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速帮:在线虚拟工程师

http://www.sina.com.cn 2008年03月26日 17:50  21世纪经济报道

  本报记者 侯继勇

  张先生的电脑中病毒无法启动。他在家里格式化C盘,重装系统。刚开机不到两次,电脑再次中毒无法重新启动。懂电脑技术的朋友告诉他,这是D盘文件中毒,需要先做彻底杀毒然后再重装系统。

  然而,张先生没有时间送修,上门维修需要电话预约,至少需要一天,更麻烦的是,这需要先放弃手头工作。

  张先生的朋友递给他一张速帮网络技术公司(以下简称“速帮”)的远程崩溃救援软件,他往光驱中插入这张工程师光盘,电脑在不进入Windows的状况下联网,然后速帮的工程师通过网络告诉他,电脑需要先杀毒,然后重装或修复系统,他选择了重装。

  一个小时后,张先生坐在家里就完成了电脑重装,工程师还远程帮他装了一些常用的应用软件,张先生又开始工作了。尽管是通过互联网做维修,但他感觉与工程师上门维修并没有区别。

  此次维修费用合计50元,如果是工程师上门,在张先生所在的北京地区,仅上门费就是50元,重装一次系统50元至100元。

  “希望能把重装费用降到20元一次”。3月18日,速帮的总经理张敬林向记者表示,目前之所以要支付50元,一是要给渠道商预留利润,二是用户规模不够大,当这种服务普及后,每套产品可以降低预留给渠道商的利润,也可降低单次服务费。

  虚拟工程师

  在张敬林名片上,印有“你身边的电脑专家”,他说,公司提供的是虚拟工程师服务,好似电脑工程师就在你身边。

  速帮位于北京西四环,一间约300平米的办公室里有50个工程师座位,工程师们三班倒,共有150名工程师,其情形类似大连、西安某软件流程外包(BPO)公司。不同之处是,BPO企业工程师的工作是接电话,或是帮美国人、欧洲人订机票、订饭店、处理车贷、房贷业务,速帮的工程师负责维修电脑。

  张敬林将自己的业务也理解成一种外包,即IT服务外包。与传统的IT服务商主要接企业订单不同,他的大量订单来自普通个人。

  张敬林介绍,速帮的客户分三类:OEM厂商、企业、个人。

  与OEM的合作方式分为两种,一种是速帮作为技术提供商,为OEM厂商搭建虚拟服务中心,其所售预装电脑用户出现问题,就可远程求助,但工程师与呼叫中心均来自OEM厂商;二是OEM厂商通过渠道搭售速帮软件,救援服务由速帮提供。

  对OEM厂商而言,客户需要服务时,维护工程师可以足不出户,迅速响应;而且,服务范围广,可以达到任何具有互联网络的地方,并可以提供全天候服务(7×24小时)。

  张敬林更希望与OEM厂商进行第二类合作,因为在第一类合作中,速帮只是盒装软件出售者,第二类扮演的才是IT服务提供商。目前,速帮与TCL展开了第一类合作,与方正的售后服务中心展开了第二类合作。

  与企业的合作包括产品演示和售后服务。在产品演示上,销售人员只需要在用户的公司里面登陆到自己公司的演示机上,就能够让用户亲自体验整个产品的操作及使用,甚至可以安排专门的人员来讲解;在售后服务上,绝大多数的产品安装、配置及使用问题都可以通过远程来解决,特别是可以通过远程的语音及桌面控制来完成以往必须上门才能够完成的培训。

  目前,上述两项业务为公司带来了不少现金,但张敬林最看好的是个人用户。张认为,电脑已经由一个办公工具转化为个人生活与娱乐中心,其应用越来越丰富复杂,在互联网环境下,插件、木马、病毒越来越多,“个人IT服务”将成为继“企业IT服务”后又一庞大市场。

  在企业IT服务时代,成就的是IBM、惠普,张敬林希望自己成为个人IT服务时代的IBM、惠普。

  目前,速帮为个人提供两种服务,一种是服务支援:包括安装、卸载、配置、升级各类应用程序、扫描磁盘、查杀病毒、木马等;另一种服务名为崩溃救援——提供系统非硬件损坏的系统崩溃救援,可以通过CD协助用户进行系统还原,通过CD自动为用户提起服务呼叫,通过服务工程师和用户交流,辨别需要进行的恢复,完成系统恢复,用户重要信息的恢复。后一种服务即是张先生体验的服务。

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