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微软全球技术支持中心10周年发布会现场实录

http://www.sina.com.cn 2007年12月06日 15:43  新浪科技

  12月6日下午,微软公司今天在上海举行主题为“与十聚进,再创辉煌”的庆典活动,以庆祝微软全球技术支持中心在华成立十周年。新浪科技为本次庆典活动提供全程报道。

  以下为新闻发布会现场实录:

  主持人:非常感谢大家今天能在百忙之中光临微软全球技术支持中心在华成立十周年的新闻发布会。相信在座各位已经知道,今天我们迎来了全球技术支持中心在中国的10岁生日。10年前,微软在上海设立了大中华区全球技术支持中心,成为财富500强公司当中率先在华建立全球中心的企业。我容幸介绍一下今天参加我们新闻发布会的嘉宾,他们是:微软公司全球资深副总裁,微软(中国)有限公司董事长张亚勤博士,微软亚太区全球技术支持中心总经理柯文达先生,高博教育董事长,苏州高博软件技术职业学院副理事长赖炳荣先生,高博教育副董事长,苏州高博软件技术职业学院理事长杨世良先生,微软全球技术支持中心大中华区支持部资深总监孙家倛先生,微软全球技术支持中心亚太区企业支持部总监Stephan Cooper先生,微软全球技术支持中心亚太区合作伙伴支持部经理沈晓兵先生。

  下面我们有请大家观看一下我们组织的一个宣传片,一起跟我们回顾在过去的十年我们的发展(VCR)

  我相信大家在观看这个短片之后,对我们的十年发展有了一个大致的了解。在这个十年中,中心一直始终不变的为我们全球客户和合作伙伴提供最佳的技术支持,同时我们还倾听客户的声音,对整个产品的研发、项目设置予以反馈。下面我们有请柯文达先生为我们分享这十年的心得,也和大家展望一下未来的发展蓝图,下面有请柯先生。

  柯文达:首先我谢谢大家在百忙之中能够来参加我们这次的新闻发布会。很多是一些老面孔,我们和上海媒体在过去几年碰到很多老面孔,我在这里谢谢大家。我们今天没有像过去几次办的活动,跳芭蕾舞或者扮一个店小二给大家看。但是我们今天的节目非常精采,我今天在20分钟左右的时间,我会把三个今天要做的主题给大家介绍。就是我们和软件学院在教育方面做得协还有就是对整个IT服务业,我们和赛迪顾问推出了中国IT服务产业的白皮书。我想在这个机会跟大家很快的介绍一下。

  首先我们回顾一下我们在过去这十年当中,如果大家看到我们中心历史回顾,我们很早的时候在不同地区设立技术支持。我请大家注意我们在1997年11月,我们在中国成立大中华区。这十年来看有一个简单的看法,我们称前五年和后五年。在前五年我们主要是地区性的,服务客户的地区不断扩大。我们先从大中华做售后支持推广到亚太区,最后推广到北美和欧洲。所以前五年我们的扩大和成长基于服务的对象成长。主要还是注重在技术支持方面。在这后五年一个成长,我们其实主要是在一个服务项目的成长,我们除了针对客户方面的服务以外,我们对合作伙伴也售前和售后的服务,我们把持了技术方面的服务,跟任何人打一个电话,不管是技术还是非技术的问题,我们把这个组织整合在我们这个技术支持中心的环境里面。等于是一个业务方面的扩张。最大改变就是资源的整合,我们原来的组织,它是比较分散型的,它主要跟每个地区,每个国家营销组织做更紧密的结合。在后五年我们基本上把这些技术支持还有客户服务方面的一些功能做一些区域化的整合和全球化的过程集中在这里。

  在这十年当中,我们扎根中国,我们现在变成亚太的资源,到最后是一个服务全球的状态。我跟大家介绍一下目标。以前我们在上海媒体沟通的时候谈到这个东西。我用多快好省形容我们服务的使命,其实好省就是一个TCU,我们如何让企业用户使用软件的过程当中降低和减少成本,这是任何一个IT组织所需要做的东西。但是我们强调多和快,多和快就是我们这边的加速使用和有效使用。有效使用基本的意义就是今天我们微软的软件每年不停的翻陈出新,但是很多客户说,我们可能使用五个功能,还有很多功能我们用不到。也许你不需要出更多的版本,因为他不了解,我们在服务的过程中,在全球用户使用的状况跟他讲,尤其是针对员工生产力的提高这个方面,我们希望在服务当中做进一步的提高。其实IT和高科技的产品,不管是软件还是硬件,它越来越重要在一个企业,它的战略执行目标的一个工具。我们以前常常讲它只是一个工具,但是我们看过去的历史,很多领先的企业不管在哪个行业,他都是运用一个高科技,做一个跨新的创举。例如ATM的创新,其实在高科技是很重要的。我们如何以服务组织的实力提供他们很大的信心,在他们往前创造一个战略竞争优势的过程当中,他们不用担心这个科技没有办法带到那个地方去。所以我们希望在服务过程中给他们信心,这就产生了我们后面讲的信心、信任和忠诚。你对这个产品有信心,对我们服务的人有信任,到最后对整个组织和产品产生忠诚度,这是我们希望达到的最终目标。

