知识库：BSM的由来

　　BSM的产生不是偶然，是企业业务需求与IT支持需求发展到一定阶段的必然结果。

　　 BSM的由来

　　IT服务管理最佳实施经验，ITIL的诞生。ITIL提供了BSM所需要的流程框架，并且把这些流程完整地分成两大类，即服务提供和服务交付，以及更多不同的细分类。

　　技术的成熟，主要体现在：

　　·Portal

　　·Business Process Management(BPM)，业务流程管理

　　ITIL的产生

　　ITIL(即 IT 基础架构库)是英国国家计算机与电信局于20世纪80年代发布的IT服务管理最佳实施经验总结。ITIL作为最广为人知的IT服务管理方法，已经在全球各个企业中得到广泛的应用和认可，目前已经成为业界通用的事实标准。

　　ITIL给企业带来的好处：

　　· IT服务的提供变得更加以客户为中心，同时服务质量的协商一致改进了双方的关系;

　　· 可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理;

　　· 改进业务部门与IT部门的沟通，因为大家采用的都是同一个框架;

　　· IT部门形成了一个更为明晰的架构，从而变得更为有效率和更为关注公司目标;

　　· IT部门更加对其负责的基础架构和服务实施控制，同时变更也更易于管理。

　　BSM的产生不是偶然

　　信息共享，统一门户

　　业务领导、CIO以及公司决策层，都希望通过统一的入口，以Portal的展现方式，让公司领导总览IT系统全局的关键指标与信息，并以此来提升决策质量。

　　通过Portal，我们达到以下几个目的：

　　不同角色各取所需

　　IT部门领导通过报告了解IT营运情况以及仪表盘了解服务运行情况以及SLA的满足情况;

　　业务部门能够一目了然了解IT部门给自己部门提供的服务运行情况;

　　系统管理人员能够查看基础架构的事件情况，如果有具体问题，能够下钻到具体的主机，了解具体的性能指标。他也能通过可视化监控，直觉地了解主机运行情况;

　　应用管理人员能够查看应用的事件情况，如果有具体问题，能够下转到具体的应用，了解具体的性能指标。他也能通过可视化监控，直觉地了解应用运行与部署情况;

　　网络管理人员能够看到他关心的网络拓扑与相关网络设备的情况。

　　界面整合第三方监控软件

　　企业往往有几套监控软件，通过Portal，我们可以把不同的监控系统界面整合在一起，允许客户只要登入一次Portal，就能通过SSO访问其他监控系统。

　　这也是第一次IT服务管理把企业中的不同角色——IT部门领导、IT管理员以及业务部门通过Portal统一展现，为不同角色提供不同视角所需要的内容，但始终是以IT服务视角为基础。

　　BPM的成熟，让一切成为可能

　　从2002年起，Business Process Management，BPM(即业务流程管理)逐渐成熟并迅速发展起来。BPM提倡的是流程生命周期管理(流程建模->流程部->流程运行->流程监控->流程优化)以及流程和数据整合。

　　除此之外，BPM给IT服务管理带来了：

　　超标、宕机事件和工作流的整合

　　当ERP系统宕机时，监控系统(Mocha BSM)触发了宕机事件，并且发送给管理人员和BPM。通过BPM，能自动触发宕机处理流程，并且在所限制时间内完成流程序要的环节。流程可能包括：

　　环节1 - 管理人员收集日志。

　　环节2 -管理人员重启ERP应用。

　　环节3 -系统自动把宕机情况记录到问题管理记录。

　　环节4 -系统自动生成报告，管理员加以微调。

　　环节5 -按照系统的影响因子决定上报至哪一个级别的领导。

　　环节6 -领导审批之后，把处理问题获得的经验存入企业的知识库中。

　　IT营运自动化

　　通过BPM，都能自动化以下IT营运事项：

　　故障报警和处理：通过触发事件，发短信报警，自动通过脚本重启服务器等。

　　自动追加和追踪问题，把处理后的问题，自动加入知识库。

　　自动化系统与应用配置跟踪与变更提醒。

　　能力管理自动化，当某个资源将要或者预测将超过某一个限度，提醒管理员需要 增加相关硬件资源。

　　应用管理自动化，监控应用的可用性和性能。

　　监控管理，监控基础架构(主机，网络设备)，应用和服务等的可用性和性能。

　　 流程和表单定义

　　虽然ITIL的诞生解决了很多问题，同时也带来新的挑战。ITIL提供的是框架，并不提供具体的流程，而且每一个企业的营运方式和流程都不一样。所以灵活定义与配置流程和表单变得更重要了。BPM通过ITIL提供了一个ITIL流程框架，管理人员能够选择在不同的流程分类地下，定义与配置符合自己企业的流程。

　　流程整合

　　一个企业可能存在不同的工作流，比如很多企业已经有OA了，很多企业流程都是通过OA来完成。BPM通过自身流程整合的能力，让这些营运流程在OA完成。

　　通过

自主研发的BPM，Mocha BPM与我们监控管理平台Mocha BSM的结合，我们通过我们多年在IT营运领域以及企业业务流程上面的经验，很好地达到双方面的有效结合，实现了以ITIL为中心的IT营运流程化与自动化管理。

　　对IT管理的关注焦点由底层工程师转化为企业领导

　　以前，监控软件仅提供技术性很强的监控指标，并以非共享的方式，通过客户端展现给系统工程师，碍于技术门槛的限制，IT部门的领导难以了解详情。

　　BSM的到来，使IT管理有了大的转变，从简单的可用性管理和基本维护流程，演变成以流程为导向的IT服务管理。企业的CIO，需要从全局和宏观的角度了解整体IT配置以及运营状况，决定整个IT管理策略的设定和执行。

　　业务部门与IT支持发生碰撞

　　IT部门，单单关注硬件、网络设备的配备情况，是远远不够的，当发生故障时，IT部门需要了解对业务的影响范围和影响程度。

　　因此，IT支持已经开始向业务部门的需求倾斜，IT部门必须有效且有力支撑业务系统的运营，并通过SLA衡量对业务部门支持的质量。

　　 总结

　　由此可见，企业需要向BSM方向发展，需要一个自动化和流程化的IT营运平台。除此之外，Mocha BSM 4+1给客户提供了：