业务服务管理:业务服务仪表盘

　　企业的业务部门，无需过多了解IT技术的细节，但是需要通过仪表盘了解IT支持对整体业务的宏观影响状况。

　　业务需求与挑战

　　现在，业务部门希望了解：

　　· 支持他们的业务服务运行(比如ERP服务)状态，而不是技术细节?

　　·如果发生问题，怎么快速恢复?

　　·如果发生问题，怎么快速定位问题?

　　企业领导需要：

　　·了解IT服务运行状况。

　　·通过KPI指标理解IT系统的可用性和性能状态。

　　·了解业务服务水平。

　　·全局的、向导式的分析、预测报告，为决策提供依据。

　　所以企业领导和业务部门需要：

　　·非技术型，不提供大量技术指标。

　　·以仪表盘的形式展现，简单易用。

　　什么是IT服务?

　　一个IT服务是由以下几个组件组成：

　　·网络

　　·主机

　　·应用

　　

　　一旦某个组件出现问题，问题就会反应在IT服务上面。用户(包括业务部门)只关心提供给他们所使用的IT服务，服务是不是宕了，还是服务为什么这么慢，而不关心具体的技术细节。比如，大家比较常用的OA服务。

　　OA服务是由以下几个组件组成：

　　·网络(包括系统网卡，企业网络)。

　　·OA使用的主机。

　　·OA使用的中间件-Lotus Domino。

　　

　　一旦主机宕了，整个OA的服务就受影响了。

　　IT 服务思想能总结为以下几点：

　　· IT 部门是 IT 服务的提供者(Provider)，必须考虑用户的满意度，其评价和衡量标准是服务等级协议(Service Level Agreement，简称 SLA)。

　　·人力资源和财务预算的稀缺性，迫使 IT 部门必须根据 SLA 来优化配置和调度资源，以响应不同优先度的需求。

　　· IT服务管理是一种以客户为中心、以流程为导向的方法。

　　我们给客户带来什么

　　通过Portal的展现，给IT部门领导提供IT服务运行状况，有利于做出正确决策

　　业务服务管理仪表盘提供对IT服务的全面管理，并且能把IT服务和相关用户串连一起，提供直观的可视化界面。

　　一旦发生问题，不同的参与角色可以获得关键信息：

　　·IT系统管理员能快速定位受影响的用户。

　　·企业领导和业务部门可以了解IT服务状况，以及受影响的组件。

　　 促进业务部门与IT部门的关系，显现IT部门的价值

　　·企业的IT部门是IT服务的提供者，通过SLA反应用户的满意度。服务水平高则IT部门做得好。

　　·IT部门根据SLA来优化配置和调度资源，以响应不同优先级的需求。

　　展现服务影响，提高IT部门的响应速度

　　服务状态包括：严重、主要、次要、正常和未知等多种情况，一旦发生问题，直观的可视化界面使管理员能很快了解受影响的客户以及故障严重程度，及时做出反应。

　　分级权限管理，满足企业服务管理要求

　　根据企业的分级权限管理和业务监控的需要，可以为不同业务人员和IT运维人员定义不同的权限，不同的人员可以看到不同的业务试图，而IT主管则可以看到所有的业务视图，并进行全面规划和分析。

　　 从业务视角来了解企业IT系统

　　为企业整合不同监控系统的数据和事件，以清晰的仪表盘形式，展现服务、系统、应用和业务单位之间的关系，方便用户以业务视角来了解企业IT系统。

　　 关键功能与亮点

　　

　　支持IT服务一览

　　可以动态显示企业各个部门之间对应的服务情况，为管理员提供具体的、可视化的、量化的事件以及各种关键指标的数据信息。

　　·提供服务影响列表

　　以表格方式展现服务与业务单位之间的关联关系以及影响状况。服务状态包括：严重、主要、次要、正常和未知等。

　　·提供服务列表

　　显示服务名称、服务状态，过去24小时可用状态图。

　　服务影响因子

　　根据服务影响程度，定制不同的影响因子，比如

　　·ERP – 影响因子50

　　·Web Server – 影响因子10

　　注：系统的影响因子越高，系统越重要

　　IT管理人员能够及时和优先处理影响因子高的服务故障，也可以根据影响因子触发不同的处理流程。

　　触发相关的处理流程，并跟踪事件处理进度

　　当服务发生故障时触发相关流程，同时用户可以通过“工单处理跟踪”来浏览事件触发后的流程流转信息

　　支持IT服务的关键KPI

　　·提供不同时间段的服务在线时间比率图表

　　·平均故障时间(MTBF)

　　·平均故障恢复时间(MTTR)

　　·资源变更情况