移动商务提升顾客网络购物体验

　　近两年，随着中国互联网的迅速发展，方便、快捷、实惠的网上购物被越来越多的人所接受和使用。艾瑞市场咨询公司的调研数据表明：截止至2006年年底，中国B2C和C2C总体交易额分别为82亿元和230亿元。中国网络购物市场总体用户数达到4310万人。未来几年里，网上交易额更以超过50%以上的超高速增长。

　　庞大的市场吸引来了众多的淘金者，不论是当当、卓越、携程、e龙等大牌云集的B2C市场，还是淘宝、易趣、拍拍等精英荟萃的C2C交易平台，竞争都日趋激烈。以C2C平台为例，同种类型的网上店铺鳞次栉比，在化妆品、服装等热门行业，同种店铺更达千余家。近似的成本，近似的商品，在丰富购物者选择的同时，也给店主们带来了压力。不少店主为了增加盈利，以各种名义掀起价格战，商品是越卖越多了，服务也严重脱节。

　　网上购物 服务是关键

　　2005年，一次偶然的机会，让从事摄影书籍销售的李先生意识到了网上购物的巨大市场潜力。随后，他在国内某网上交易平台开设了自己店铺，将书籍销售搬到了网上。经过两年的推广和运营，李先生目前已拥有一万多名固定客户，仅网上销售每月就能给他带来近万元的盈利。

　　“网上销售摄影类书籍的店铺有很多，但真正专业的没有几家。”李先生向记者讲述他的成功经验时表示，“长期的专注于摄影书籍，不仅能够增加自己的经验积累，也能带给购书者一种信任感。但最重要的还是要做好服务，书谁都可以卖，但是服务并不是每个店主都能做好!不少买主反应，许多店主做的越大，服务也就越差，她们更愿意从那些价格稍高，但服务较好的店主那里淘到心意的东西。”

　　“我可能是国内最早使用移动商务的店主，很多顾客并不经常在线，通过传统的方式很难联系到他们，这就可能造成发货不及时等意外出现，从而影响到顾客的网购体验。但是通过短信就方便多了。诸如确认客户的发货地址;顾客的书发货了，客服人员就可以发短信给客户，提醒他大概什么时候到货;新书上架了，可以通过短信告知准客户，他们就可以直接通过回短信订购书籍;逢年过节，客服人员可以发些温馨的祝福给客户，表达一下心意。这样，线上线下的服务都做好了，客户的黏度就很高，流失的可能性大大降低。”

　　移动商务提升网络购物体验

　　李先生的短信平台由国内最大的移动商务提供商中国短信提供，据该公司相关负责人透露，目前正有越来越多的网商开始尝试使用短信平台为客户提供服务。

　　众所周知，网商也面临着和实体店一样的困惑，一方面网上销售竞争不断加剧，要求店主不断的压缩成本来保证盈利;另一方面，为了留住客户所需的服务成本正不断上升。移动商务的低成本、高效、人性化为解决这个问题提供了一个很好的契机。店主通过短信平台，不仅能够有效降低与客户的沟通成本，而且能够在长期的经营不断完善客户数据，为进货、预订等营销活动提供详细的数据支持。更为重要的是，通过频繁的短信互动，店主与客户能够形成一种更为密切的关系，提升网络购物者的消费体验，提高他们的黏着度，为口碑传播和客户转介绍打下良好的基础。

　　记者认为，随着网络购物者的日渐增多，定会有更多的网络卖家参与竞争。在高手云集的B2C、C2C市场，依靠不断降价的店主可能会暂时赢得消费者的青睐，但那些不断完善自身服务的店主才会取得更大的成绩。