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傲游专家级客服 堪称软件业的海底捞

http://www.sina.com.cn  2011年08月16日 16:52  Pchome电脑之家

  “傲游小护士”和“Bug 先生”们是傲游一条独特的风景线,他们活跃在论坛、微博和百度知道,只要有傲游用户的地方,就能看到他们忙碌的身影。傲游作为浏览器专家,也同样拥有一支专家级的客服团队,很少有人知道,傲游从事客服工作的全是技术工程师,用最朴实简单的语言解答疑问,用及时有效的反馈表达热忱。

  浏览器专家配备专家级客服

  在傲游客服团队成立之前,客服工作是由全体产品和工程师共同承担,随着使用傲游浏览器的用户不断增长,给客服工作提出了专业化的要求。在成立客服团队时,面临着两种选择:一是如大部分企业的客服部,用成本低廉的客服加标准“Q&A”文档的方式;二是建立专家级客服团队,从工程师团队中分离出客服部门。“傲游是浏览器专家,我们要配备最专业的客服”傲游CEO陈明杰非常果断地选择了第二个方案。

  目前的客服团队隶属于技术部,在微博和百度知道中,他们是“傲游小护士”,在论坛里,他们是“Bug 先生”。一位微博里的用户得到满意答复后这样留言道:“虽然名字叫‘小护士’,解决问题还真有‘主任医师’的水平呢。”由于他们是离用户最近的人,客服团队还承担了新功能测试、寻求提升用户体验方案等任务。陈明杰称“工程师做客服虽然提高了人力成本,却可以更及时准确地解决用户问题,了解用户需求。傲游非常注重用户体验,正是这些反馈推动我们不断创新。”

  当我们在其它客服服务中遇到太多“机器人”和“拷贝王”时,难不倒的技术型客服确实会令人眼前一亮。傲游客户支持主管Mood明确提出“用户体验重于泰山”的理念,大多数用户对互联网技术知之甚少,有时是迷茫无助的,技术人员做客服可以更快速帮助用户解决问题。

  用心服务,做软件业的海底捞

  专家、工程师,这样的身份并不会影响“傲游小护士”和“Bug 先生”的服务精神,在面对每一个用户时,他们都能做到热情而认真。除了用户出现问题后的主动咨询,傲游还在寻找主动为用户服务的机会,并且尝试在微博上进行“主动式客服”。

  Mood表示,“客服的精髓就是待人如己,己所不欲勿施于人。即使有用户提问如何卸载我们的产品,我们也会认真地一步步教他卸了,因为用户是有选择权的,只有能放心卸载的软件才能放心地装。”

  “Bug先生”们对于用户的求助从来都是认真对待,有很多时候用户求助的并非傲游产品的问题,“Bug先生”们也会热心帮助解决。对于傲游来说,提供庞大的专家团队并不仅仅是为了解决用户的浏览器问题,提升用户体验才是最终目的。微博的传播性也让傲游的优异服务渐渐被用户所熟知,在一次偶然的机会,傲游官方微博与知名艺人韩庚的粉丝进行了一次交流,细致周到的沟通感动了不少庚饭,并戏称傲游是“软件行业的海底捞”。

  在虚华浮躁山寨成风的商业社会里,却花长达一年多的时间专心研发浏览器内核,在廉价水军营造口碑的网络环境中,却用高薪资的工程师为用户提供客服——这一切,都是因为傲游浏览器信守“专业、专注、专家”的承诺。希望各行各业都能涌现出更多锐意创新真诚服务的企业,推动建立和谐诚信的社会风气。

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