  我们希望针对IT的生态系统,信息的技术生态系统做这方面的共享。等一下我会跟大家顺便提到在这方面做的努力。我很快的跟大家介绍一下我们的职能部门,我们以前微软是比较以产品为导向做服务的,因此我们的组织也是以产品。过去五年当中我们做一个转换,大家可以看到我们以客户为导向的,第一个就是我们企业支持部,他是针对企业提供比较高端技术的支持。刚刚胡小姐我们在企业支持部里面一位是负责亚太区的,另外是负责大中华区的,他们是企业支持部里面最重要的领导和成员。客户服务部我刚才也提到,不光是技术方面的问题,所以我们常常讲我们这个组织任何一个人想进入微软,跟微软进行任何一个互动都要经过我们这个组织做这方面的接洽。我们还有消费者支持部,这块业务是微软在过去几年当中成长最快的,我相信在未来你也会看到,在这方面我们有很多更新产品的推出,我们很多的服务都是针对这方面的。尤其我们在全球的策略过程当中,在消费者市场如何把很多很好的科技、很好的消费者产品在(金砖)这个市场推出,这是我们非常快速成长的共鸣。

  刚才我们提到了合作伙伴,刚才也有介绍到沈晓兵,他就是这方面的负责人。然后营运企划部需要一个很好的支持系统,还有呼小姐秘书负责的公共关系部,这是我们组织的形态。这是我们上个月在上海开会的时候,我们主要的一些领导团队都在这个地方。大家看到有几位不在这里,可能他们正好出差,今天没有机会过来。另外跟大家介绍,我们这样的组织在整个亚太地区我们有850多位成员,它其实主要分布的一些城市状况,主要分布在13个不同的城市。当然我们是以上海为基地,因此我们上海的人员是最多。但是其他大一点的城市,包括韩国的首尔,包括新加坡,包括台北等等。

  我很快过一下我们今天的成就,其实主要也是跟大家介绍我们服务的项目和范围。通过网站、电话、邮件和现场支持,不管各种方式我们提供服务都是在我们这个中心提供的。我们全球5个这样的组织里面,我们是一个支持用户覆盖地区最广的地方。如果提到资源来看,大概有三分之一的资源针对大中华区的客户和合作伙伴。另外三分之一是针对亚太和技术其他的国家,另外三分之一是针对北美和欧洲的合作伙伴。我们支持的用户是覆盖在全球。另外我们支持10种不同的语言,我们运用了很多外包厂商和合作伙伴不帮我们做。除了我们自己自愿以外,我们有五百左右的人员做这方面的服务。在我们这个组织最重要的指标就是客户满意程度,我们可以看看最近在大中华区企业的满意程度达到98%。我们有很多不同的奖项在这个地方获得,其实整个成就最重要的其实是人,因为服务是以人为本,我们有一个数字没有在这边讲。除了客户满意程度以外,我们员工的满意程度也非常重要,我们员工的满意程度高达80%多,这是造成我们服务客户满意程度提高一个很重要的基本原因。

  当然除了我们最基本的职能就是服务客户、服务我们的合作伙伴。怎么样做好一个良好的企业功能,第一个就是知识的传承的分享。微软全球技术支持中心大学,我们在过去两三年当中成立的,其实全球技术支持中心不是一个教育训练单位,为什么我们做得很多这方面的努力?一方面是支持传承,另一方面也是化被动为主动,希望在客户满意度提升的过程当中,不是它发生了问题找我们,而是我们在没有发生问题之前,我们把过去所有客户的经验做一个整合,然后跟他讲说如果你做这样的动作就不会发生的问题。让我们花在后面解决问题当中变成预防性的工作,所以我们当初全球技术支持中心大学成立主要的目的是希望提高满意度,而且化被动为主动的精神。

