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二问赛门铁克:赔偿为何避而不谈

http://www.sina.com.cn 2007年05月25日 13:14  ChinaByte

  天极ChinaByte 5月25日(熊海燕) 赛门铁克的负责人说得没错,赛门铁克已经穷尽了在中国的所有人力资源,他们都在为用户日夜不停地恢复系统,没有时间去考虑赔偿的事,赔偿的事以后再说。但损失和赔偿不是时间所能冲淡的。

  单台电脑恢复成本150元

  连续几天恶劣的天气让王新宇异常烦躁,上周五,他的一次电脑重启让电脑瘫痪了。当时正是中午14点半,他正在紧张地补仓,电脑进不去,他就一直关机、重启、关机、重启,直到有同事说可能是中了诺顿的毒,“那怎么可能,诺顿是杀毒软件啊,怎么会杀了自己的电脑。”结果,他立即打电话给诺顿的代理商,并拨通了一个门店的电话,接电话的说,马上有更新定义,按照更新定义自己就可以恢复系统,如果不行可以自己上门来看看。

  还是找朋友吧,自己上门去修,来回至少要40公里,跑路不说,就是打的费成本就很高,而对方又无法上门维修。

  王新宇找到自己单位的技术人员,技术先用安全模式,进不去,“要不重新格式装机”。

  “不行,我的所有重要文件都在这台笔记本上。”

  由于小王的笔记本是IBM X系列,没有光驱,只能维修硬盘了。技术人员拆开他心爱的电脑,在一旁维修,小王赶紧打电话委托补仓。由于通过网络炒股给券商的手续费比电话委托要低很多,小王一般是不通过电话委托来炒股的。结果,股价半小时上涨了5毛钱,他补了仓。

  “补仓很急,我刚得到了一个消息,现在看来,这支股一直在涨,我当时每股就损失了5毛。”

  但之后的维修过程,让小王一直处于焦虑状态,没有安装诺顿杀毒软件的同事在一旁安慰他,“你不是一个人在战斗,已经有百万台电脑都瘫痪了。”王新宇心里好受了些,庆幸自己有技术哥们的帮助,但大家的耐心都是有限度的,直到下午6点,下班时间到了,技术很无奈地告诉他,修硬盘恢复不了,只有等买个外置光驱试试了。

  “周一上班,拿来光驱我一定帮你搞定。”

  周末,小王继续和诺顿的代理商联系,都是占线无应答。“也是,他们都给企业大客户维修去了,我是个人用户,谁还能管得上。”小王和另一家反

病毒厂家联系,服务倒是很热情,但出场费是200元;小王又联系了一家专门提供上门技术维修的技术人员,称出场费最低100元,不提供光驱,小王必须提供正版的XP驱动盘,而小王买的电脑是预装了正版系统的,当时把光驱的一个打包软件盒不知道放哪了。

  等周一吧。小王过了一个没有上网的周末,这是小王5年来首次渡过的不上网的周末。因为,周末是小王玩电子游戏和研究股市的最好时机。

  周一,小王的技术朋友给小王借到了光驱,还拿来自己的XP驱动盘,整整一个上午,在下班的时候,小王终于打开了自己心爱的备受蹂躏的笔记本。

  小王给自己算了笔帐:欠技术的人情,这个直接损失至少是200元,100元上门费,租赁光驱费50元,XP使用费50元。这还是自己查到的最便宜的服务费。炒股的损失,按照自己炒股的量,损失1万元。精神损失,一直处于焦虑状态。

  李丹没有小王幸运,她的笔记本到现在还没修好,因为马上要出差,她必须今天修好。她找到购买诺顿软件的中关村科贸连邦店的电话,原来这家连邦店也没有技术人员,只有一销售员,她留了李丹的电话,说诺顿答应说会派个技术员过来,因为是诺顿的旗舰店,一定会有技术人员过来,但哪天会来就说不准了。随后李丹给赛门铁克北京公司85183338打了电话,语音提示给了个售后服务免费电话8008301153,结果一直占线,没打进去。无奈之下,李丹决定去诺顿在北京的公司,在东方广场,看能否上门解决。

