图文：嘉宾探讨中国IT服务市场趋势

图为嘉宾探讨中国IT服务市场趋势

　　12月4日，赛迪顾问与微软亚太区全球技术支持中心在北京联合发布了第一份“中国IT服务产业白皮书”。新浪科技为本次白皮书的发布进行了全程报道。

　　以下为参会嘉宾探讨中国IT服务市场趋势实录：

　　段永朝：非常荣幸今天来主持这个会议，也非常激动，可以有这样一个学习的机会，对我个人来讲，对杂志社来讲非常难得。我觉得这十年非常有价值，作为中国信息产业发展研究院的一员，李峻博士带领的团队，赛迪顾问已经有了十年的历史，今年8月份刚刚召开IT服务年会。第二个十年，就是今天白皮书的重要主角，就是柯总带来微软亚太区的技术支持中心。我注意到几个关键词：第一，这是一次全景式的，第二他们希望提供一个坐标，第三个就是为未来服务产业趋势能够给出自己的观点和看法。所以非常难得。一会儿大家将会听到他们非常精彩、睿智的见解。

　　第一位是

中国电子信息产业发展研究院副院长，赛迪顾问股份有限公司的CEO罗文先生；第二位是微软亚太区全球支持中心柯文达先生；第三位是中国信息化推进联盟副秘书长陈建新先生；第四位是中国软件评测中心常务副主任张向宏先生；第五位是赛迪顾问软件产业与服务产业研究中心总经理牟淑慧女士；第六位是上海赛卫斯信息科技有限公司总经理甘永瑜先生。

　　根据我过去主持论坛的经验，再重量级的嘉宾，在众多眼睛的注视下多少会有一点紧张，所以我先讲点放松的话。前不久温家宝总理去新加坡访问，这是一个很重要的历史事件，因为在这个会议上发表了中印宪章；近一旦时期以来，对中国和印度的关注是前所未有的。在座各位都是IT界的精英人士，其实中国和印度的比较，很大一部分是在软件产业。柯总所在的五个全球技术支持中心，其中有一个是在印度，一个是在日本。可见IT服务产业在全球的意义，以及在亚太区的体现是相当重要。我提的第一个问题是，通过过去十年的发展，和你们对IT服务产业未来的判断，你们觉得IT服务业有怎样的一个走势，作为服务企业来讲，它的定位和未来得发展究竟有怎样的特征？

　　罗文：咱们国家整个信息产业有一个两极化的发展趋势，一个是融合，一个是分离。融合趋势主要表现为行业和行业之间的融合，表现为单网向双网的融合，表现为基础电信服务和向综合信息服务的融合；这种融合的趋势，已经给我们带来了很多新的市场空间和产业发展的新动力。今天iphone，是产业融合的一个代表。与此同时，分离也是产业发展的另外一个趋势。一个是研发和服务分离出来，第二个是服务业的前台和后台分离出来。服务业的前台是服务，支持前台服务的后台，比如数字中心、结算中心、信息中心等。这两个趋势，如果我们归结到一点，刚才赛迪顾问的李总也说了，产业结构的日趋软化，就是软件和信息服务在这个产业的比重越来越上升，硬件的比重越来越下降。软件在服务化，硬件也在服务化，服务化已经成为了一个软化趋势当中典型的代表。与此同时，与产业结构软化相适应，我们整个产业结构的重心，慢慢地由过去的产品和技术，转向了今天的应用和服务。可以说，今天的IT服务，从我们十年走过的历程来看，是我们市场竞争的焦点，也是我们产业进步的滞后点。

　　从过去简单的计算机设备维修，包括微软在中国设立技术支持中心，包括惠普为IT中国提供整个IT服务外包，再到今天的服务产品化等等，可以说中国的IT服务已经走过了从无到有，从小到大的历程。据赛迪顾问的统计，2007年的上半年，整个IT服务市场已经达到了311.4亿元，跟去年同期相比增长了14.1%。我们预测，今年IT服务市场应该会超过15%。这种增长势头还出现一个质的变化，就是整个IT服务市场的发展，进入了一个新的调整发展期。我们现在的系统集成业务，增长趋势慢慢地变化。外包、培训、咨询在迅速地发展。以赛迪顾问为例，我们作为北京市现代信息服务业支持的重点企业，我们是典型的咨询公司，我们的业务发展，充分证明了这一点。

