图文：微软亚太全球技术支持中心柯文达致辞

图为微软亚太区全球技术支持中心总经理柯文达致辞

　　12月6日下午，微软公司今天在上海举行主题为“与十聚进，再创辉煌”的庆典活动，以庆祝微软全球技术支持中心在华成立十周年。新浪科技为本次庆典活动提供全程报道。

　　以下为微软亚太区全球技术支持中心柯文达致辞全文：

　　柯文达：首先我谢谢大家在百忙之中能够来参加我们这次的新闻发布会。很多是一些老面孔，我们和上海媒体在过去几年碰到很多老面孔，我在这里谢谢大家。我们今天没有像过去几次办的活动，跳芭蕾舞或者扮一个店小二给大家看。但是我们今天的节目非常精采，我今天在20分钟左右的时间，我会把三个今天要做的主题给大家介绍。就是我们和软件学院在教育方面做得协还有就是对整个IT服务业，我们和赛迪顾问推出了中国IT服务产业的白皮书。我想在这个机会跟大家很快的介绍一下。

　　首先我们回顾一下我们在过去这十年当中，如果大家看到我们中心历史回顾，我们很早的时候在不同地区设立技术支持。我请大家注意我们在1997年11月，我们在中国成立大中华区。这十年来看有一个简单的看法，我们称前五年和后五年。在前五年我们主要是地区性的，服务客户的地区不断扩大。我们先从大中华做售后支持推广到亚太区，最后推广到北美和欧洲。所以前五年我们的扩大和成长基于服务的对象成长。主要还是注重在技术支持方面。在这后五年一个成长，我们其实主要是在一个服务项目的成长，我们除了针对客户方面的服务以外，我们对合作伙伴也售前和售后的服务，我们把持了技术方面的服务，跟任何人打一个电话，不管是技术还是非技术的问题，我们把这个组织整合在我们这个技术支持中心的环境里面。等于是一个业务方面的扩张。最大改变就是资源的整合，我们原来的组织，它是比较分散型的，它主要跟每个地区，每个国家营销组织做更紧密的结合。在后五年我们基本上把这些技术支持还有客户服务方面的一些功能做一些区域化的整合和全球化的过程集中在这里。

　　在这十年当中，我们扎根中国，我们现在变成亚太的资源，到最后是一个服务全球的状态。我跟大家介绍一下目标。以前我们在上海媒体沟通的时候谈到这个东西。我用多快好省形容我们服务的使命，其实好省就是一个TCU，我们如何让企业用户使用软件的过程当中降低和减少成本，这是任何一个IT组织所需要做的东西。但是我们强调多和快，多和快就是我们这边的加速使用和有效使用。有效使用基本的意义就是今天我们微软的软件每年不停的翻陈出新，但是很多客户说，我们可能使用五个功能，还有很多功能我们用不到。也许你不需要出更多的版本，因为他不了解，我们在服务的过程中，在全球用户使用的状况跟他讲，尤其是针对员工生产力的提高这个方面，我们希望在服务当中做进一步的提高。其实IT和高科技的产品，不管是软件还是硬件，它越来越重要在一个企业，它的战略执行目标的一个工具。我们以前常常讲它只是一个工具，但是我们看过去的历史，很多领先的企业不管在哪个行业，他都是运用一个高科技，做一个跨新的创举。例如ATM的创新，其实在高科技是很重要的。我们如何以服务组织的实力提供他们很大的信心，在他们往前创造一个战略竞争优势的过程当中，他们不用担心这个科技没有办法带到那个地方去。所以我们希望在服务过程中给他们信心，这就产生了我们后面讲的信心、信任和忠诚。你对这个产品有信心，对我们服务的人有信任，到最后对整个组织和产品产生忠诚度，这是我们希望达到的最终目标。

