——从「危机感」升级到同理心带来的使命感。虽然对一个生物个体来说，恐惧带来的爆发力毫无疑问是巨大的，但恐惧带来的力量并不能保持稳定持续地输出，并且会扭曲企业的机体和文化。

如果只有危机感，却找不到自己的使命，建立不了对组织的正向驱动，只停在关注「谁要在下一个机会超越我」，这实际上是一种心理病态。

而只有对社会和用户感同身受地理解、设身处地地行动，才能让企业不只是觉得总是「被要求」、「被委屈」，而变为主动地消除社会预期与自身责任认知的反差。

诚然，微软并不是一家完美的公司。直到今天，这巨人身上也还有很多问题需要去解决。但纳德拉这本书会给我们一些不同的视角，让我们理解企业文化、世界观、使命感为什么如此重要，特别是对于那些商业上非常成功，但还没有经历过时代考验、没经历过巨大迭代变革的新兴力量。

那种发自内心的社会「同理心」，是成为一家伟大公司的必备气质。中国一大批企业正在快速崛起，他们注定将对世界要产生更深刻影响，也正因如此，在社会达尔文主义横行的中国商界，才更加需要一次世界观的主动迭代。

其实，社会达尔文主义也曾在美国流行一时，因为美国社会曾是建立在适者生存的基础上——当年那些最强壮的移民离开自己家乡去开拓边疆，必须要适者生存；包括当年面对印第安人的残忍都被他们看作是一种为了生存和发展「不得不」做的「合理选择」。

但是美国这个国家的文化，后来迭代了，这也深刻地影响了企业界的思维。而这种世界观的变化，也确实给予了他们在「普世价值」下与众不同的竞争力。

对社会建立同理心而不只是同情心、对世界建立责任感而不仅仅是韬光养晦伺机崛起。这不是虚无的价值观，而是符合规律的必然动作。一个国家也好，一个企业也罢，要从生存到发展、优秀到卓越、从成功到伟大，都需要世界观的迭代来适应变化。

无论当年的腾讯、阿里、百度，还是今天的今日头条，在发展过程中与社会预期的冲突和反差，绝不只是一些公关危机和对手阴谋；这其实往往是一种世界观需要迭代的信号，也是企业自我变革的起点。

从这个意义上看，纳德拉这本书其实是个很有益的思维参考。因为理解同理心的意义与力量，然后以同理心去消除社会达尔文主义的惯性思维，这对所有企业都是一次有价值的精神修炼。

归根结底，中国商业力量的崛起，带来的不应只财富堆积。我们都希望，这最终也能是一种新商业文明的灿烂闪耀。

（作者为极客公园创始人）