　　IT服务整个产业的发展，这种调整发展，系统集成业务慢慢地趋缓，一些新兴市场、新兴业务在迅速发展。就是说今天IT服务产业的发展，不再像过去那样，是简单的硬件设备，包括系统的摩擦阶段，进入到了业务应用，是一种增值服务的发展阶段。对于我们IT服务企业来说，我们的定位，首先要抓住新的市场机会，根据我们这个新的市场机会来确定我们的业务发展重点和方向。在今天这样一个新的市场机会面前，只要你定好自己的位，我相信企业的发展，跟着我们整个IT发展、IT服务产业的发展会迅速地发展壮大起来。

　　段永朝：罗院长是高度概括了。刚才讲到了一个关键词“融合与分离”，这是充满辩证法的一个解释。对于服务业，大家知道，前不久对SAS有一个讲法，有一个微软版本非常精彩的解说，我想听听柯总对这个问题的观点。

　　柯文达：微软最近提了两个观点，如果回到历史来看，90年代就已经有了类似的观念，是一个硬件软件，是一个集中式的，提供给广大中小企业，不投资自己在IT方面的一些应用软件和硬件设备的过程当中，可以享受一些硬件软件的好处。

　　我们可以延伸到另外一个更新的层面，希望借由软件，以前是应用软件，我今天需要硬件软件去执行一件事情，目前的一个状态是，不光提供给内部使用应用软件的机会，它怎样应用这个软件在一个云端的过程当中，你不晓得是哪一个人提供的，你也不晓得怎样做，你只要知道你有一个商业目的要达成。借由这个软件，可以让它的速度更简单化，可以让中间的人更少，让它需要的专业知识也更好。如何更集中化，更简化。我想IT服务，未来的一个最大趋势，应该是简单化。因为IT本身是很复杂的东西，你如何在后面的层面，由它的复杂化到使用者的界面很简单，这是一个高深的服务。但我想是IT未来的趋势。

　　主持人：柯总介绍了一下SAS，软件作为服务，第二个是S+另外一个S，今天我们看到了一个S，就是Services。我们今天有一位嘉宾，张向宏博士，是中国软件评测中心的常务副主任，经他手里评测的软件，很多都是重量级的，您作为一个第三方的角色，如何看待IT服务业的发展和趋势，对IT服务企业做定位。

　　张向宏：我觉得段总这个问题，确实提的非常好。对我现在负责的这块业务来说，也是我正要回答的问题。如果讲中国IT服务市场的趋势，其实中国软件评测中心现在和将来走的轨迹，就很好应用了中国IT服务的轨迹。中国软件评测中心在国内还是一个非常知名的企业，1990年成立的，90年8月份成立的时候，一直到2000年，其实是没有多大的发展。在这十年当中，也是中国IT服务市场发展不成熟的一段时间。由于市场没有成熟，所以中国软件评测中心，当时就是赛迪里面的媒体测试部门。2000年以后，随着中国IT服务市场从无到有，从小到大，中国软件评测中心，紧紧地抓住了机遇，顺应了服务市场的发展，应该说一年一个台阶，99年是一千万万，2000年是两千万，2001年是三千万，2003年是四千万，到了去年是六千万，今年八千万，明年肯定过一个亿。为什么中国软件评测中心能够这样发展，原因就是中国IT服务市场正在经历一个从无到有，从小到大，从不成熟到成熟的历程。从我描述当中，我可以看出我对中国IT服务市场还是充满着憧憬和向往的，充满着信心。但并不是所有从事IT服务的企业，就能够在这个不断扩大的市场当中分一杯羹。对于IT企业来说，要紧紧抓住两点，一个是把握国际市场，第二个是根据中国的市场来发展。为什么中国软件评测中心具有强劲的发展生命力，我刚才说的是营业额，其实我们利润的增长相比于营业额，说起来更是让人瞠目结舌，去年是九百万，今年至少达到一千万，这是利润。为什么中国软件评测中心可以这样发展，根本原因就是把握国际IT服务行业的发展和潮流，第二是紧紧围绕着中国IT服务本身的特点，比如我们发展了具有中国特色的软件产品到硬件产品，从产品测试到系统软件测试，这在中国软件评测中心不断创新模式中引导出来的市场。我们不但对产品进行测试，也对系统进行测试，中国软件评测中心已经对全国75个部委的其中42个部委进行过大的测试。同时IT监理市场的出现，也是中国软件评测中心浓墨重彩的一笔。

