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Mocha BSM与ITILhttp://www.sina.com.cn 2007年10月19日 10:35 ChinaByte
ITIL的来源 ITIL(IT Infrastructure Library)是CCTA(英国国家计算机和电信局)于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库,它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用率和服务质量。 ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的,但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。
ITIL的核心 IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程(Process),并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程,主要如下: 服务台有时也称帮助台,即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心,它不是一个服务管理过程,而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合,用来连接其他的服务管理流程,逐渐被称为一线服务支持的代名词。 以ITIL为核心的IT营运平台 - Mocha BSM 如何把ITIL理论落实到企业的实处,如何让ITIL适应不同体积的企业? 摩卡业务服务管理(Mocha Business Service Management),是基于ITIL(IT Infrastructure Library)的理念, 以实现用户端到端BSM为目的,倡导IT服务4+1的管理思想:
Mocha BSM还采用了可视化的监控方式,不仅降低了IT维护部门管理维护的技术门槛,同时为用户的领导决策层、信息化部门领导等人提供全面、直观、图形化的数据信息。 Mocha BSM与ITIL Mocha BSM完整的流程支持,使规范化的IT服务管理成为可能。Mocha BSM已实现了ITIL中绝大多数流程。分别介绍如下: ITIL流程 Mocha BSM支持描述 事故管理 支持对突发事故的快速响应、分析、管理: - 通过多种形式的报警(邮件、短信、语音、Mocha Alert)可通知用户对事故做出快速反应。 - 提供详细的资源监控信息及事件(包括Root Cause分析、关联事件分析),可准确定位事故。 - 可定义不同级别、优先级的事件自动触发不同工单流程,启动事故处理与记录的相关流程。 问题管理 支持问题管理: - 通过可用性、性能、配置事件以及报警,详细记录发生的问题。 - 可定义不同级别、优先级的事件自动触发不同工单流程,记录问题,并跟踪问题的处理。 - 通过各种报告(趋势报告、综合报告)、报表(预测功能)及早看到资源或服务的潜在问题,从而在事故发生之前发现和解决导致事故产生的问题。 - 通过详细的资源监控信息及事件管理(包括根本原因分析,关联事件分析),查明事故发生的原因,从而制定解决方案和防止事故再发生的预防措施。 变更管理 支持对主机、网络设备、应用、服务等各种资源的变更管理: - 提供多种资源的配置变更指标,以配置变更指标为基础,提供变更管理。可记录每次变更,并设置基线等。例如,一台主机先后进行了CPU、内存、硬盘的升级,并更换了IP地址,则系统将先后记录4条变更分别对应CPU个数变更、内存容量变更、硬盘容量变更、IP变更,用户可设置最后一条变更记录为基线,标明这次变更后到达一个里程碑,即完成了主机的升级。 - 配置指标的变更可以触发配置变更事件(可设置),进一步触发报警(可定制),保证配置变更始终受控; 配置管理 支持对下列配置项的管理: - IT资产:资产管理提供资产查询、供应商/厂家管理、资产报表、补丁管理等功能,并可根据资产的操作系统、数据库、杀毒软件等进行分类管理。 - 机房环境:可直观展现被监控设备的温度、湿度、机器移动、烟量、电压、门禁、漏水、噪音状态及描述。 服务级别管理 支持服务级别管理: - 提供默认7个SLO(服务水平对象):可用性、平均故障恢复时间、平均故障间隔时间等。 - 支持新建SLO,可定义其警告值、期望值等。 - 支持新建SLA,可定义其评审算法、周期、有效期、符合度阈值、SLO。 - 可在SLA Dashboard中实时查看SLA符合度等信息。 - 可在SLA评审中查看每个周期的SLA符合度及评审报告。 容量管理 针对主机、网络设备、应用、服务等资源提供多种形式的: - 能力管理报表与系统综合报告:可直观的显示现有IT资产是否满足业务需要,确保当前IT资产发挥最大效益,避免不必要的投资浪费。 - 趋势报告:预测未来容量需求,以确保需求能被及时满足。 服务持续性管理 采用CMS(中央监控服务器)、DCH(数据采集集线器)、DMS(分布式监控服务器)三层分布式架构,并在每一层都提供负载均衡与高可用性,具有很高的容错与事故恢复能力。当灾难发生后,某DMS在一段时期没有响应,则其上级的DCH会自动切换到备用的DMS,继续监控,并针对受灾难影响的资源发出报警,通知用户全面掌握灾难情况,快速做出响应,以确保IT服务的持续性。 可用性管理 针对主机、网络设备、应用、服务等资源提供: - 可用性指标、事件及其报警。 - 多种形式的可用性管理报表与报告,对宕机次数、可用时间比率、恢复时间、未解决故障次数等进行统计与管理。从而监控、评价、和报告IT服务的可用性以确保持续的满足业务的可用性需求。 不支持Flash
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