  因此这几年我们举办了10多届,我们主要的方式每三个月我们在上海办5天的课程,有600多位从中国、从韩国、从泰国、新加坡等等,这两三年已经培养了600多名专业人士。另外一个部分是跟本地的高校合作,以后我们在教育的单位里面常常碰到的状况,他们教学的过程当中比较注重我如何做一个产品开发,产品的测试。其实IT服务在未来的走向,我谈到未来IT服务趋势的时候,大家可以看到它的成长比较高,它的商机也很高,但是我们有没有人才准备好去迎接这个挑战,然后把这个IT服务做得很好,我想这是一个很大的挑战。我们希望从根本做起,从教育做起。就是在大学和软件学院里面,可以把IT服务这样的专业变成课程的一个部分。我们等下有提到我们合作的协议也是针对这一点,我们会更深入的讨论这一点。

  另外我刚才提到我们以(赛迪)集团,其实这个是中国第一看IT服务业出的白皮书。我们看大中华区变成亚太区的过程当中,而且在这十年的发展过程当中,我们觉得我们的学习在哪边,我们的经验在哪边,我们的历史过程怎么样。我觉得有很多东西可以跟大家分享,有很多东西我们希望从其他业界做一些互动。(赛迪)是这方面的权威和专家,我们跟他一起合作,我们把过去十年中国IT服务发展的一个过程做一个总结,我们把我们的一些经验做一些分享,我们同时与它一起共同看未来,不光是十年,未来IT服务产业的走向和趋势,我们希望借这个分享过程对中国IT生态系统做进一步的贡献。我们看到在过去十年和未来的趋势,如果我们从历史来看,其实很多欧盟先进国家,他们在服务业所占全国生产额的百分比已经相当高。如果我们看中国未来IT产业的趋势,其实我们相信也是越来越大,在2010年我们估计将近会到1320亿的一个市场规模。这样的市场规模的话,它其实所需要的服务不再那么单纯,是被动的。我们提到转向更主动,而且变成主要针对核心

竞争力的提升方面所做的努力。这个是我们认为的未来趋势,重点是人才我们如何培养,我们现在的人才能不能支持未来业务更扩大,更多元化,更复杂化,所以培养人才很重要,我们希望有知识传承这方面。尤其是面对国际化的趋势,在整个IT生态系统里面,国际运营方面来讲我们怎么样提升自己?我们认为微软全球技术支持中心扮演的角色,我刚刚有提到,我们是一个合作伙伴做很多事情的公司,我们有99.9%的营业额都是由合作伙伴销售出去的。我们的合作伙伴愿意做,有能力做我们也是愿意跟他一起分享这样的商机。因此在这个过程当中,我们希望不仅在中国的内需市场还没有很高的过程当中,我们可以把国外的市场带到中国来,让本地的合作伙伴有这样的机会去服务国外的伙伴。其实我们只有30%多的服务是针对大中华区,我们有很大业务都是服务于别的国家。

  因为服务国外的客户,国外的合作伙伴对内地的运营能力也要有一定的提升,也是跟我们做一个紧密的配合和分享。所以我们认为这个趋势在这个地方,它的成长商机在这个地方,我们觉得以微软在软体界的领头羊,我们可以扮一个积极的角色,最后达成一个很好、很大规模,很优质的IT服务产业。

  最后我跟大家介绍另外一个在企业公益方面,我们在公益事业在中国、东南亚、澳大利亚有很多这方面的,因为大家都是中国媒体,我特别介绍一下中国方面做的事情。有一个组织是针对12岁左右的学生,利用他们周末的时间我们跟他们聊天,去跟他们讲解一下未来的规划,给他们做一些很积极的互动。我们在过去几年当中已经有数百名志愿者服务过三千多名的学生。另外就是我们在北京太阳村教育中心募集了很多款项,帮助失学儿童。我们在井冈山捐了一所希望小学,帮助他们建校舍和辅导学生方面。在上海我们有很多街道社区做这方面的互动。我想我们如何一个良好企业公民过程当中,我们希望我们提供更大的努力。我总结一下,我看这边有一个“与十俱进”,再创辉煌。我们希望扎根中国,利用亚太的资源服务全球的客户。我讲到这里,谢谢。