　　段永朝：您在讲话中贡献了第三个十年，就是90年到2000年中国IT服务产业的现状，经过哪个阶段的人都知道那是初级阶段，甚至是初级阶段的初级阶段。之后微软亚太中心升格，升为全球中心。还有一位重量级的嘉宾，大家知道前不久中石油上市了，很牛的一个大股，在座的陈主任的前身就是在CMPC信息中心工作，是信息中心的主任，现在是信息化推进联盟的秘书长，做推进工作。作为重要级的用户，您的感受是什么？

　　陈建新：我认为IT服务非常广大，同时我们如何定位，就是定位在现有用户的发展上，过去我们是被动地，根据用户的需求提供产品，提供解决方案。现在从发展来看，应该从我们过去简单的需求拉动，变成我们IT服务的推动。从后台变到前台。从一般的知识变到引导，如果有新的技术注入，商机来了，它就发展了。所以要从拉动到推动。另外从用户来看，希望这个技术不断地往前走，就是说保证用户可持续的发展，只有业务的持续发展，才有我们服务更大的发展。从这个角度来看，我们服务应该和用户结成终身伙伴，要双赢，沟通创造一些商机。很多人要跟中石油做生意，我说提高要紧追不舍，不停地推动它，听了我的话以后，获得了很大的收获。谢谢。

　　段永朝：陈主任几十年都在这个领域里，就是说一切为了用户的发展，必须站在这个角度，对IT服务企业进行定位。下面我们想请白皮书的真正工作班子，其中一位成员，就是赛迪顾问软件产业与服务产业研究中心总经理牟淑慧女士，讲一下这个过程的艰辛。

　　牟淑慧：在座各位嘉宾的精彩结论，已经体现在了我们白皮书最终的结果当中。刚才嘉宾介绍了很多我只是简单地补充一点。在我们做白皮书的时候，我们也发现客户跟服务商之间的关系已经不是原来那种简单的供需关系，越来越转变成一种战略合作伙伴的关系。我们在访谈客户的时候，客户提出，是站在我们客户的业务角度，把我们业务的特点跟厂商的先进技术，跟你所理解的这个行业的先进经验紧密地结合起来，为我们提供全方位的，一站式的服务。客户的声音往往反应两层意思：一层是主动式的服务；另外一种是全方位的服务，这就涉及到了我们的合作伙伴。现在越来越是一种从企业与企业之间的关系，转变成联盟与联盟之间的关系。还有一点，在我们做调研过程当中发现很重要的一点，中国IT服务经过这么多年的发展，走向了一个规范化和标准化的阶段。原来我们服务紧紧靠的是人，尽量我们现在提IT服务的标准化、流程化、规范化，但服务很难说，像我们看到的杯子，或者桌子、椅子那样标准化，就是说服务水平和最终的效果，很大程度上受制于去实施的那个人的能力。这个客户反应出来这个问题，就涉及到我们内部的人才培养和这个产业当中IT服务人才培养的问题。比如标准化、规范化，就涉及到人才管理的标准化，涉及到服务内容、服务方式的标准化。