　　我们希望针对IT的生态系统，信息的技术生态系统做这方面的共享。等一下我会跟大家顺便提到在这方面做的努力。我很快的跟大家介绍一下我们的职能部门，我们以前微软是比较以产品为导向做服务的，因此我们的组织也是以产品。过去五年当中我们做一个转换，大家可以看到我们以客户为导向的，第一个就是我们企业支持部，他是针对企业提供比较高端技术的支持。刚刚胡小姐我们在企业支持部里面一位是负责亚太区的，另外是负责大中华区的，他们是企业支持部里面最重要的领导和成员。客户服务部我刚才也提到，不光是技术方面的问题，所以我们常常讲我们这个组织任何一个人想进入微软，跟微软进行任何一个互动都要经过我们这个组织做这方面的接洽。我们还有消费者支持部，这块业务是微软在过去几年当中成长最快的，我相信在未来你也会看到，在这方面我们有很多更新产品的推出，我们很多的服务都是针对这方面的。尤其我们在全球的策略过程当中，在消费者市场如何把很多很好的科技、很好的消费者产品在(金砖)这个市场推出，这是我们非常快速成长的共鸣。

　　刚才我们提到了合作伙伴，刚才也有介绍到沈晓兵，他就是这方面的负责人。然后营运企划部需要一个很好的支持系统，还有呼小姐秘书负责的公共关系部，这是我们组织的形态。这是我们上个月在上海开会的时候，我们主要的一些领导团队都在这个地方。大家看到有几位不在这里，可能他们正好出差，今天没有机会过来。另外跟大家介绍，我们这样的组织在整个亚太地区我们有850多位成员，它其实主要分布的一些城市状况，主要分布在13个不同的城市。当然我们是以上海为基地，因此我们上海的人员是最多。但是其他大一点的城市，包括韩国的首尔，包括新加坡，包括台北等等。

　　我很快过一下我们今天的成就，其实主要也是跟大家介绍我们服务的项目和范围。通过网站、电话、邮件和现场支持，不管各种方式我们提供服务都是在我们这个中心提供的。我们全球5个这样的组织里面，我们是一个支持用户覆盖地区最广的地方。如果提到资源来看，大概有三分之一的资源针对大中华区的客户和合作伙伴。另外三分之一是针对亚太和技术其他的国家，另外三分之一是针对北美和欧洲的合作伙伴。我们支持的用户是覆盖在全球。另外我们支持10种不同的语言，我们运用了很多外包厂商和合作伙伴不帮我们做。除了我们自己自愿以外，我们有五百左右的人员做这方面的服务。在我们这个组织最重要的指标就是客户满意程度，我们可以看看最近在大中华区企业的满意程度达到98%。我们有很多不同的奖项在这个地方获得，其实整个成就最重要的其实是人，因为服务是以人为本，我们有一个数字没有在这边讲。除了客户满意程度以外，我们员工的满意程度也非常重要，我们员工的满意程度高达80%多，这是造成我们服务客户满意程度提高一个很重要的基本原因。

　　当然除了我们最基本的职能就是服务客户、服务我们的合作伙伴。怎么样做好一个良好的企业功能，第一个就是知识的传承的分享。微软全球技术支持中心大学，我们在过去两三年当中成立的，其实全球技术支持中心不是一个教育训练单位，为什么我们做得很多这方面的努力？一方面是支持传承，另一方面也是化被动为主动，希望在客户满意度提升的过程当中，不是它发生了问题找我们，而是我们在没有发生问题之前，我们把过去所有客户的经验做一个整合，然后跟他讲说如果你做这样的动作就不会发生的问题。让我们花在后面解决问题当中变成预防性的工作，所以我们当初全球技术支持中心大学成立主要的目的是希望提高满意度，而且化被动为主动的精神。