  主持人:我知道我们今天有一个好消息小宣布,下面我们有请微软公司全球资深副总裁,微软(中国)有限公司董事长张亚勤博和柯总的管理团队一起上台,让我们一起见证开启这个激动人心的时刻。我们看到了开启未来的金钥匙,我们有请柯总和张亚勤博士共同为我们开启中心的未来。亚勤我知道您身兼数职在百忙中还参加我们的活动,请您给我们讲几句话。

  张亚勤:女士们、先生们,各位媒体的朋友大家下午好。首先欢迎大家参加今天聚会,十分高兴共同迎来微软亚太区全球技术中心在中国10的生日,请允许我代表微软大中国区所有的同仁对技术中心十年中取得的辉煌成就表示祝贺。另外借这个机会向我们的政府、合作伙伴和众多的客户对我们的支持表示真心的感谢。

  刚才柯文达先生给大家具体介绍了一下我们中心十年中的发展历程以及中国IT业。我很高兴见证技术中心的成长,在微软内部很重要的技术中心是我们和客户交互的平台与窗口。我们从事产品开发,从事创新的过程中通往客户的信息中断,也是创新的传递窗口,起了十分重要的作用。比如在我们开发(VISD)的时候,关于我们产品的性能,关于服务的客户都是通过技术中心作为我们的窗口。我们知道有很多合作的机会和很多竞争方式,对微软来讲我们一边创新,一边也竞争,但是我们最大的竞争对手是我们自己。我们首先要有更多的创新,更多的功能,有了这个之后客户才会购买我们的产品,才会去升级,Office也是一样。对我们来讲对于客户的承诺,特别是对于合作伙伴的承诺也是十分重要的,因为我们是一个平台的公司,平台公司的价值就是怎么样在这个平台上面建立更有价值的服务应用,以及新的产品。所以说技术中心也是我们和合作伙伴合作的这么一个渠道。IT这个产业尽管很复杂,有两个最重要的核心元素,IP是你的创新,另外就是IQ,就是最聪明的人才。在中国的话,我们机构特别是知识中心在这个人才培养方面做了许许多多的实际工作。包括成立技术支持中心大学,一会儿我们会见证。

  另外很重要就是国际化,我们把亚太的总部设在中国,上海是国际化很重要的标志。我经常说我们现在是用中国的智慧服务全球。中国“智造”汇集全球,所以我们今天公司的升级,中国智慧服务全球,汇集全球重要的见证。最后祝我们亚太区的全球技术中心10岁生日快乐,也预祝你们在未来的十年有新的三级跳。

  主持人:你和柯总谈了人才培训和这次产业带来的意义,我请您和在座的各位见证我们发布会的重要内容。我们今天要签署合作协议,下面有请苏州高博软件技术职业学院董事长赖先生、杨总和郭院长以及你的管理团队上来见证这个重要的历史时刻。今天微软全球技术支持中心和苏州高博软件技术职业学院共同签署的协议,包括联合设置IT技术,支持服务专业,联合开发技术支持服务专业的教程,希望为我们本地产业培养定制打造的国际化复合型的IT技术人才,我们也预祝这个合作能取得丰硕的成果。为我们产业的发展做出我们的贡献和努力,谢谢大家,也恭喜这个合作的成功。

  我们谢谢媒体朋友在这个过程中的支持和见证,我们下面的时间留给我们各位的媒体嘉宾,欢迎你们就这次发布会的问题和内容以及这次合作的内容提出你们的问题。

  提问:你好,我想问一下你是说上海有850名员工,我想问一下可不可以增加多少?

  柯文达:谢谢你的问题,首先我刚才提到,我们其实在亚太地区大概有850几位同事,他是分布在三个城市,我们在上海有600名左右的同事。当我们谈到未来的成长,历史不见得是一个未来成长的趋势,如果说我们看过去未来成长,我们预期会继续支持。但是有两个重要的因素,第一个因素我们整个亚太地区经济的蓬勃发展,任何这种发展带来其他很多产业的成长,我们这个服务就是跟着产业的成长而成长。

  另外在未来阶段我们消费产品方面,消费产品的一些推出会层出不穷,在很多新的商机发生状况之下,不光是我们的业务成长,我们到底是什么样的人才做什么样的服务也会有一个很大的成长,我们现在非常保守的估计,用过去的历史轨迹来看,我们相信亚太地区的蓬勃发展和新的产品开发应该会更高,但是没有一个实际的数字。

  提问:我想问一下高博和微软的合作是以什么样的模式合作的?