　　主持人：下面有请上海赛卫斯信息科技有限公司总经理甘永瑜先生谈一下他的的想法。

　　甘永瑜：我们是专门向用户提供微软的服务，其他的产品我们很少做，业务的90%都是提供微软的服务。我觉得这个白皮书推迟了，我们以前做服务当中有一个宗旨，就是客户满意。过去一些年，微软给我们人才的培养，以及对服务的标准化，包括服务的概念化，给了我们很好的培训机会。所以在这里，非常感谢微软给我们的很大支持。我们是2005年成立的，我们不做产品，专门提供系统规划、咨询和售后外包，我们基本上每年以100%的服务内容往上增加，今年差不多超过了一千万。通过我们这个企业的发展过程，可以看到，越来越多的跨国公司或者是本土企业，越来越要求我们提供的服务有规范性。满意度来自于哪里，第一个是你的技术，第二你是不是真正了解用户的需求，只有这样才能提供更好的服务。我觉得在未来，你即使是卖产品，也是提供以服务为基础，然后把产品卖出去。了解用户的需求，你才能把自己的产品卖出去。

　　主持人：谢谢甘总，很厉害，两年的时间就做到了这么好的成绩。我听甘总的讲话有一个感受，其实软件一点都不软，软件行业真正软的是服务，要把服务“软”，但又把无处不在的品质做好的话，人是第一位的，而且是核心因素。在这个情况下，下面想请柯总跟大家分享一下，微软亚太区全球技术支持中心，在十年当中，对人的培养、关注，有什么样的心得和经验，因为你们是提供全球技术支持？我举一个小小的例子，我刚才翻了一下白皮书，你们可以提供十种以上语言的服务，而且跨十几个周边国家，这对人的要求是非常高的。请柯总谈一下这方面的奥秘。

　　柯文达：谢谢段总的这个问题。在人才培养过程当中，就微软来看，不光是看人才培养，是由一位人员策略同事给我们。在人才发展当中我们看三块，一块是如何吸引好的人来，这是一个重要基础。然后是做产业培养。第三个是怎样维持他继续在这个方面发展。我们常常讲，IT服务当中，尤其是你刚刚提到微软进行服务当中，有很多国家，有很多的文化。我们有四个标准，首先一个标准就是他的技术含量要很高，我们服务的客户，它有很复杂的IT环境，不光是微软本身的，还牵扯到其他产品的硬件和软件的整合。因为我们是一个服务业，我们这个人本身的服务心态、服务意愿有没有，其实这个也很重要。我们在面谈当中以及后期的培训当中可以做更多的了解。大概70%的业务是大中华以外的部分，所以语言方面很重要。我们招募的人，有语言方面的一个基本能力，当然也包括我们事后的培训。关键的是他的承压能力是不是足够，因为我们在处理客户问题的时候，常常它的急迫性很重要。科技本身，与人的生活、企业商业行为太紧密的结合，当你不能用这套系统的时候，不光对个人有影响，同时对商业行为的影响也是巨大的。从招募来讲，他还需要有这方面的技巧。在人才培养方面来讲，我们有一个方式，其追包括技术和专业技能方面的培训。另外20%，是在每天与他的工作当中，对他有指导，所以我们会定期跟他进行会谈。另外70%，是如何在工作方面，让他有更广泛的接触，我们亚太区全球技术支持中心，在人才培养和应用方面有两大优势，一大优势是多功能，因为我们不光是技术支持，还包括方案管理、合作伙伴管理，有各式各样不同的方式，有很多功能。微软里面有很多功能可以供大家选择。因为我们是一个全球性的组织，在其他地方也有很多分支机构，所以在人员调动当中，我们可以把人调到新加坡，或者是调到澳大利亚，调到不同国家，让他尝试国际不同的文化。这也是一个重要的模式。