　　因此这几年我们举办了10多届，我们主要的方式每三个月我们在上海办5天的课程，有600多位从中国、从韩国、从泰国、新加坡等等，这两三年已经培养了600多名专业人士。另外一个部分是跟本地的高校合作，以后我们在教育的单位里面常常碰到的状况，他们教学的过程当中比较注重我如何做一个产品开发，产品的测试。其实IT服务在未来的走向，我谈到未来IT服务趋势的时候，大家可以看到它的成长比较高，它的商机也很高，但是我们有没有人才准备好去迎接这个挑战，然后把这个IT服务做得很好，我想这是一个很大的挑战。我们希望从根本做起，从教育做起。就是在大学和软件学院里面，可以把IT服务这样的专业变成课程的一个部分。我们等下有提到我们合作的协议也是针对这一点，我们会更深入的讨论这一点。

　　另外我刚才提到我们以(赛迪)集团，其实这个是中国第一看IT服务业出的白皮书。我们看大中华区变成亚太区的过程当中，而且在这十年的发展过程当中，我们觉得我们的学习在哪边，我们的经验在哪边，我们的历史过程怎么样。我觉得有很多东西可以跟大家分享，有很多东西我们希望从其他业界做一些互动。(赛迪)是这方面的权威和专家，我们跟他一起合作，我们把过去十年中国IT服务发展的一个过程做一个总结，我们把我们的一些经验做一些分享，我们同时与它一起共同看未来，不光是十年，未来IT服务产业的走向和趋势，我们希望借这个分享过程对中国IT生态系统做进一步的贡献。我们看到在过去十年和未来的趋势，如果我们从历史来看，其实很多欧盟先进国家，他们在服务业所占全国生产额的百分比已经相当高。如果我们看中国未来IT产业的趋势，其实我们相信也是越来越大，在2010年我们估计将近会到1320亿的一个市场规模。这样的市场规模的话，它其实所需要的服务不再那么单纯，是被动的。我们提到转向更主动，而且变成主要针对核心

竞争力的提升方面所做的努力。这个是我们认为的未来趋势，重点是人才我们如何培养，我们现在的人才能不能支持未来业务更扩大，更多元化，更复杂化，所以培养人才很重要，我们希望有知识传承这方面。尤其是面对国际化的趋势，在整个IT生态系统里面，国际运营方面来讲我们怎么样提升自己？我们认为微软全球技术支持中心扮演的角色，我刚刚有提到，我们是一个合作伙伴做很多事情的公司，我们有99.9%的营业额都是由合作伙伴销售出去的。我们的合作伙伴愿意做，有能力做我们也是愿意跟他一起分享这样的商机。因此在这个过程当中，我们希望不仅在中国的内需市场还没有很高的过程当中，我们可以把国外的市场带到中国来，让本地的合作伙伴有这样的机会去服务国外的伙伴。其实我们只有30%多的服务是针对大中华区，我们有很大业务都是服务于别的国家。

　　因为服务国外的客户，国外的合作伙伴对内地的运营能力也要有一定的提升，也是跟我们做一个紧密的配合和分享。所以我们认为这个趋势在这个地方，它的成长商机在这个地方，我们觉得以微软在软体界的领头羊，我们可以扮一个积极的角色，最后达成一个很好、很大规模，很优质的IT服务产业。

　　最后我跟大家介绍另外一个在企业公益方面，我们在公益事业在中国、东南亚、

澳大利亚有很多这方面的，因为大家都是中国媒体，我特别介绍一下中国方面做的事情。有一个组织是针对12岁左右的学生，利用他们周末的时间我们跟他们聊天，去跟他们讲解一下未来的规划，给他们做一些很积极的互动。我们在过去几年当中已经有数百名志愿者服务过三千多名的学生。另外就是我们在北京太阳村教育中心募集了很多款项，帮助失学儿童。我们在井冈山捐了一所希望小学，帮助他们建校舍和辅导学生方面。在上海我们有很多街道社区做这方面的互动。我想我们如何一个良好企业公民过程当中，我们希望我们提供更大的努力。我总结一下，我看这边有一个“与十俱进”，再创辉煌。我们希望扎根中国，利用亚太的资源服务全球的客户。我讲到这里，谢谢。