  杨学良:高博软件学院是位于苏州,这个学院成立刚刚一年,是一个新的学院。在2002年的时候,我们赖总他刚从摩托罗拉下来,原来赖总是摩托摩拉的董事长,希望和我到

扬州去。我原来电子工业部国际合作司的司长,我们两个有很好的关系。他问我要退休了,要干什么,我建议他说搞教育,因为教育是高尚的事业。当前有一个很怪的现象,一方面我们毕业生找不到工作,一方面企业找不到人才,出现了一个怪圈。这个怪圈就是我们教育模式形成的,我们是从书本到书本,从理论到理论,缺少实践。我们也是从企业中来,到企业中去也就是校企结合的方式。我们要联合建立一个教育中心,同时要新设一门技术支持服务专业课程。关键是课程,关键是教育。课程是要活的,不能是死的,不能是十年一贯制,就是微软出要求,我们苏州高博软件技术职业学院来开发。开发的教材由CSS最后审定,这是从企业中来。我们的老师不是讲A、B、C、D、不是光讲技术课程,我们老师有实践的经验。所以我想我们老师经过现实的培训,他不但讲理论知识,同时也讲实践知识。同时CSS派他的合作教授,他的见证讲师参与我们的教育,我们的毕业生可以到CSS实习,同时CSS是以优先录用我们的学生。我相信我们的毕业生毕业出来以后是受企业欢迎的,我们的就业率会是相当高的,未来就是要支持教育。所以我对微软总公司以及微软CSS上海公司,他支持教育我充满了感激的心情。我相信苏州高博软件技术职业学院在微软的支持下,我们的培养目标,我们的培养目标是什么?就是高素质、实用型、国际化。我们的这样的目标一定能实现,因为微软是一个全球一流的跨国性的公司。

  主持人:谢谢杨总的发言,但我的杨总讲了非常好的一点,我们现在人才培养器重企业和人才培养的规划,为他们培养和输送了知识,为他们将来就业创立和提供了有用的技术和专业素质的能力。下面的话我想问媒体还有哪些问题,就合作和中心的现状发展和人才机制有更多的了解呢?

  提问:我来自于上海电脑报,因为我所知道微软在之前和

华普教育也有合作关系,现在和高博的合作关系和华普的合作有时间创新的地方?

  柯文达:我们在软件教育方面已经很广泛了,为什么我们要针对IT服务和技术支持这块进一步看看是否是更专业的,我们从人才的招募来看,他所需要的条件是蛮多元化的,但是高技术的含量,是我们提供工作的最基本的要件。它其实更重要还有其他一些功能,第一个它的语言能力,因为我们是服务全球的组织,所以任何在我们组织里面,语言能力是一个很重要的东西。另外还有就是客户服务的观点,它的观念和心态,这也是很重要的。更重要是说它对文化的认知,因为语言本身是一个工具而已,但是对于不同国家文化的认知,还有它承受的告压,因为我们这个服务有迫切的时间性,其实这些都是需要训练的。技术方面我们用实际发生的概率,等于学了以后拿到企业来用,他马上可以用,他不需要经过不同的模拟方式,所以我们这个合作是这样的。更重要的是软件学院是教育单位,而且现在我们不只是说在教育人才的培养。尤其我们看到未来有一千多亿的商机,在IT服务方面的人才所需要,我们只是一个起步,光是高博就有两千多名学生,可以专门为微软培养微软方面技术的人才,这是我们很愿意跟他们合作,也是我们看好这个事情的原因。

  提问:这次这个名字升级以后,服务范围和服务的内容有没有相关的升级?

  柯文达:服务的范围和内容,我们谈到为什么把它整合在一起,其实亚太区和我们的印度合在一起,现在从印度剥离出来,回到大中华进一步整合其实有很多原因。其实东南亚的客户一直都是从我们上海直接服务东南亚客户的,其他我们没有直接服务的客户群,他们做本地也有帮助他们解决的问题,他们也是第一找到我们这边来做一个提升的服务。我们和亚太地区很多的互动本来就很融洽,再加上因为组织人员的移动,我们趁这个机会整合在一起。你说在业务范围和服务的对象有没有改变,我们在这个方面可能没有,我们做的是资源更好的整合,经济规模的扩大,希望借这样的整合提供一个更好,而且是一站式的。因为整个亚太在语言、文化方面有很多相似性,我们如何把这个整合在一起,用一个更大的声音传服务,甚至跟我们总公司之间做更好的沟通,这都是整合带来的一些好处。

  提问:刚才柯总谈到升级过程当中服务的范围没有太大的变化。我想是不是印度亚太区的全球技术中心的位置被我们上海夺过来了,可以这样理解吗?因为我知道我们的组织在跟印度这方面有一些竞争,我们也希望做得更好,因为在组织的内部有这样的关系,我们是不是超过了他们呢?