　　主持人：对人才来讲最重要的是什么？请几位嘉宾简单地用几句话来描述。我想跟柯总开一个玩笑，会不会给你们的人员做心理测评？

　　柯文达：我们倒没有做心理测评，但微软在跟人员面试的时候，会很复杂。首先是笔试和口实，有时候是面对面，有时候是电话的沟通。在我们公司内部，每一个职称都可以定义一些内容，比如他这个职位，他的主要专长是什么，每个人可以针对不同的点做一下这方面的测试，请他提供一些在这方面的经验和分享，然后鉴别这个人适不适合这样一个工作；我觉得有点像

心理测试，可以把这个人对很多事情的探讨和方向做进一步的了解，看他适不适合做IT服务行业。

　　罗文：刚才柯先生说服务从复杂到简单，一个是服务标准，第二点就是注重人的能力和素质的培养。在人的能力和素质培养方面，在我看来最重要的一关，我认为选拔是最重要的培养。如果这个人选错了，后面再培训，也都很难。就相当于一万前面的一，前面选错了，后面四个都是零。选拔环节里面，面试又是最最重要的关键。通过面试可以感觉到他适不适合，感觉很重要。所以面试也是选拔当中重要的一关。

　　陈建新：人以德为主，没德什么都谈不上。学习型的企业才是最具有

竞争力的，对人才培养要进行不断地再教育、再提高，那么你才有竞争。

　　牟淑慧：从以前单一素质的要求，向综合素质的要求，总之是越来越严格。第二点，在我们做白皮书的过程当中，调查对象的时候，我们总说产学研结合。大学培养的毕业生，尽管我们很缺人，每年毕业生很多，但我们找不到合适的。现在企业越来越多的采取产学研结合的是培养人才，尽管这个词很老套。

　　张向宏：努力为员工创造他能施展才能的平台，这是人聚人，留住人、用好人的关键。

　　甘永瑜：我作为一家在执行微软服务的企业来讲，希望多一些复合型人才。如果是单一的人才，对我们来说很难做到客户的满意。

　　段永朝：谢谢。大家都聚焦到了人，人除了自己的员工、客户、合作伙伴，还有很多方面。这种情况下，报告当中提到这样一个观点“生态系统”。请甘总简单描述一下，您所了解到的或者切身感受到的微软生态系统到底是一个什么样的状况？

　　甘永瑜：我们通过跟微软的合作，在这个生态系统当中我们是扮演一个怎样的角色呢？首先，微软要让我们的用户用上我们的产品，可能有的用户买了产品以后，没有办法用，不知道怎么用；第二要让用户用好，只有真正了解这个产品，才能更多地选择微软的产品。这个过程当中，需要有大量的后盾基础支持。光凭我们个人对这个产品的了解，是比较局限的。我们有专门的坐席专员，这个体系非常好，他们的成绩取决于我们的打分。无论是在客户现场，还是平时研究课题的时候，提供了大量的技术支持。这样的话，就使我们在客户这边能够很好地执行服务。另外一点，通过微软的服务，制定了很多标准化，无论是服务内容的标准化、文档的标准化，以及用户的反馈，我们可以从这个服务当中得到收益，微软可以更好地把服务卖给用户，用户可以更好地把微软的产品用在自己的工作中、业务中，在这些方面发挥它的最大功效。

　　主持人：生态这个概念讲的比较多，是相互依存、相互制约，和谐发展。我总结一下，通过刚才嘉宾的描述，我们看到中国IT服务产业这十年来的确只是一个起步的阶段，但很不错，有一个非常好的起步，奠定了成功的基础。刚才大家都谈到服务是以人为本，以人为核心，服务满意不简单的是个人体验，要侧重一种生态的和谐，这是一种新的服务观。大家都用发展的眼光来看服务，用全球视野衡量服务，同时也要站在中国发展的基础上，来推进服务。我的总结不见得全面，最后借用一个诺贝尔物理学讲获得者在十年前写的一本书当中的一句话，“二十一世纪是协作的年代”。服务，不简单的是我把服务卖给你，而是充满协作、共赢等这样一些关健词。今天的嘉宾论坛到此结束，感谢各位嘉宾的精彩语录。