  和小王、李丹有类似经验的个人用户有成千上万个,他们大多数得不到朋友免费的救助。而只能等待诺顿的帮助,而这个帮助往往要迟来好几天,而且要自己把电脑送上门去。如果自己找技术人员上门,最低的支出也要100元。

  间接损失 难以预估

  对那些企业用户来讲,尽管有网管的看护,也难逃恶运。

  上周五,新华社北京分社。下午3点。

  “所有出现对话提示框的电脑都没有关机,所有重启的电脑崩溃”。新华社大约上百台正在高速运转的新闻网络系统处于危机之中。

  反病毒厂家接到来自新华社网管人员的电话,“解决方案救火!怎么办?系统遭受不明原因攻击。误杀!如何解决?”新华社网管从没遇到这么大规模的袭击。而原因却是误杀。

  新华社有专业人员紧急救援,把损失降到了最低,但对中巴贸易公司来讲,可没有这么幸运。由于没有技术支持,他们的解决方法将采取格式化,重新装盘,而所有重要文件都保存在“我的文档”C盘中,重装就意味着所有资料丢失。 中巴贸易公司最后没有轻举妄动,系统在被误杀4天后,不得不请了非诺顿企业的技术人员上门维修。

  这一痛苦经验同样发生在PCM集团严兵和云南宝山江先生的身上,作为企业信息化的安全管理人员,他们企业的电脑也是在事故发生3天后才得到了恢复,而帮助他们解决问题的人不是赛门铁克的,而是别的杀毒厂商的援手。

  在一些偏远的城市,都没有诺顿的代理商,他们的系统恢复又该如何解决呢。“乌鲁木齐百花村电脑城的一家软件销售公司称诺顿杀毒软件在新疆没有代理商,市面上销售的诺顿大多来自北京和上海等地,距离新疆最近的诺顿销售代理商在西安。 ”

  赛门铁克都到哪里去了呢?

  赛门铁克在中国的技术服务人员和他的市场占有率之间是不成比例的,据业内估算,诺顿在企业级市场占有率在30%左右。出现如此大规模的安全危机,赛门铁克的人力资源就显得严重匮乏,而赛门铁克代理商的技术人员力量也同样有限。这些有限的技术人员昼夜加班,也只能解决很少的如银行、

证券、电信等行业的大客户。而来自这些关键重点行业的间接损失将是天量的。

  在赛门铁克23日接受媒体提问,回避赔偿的追问后,三个相关负责人都称没带名片匆匆离场。事后,赛门铁克公关发给媒体的进一步咨询的网站却是赛门铁克全英文网站,这更说明了赛门铁克对中国用户的不重视,而其所谓的本地化战略只处于很低级的水平。

  赔偿 不能回避

  一些系统已经恢复的企业开始考虑如何向赛门铁克索赔。都在计算着自己的损失。

  赛门铁克在四处灭火的时候,也不忘发出免责条款,赔偿的上限是诺顿软件的购买价格。

  在开始面对企业和个人的索赔时,赛门铁克以“恢复系统繁忙”为由,想让时间把“误杀”淡忘。

  但误杀给个人和企业造成的创伤已经开始显现。

  人们开始怀疑诺顿,开始更换杀毒软件,开始退货。开始搜集证据,走上司法诉讼的程序。

  但赛门铁克对如何退货的细则至今没有出来,这是所有被误杀的消费者的赔偿底线。这是最直接的损失。

  而天量的间接损失,赛门铁克如何赔偿?是否会大事化小,小事化了?

  记者算了一下,直接损失,按照上门恢复系统的成本算,平均每台电脑150元,100万台就是1.5亿元。而来自瑞星的数据预计,遭受误杀的用户达数百万用户。尽管赛门铁克称自己没有统计,但赛门铁克已经开始为自己辩护:“没有说出来的那么多。”

  还有精神损失费,间接损失费......

  赛门铁克面对海量赔偿,采取拖延、含糊、躲避的态度,赛门铁克应该做的是正视误杀事件,尽最大的努力,把用户的损失降到最低,并主动对受损企业发布补偿措施。

  对“退货”这一消费者的底线应该做出明确回应。目前诺顿杀毒软件在继续销售中,带防火墙的杀毒软件售价约299元,不带防火墙的约199元。企业版10个客户端的在11000元,50个客户端的价格在35800元左右。

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