  柯文达:其实微软本身来讲是一个全球布局的组织。就算真的有竞争也是希望更好,我们在全球布局的过程当中,我们看在哪些地方,哪些人适合做哪些事情,印度主要针对北美的市场,而且主要针对电话支持这一部分。所以我们很清楚看到,他有一个很特定的市场,然后很特定的服务方向。我们这边相对比较广泛一点,我们针对亚太客户做得服务。我们在内部布局的时候利用不同的优势做一些调试,我们让印度更专注北美,我让亚太和大中华的合作更针对这个区域里面客户的专注力。应该没有什么竞争力,就是负责的方向不太一样。

  提问:我想问一下和苏州合作有什么细节,包括未来一年有什么规划?

  杨世良:我们合作要建立一个联合的教育中心,要开设新的专业中心,技术支持服务专业。这个专业应该说在我们各个高校里面也是没有的。同时我们要开发课程,课程是CSS支持下,他要求由我们双方共同开发。最后教材最后审定是CSS来负责的。同时CSS还培养我们的老师,适应新的知识教育。学生出路一个是 实习,再一个就是录用。实习我经过面试以后,符合CSS要求的就被他们录用。如果完全符合CSS要求的,CSS可以录用我们的毕业生。同时也可以介绍到CSS的合作伙伴和其他的业务伙伴。我们基本上这样的过程。刚才你说一年的规划,我们三年计划培养300人,因为软件方面的人才培养很困难。

  柯文达:我们合作一直在进行当中。我们已经把教材弄好了,我们大概在1月份就可以正式的在学校里面教售IT技术方面的专业,我们在暑假的时候也会把第一批接受过这样训练的人,在我们组织里面做实习生,让他们了解我们工作的情况。如果他们要毕业,我们趁这个机会看看他们适不适合在我们组织里面工作,如果他们还有一年,我们让他回去重新学习的过程当中,他可以清楚了解企业需要的是什么。甚至他如果不愿意在微软或者不愿意在我们的合作伙伴,他在其他的企业也有很好的工作经验,不是出去的时候一张白纸,在就业的机会可以提高很多,不光是为了组织还是为了这个学生的就业率的提高做出努力。

  杨世良:我们协议今年签的,我们的学生全部用暑假时间学英文,我们也派英文老师,我们学生的教育是比较开放的,学生每天晚上学到11点,学习是非常刻苦的。

  主持人:由于时间的关系,我们留下最后两个问题的机会。

  提问:今天信息量太大了,应接不暇脑子有点儿跟不上,所以要认真的学一学。首先祝贺微软亚太区全球技术中心能够升级,应该说我们的十年的成长,真的很令人激动。虽然我不是其中的一员,但是为你们感到高兴,首先表示祝贺。微软社会责任不光是看到你自己本身的成长,也方言了全国中国IT服务产业的发展趋势。特别是像柯总描述的趋势,对我来说我觉得特别吸引。我一直在看这篇报道,其实还有很多东西没来得及,因为信息量非常大。我好奇的就是这篇报道是怎么得出来的,很多的数据你们从哪里来。比如你谈到未来到2010年IT服务的产值将达到1320亿是怎么样来的,你这个报告当中的过程能不能介绍一下?

  柯文达:这是我们的老朋友,她真的是见证十年。我们在做白皮书的过程是这样的,那个时候我们在思考这个过程,我们认为一定要第三方,而且要中立的,在这方面比较有权威性。所以我们和(赛迪集团),他们在过去的十年当中,每一年都有所谓的IT服务会。他们在过去的十年当中,在追踪和考察IT服务行业已经很久了。我们认为他们是最好的合作伙伴,我们大概在几个月前跟他一起合作,一方面他原来有很多的资料库,对IT行业的了解。再加上我们请同事,包括我的老板在美国负责全球技术支持,我们做一个电话的面谈。我们也请在亚太区的同事或者在澳洲的同事,它大概有二、三十针对这方面的专家,我们也针对一些政府做了很多的采访。我们把这些所有的采访集中在一起形成资料库。然后我们再看有什么东西没有看到的,我们再做一些调整。如果来回花了很多工夫,我们发布这个白皮书,(赛迪)讲白天黑夜分不清楚,来来回回做这样的过程,所以我们对整个白皮书的结果非常的满意。

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