暗访：寻找更多的购买理由

　　【赛迪网讯】随着平民化进程加速，IT产品在三级市场甚至农村市场日趋普及。但由于应用知识的缺失，使得分散性较高的这部分用户不得不加强对售后服务的依赖。服务的好坏，成为用户在购买产品后能否放心使用的重要标准。然而售后服务是否与IT产品一同来到用户身边呢？

　　服务是产品的灵魂。随着消费者服务需求的不断攀升，他们对于厂商服务的质量和内容也提出了更高的要求。售后服务是否完善已经成为消费者购买品牌产品的重要参考标准。

　　对于用户而言，厂商的服务不应该仅仅是一个品牌、一个承诺，它的价值更多地体现在实践中。售后服务质量的好坏，直接影响着企业产品品牌的形象和市场销售。

　　由于辐射面直接覆盖农村地区，三级市场对于厂商进一步开拓四、五级市场意义非常，但过于分散的用户几乎没有应用知识、售后服务成本过于昂贵及庞大的服务网络建设费用支出，这些都是众多IT厂商不得不面对的难题。在这种情况下，三级市场乃至农村市场用户的权益如何维护？红旗飘、战鼓擂地进入该市场的众多IT厂商有没有保证售后服务的配套建设？在3月15日这个特殊时刻到来之前，这些问题备受关注。

　　保定市位于河北省中部，北邻北京市和张家口市，东接廊坊市和沧州市，南与石家庄市和衡水市相连，西部与山西省接壤。地处京、津、石三角腹地，市中心北距北京140公里，东距天津145公里，西南距河北省会石家庄125公里。素有“京畿重地”、“首都南大门”之称。管辖4市、18县并另设高新技术产业开发区的保定，总面积2.21万平方公里，总人口近1100万。

　　无论从地域特点，还是人口规模来看，保定都是符合IT厂商开拓需求的三级城市的典型代表；秉持客观中立的出发点，本报记者一行三人从北京出发，踏上了保定IT售后服务调查之旅。

　　预告

　　“采购与市场版”与中计在线网站联合全球著名网站绩效评估厂商IP-Tonic公司，对国内外PC厂商的互联网服务质量进行综合调查。调查结果将于下期公布，敬请广大读者关注。

　　联想 将售后服务纳入统一管理

　　到达时间：17：10

　　地点：保定建华北大街鑫龙湾D1-22

　　现场维修顾客数：3人

　　总体印象：设施先进、齐全，态度热情，具备专业素质。

　　以前总认为各个厂商关于售后服务宣传的说法大同小异，但这次在联想维修站的体验颠覆了记者此前的观念：无论是资源投入还是管理水平，联想的售后维修店都让人震撼。在这里，记者没有看到等待的焦躁或者对质量问题的抱怨，深刻地感觉到买品牌，更是买服务。

　　联想阳光服务店

　　繁华的建华北大街、宽大的门头、统一醒目的“联想阳光服务”的招牌。维修站内的装修和陈设虽然并不奢华，但显然经过精心设计，蓝色、灰色的整体色调，令人赏心悦目。接待台、验机台、休息区、维修区分区明确，报刊架上整齐地放着多种包括杂志，供顾客等候的时候阅读，同样是墙上的价目表、展柜中的各种软件和增值服务卡，也显然花费了很多心思。

　　作者：尚昭 王沛霖 卢旭成 罗强

　　排号机是联想维修站的一大亮点。这个与银行中的排号机类似的设备，应用了一整套的“服务过程管理”系统。除了排号，顾客还可以随时查询里间的维修进度。更为重要的是，它是一个服务过程的起点，联想总部的管理人员可以借此实时地了解遍布全国各地的维修站，为每一位客户进行服务的过程。相应的，联想对维修服务渠道的管理和考核，也得到了极大的加强。

　　联想的服务工程师都穿着深蓝色的西服套装，与整体的环境非常协调。在记者表示自己计算机无法启动后，服务工程师令人信服地给出了几种可能的情况，并向记者提出了下一步的建议。显然，联想服务的工程师肯定都经过了统一的培训，言谈举止都让人感觉很舒服。

　　惠普 社区中扛起金牌服务

　　到达时间：16：30

　　地点：朝阳南路朝阳小区建行宿舍1-2-102

　　现场维修顾客数：1人

　　总体印象：接待热情、规范，设施齐全，但环境一般。

　　寻找位于保定市朝阳南路朝阳小区建行宿舍的惠普特约维修点让记者费尽了工夫。现场的维修人员表示，虽然地点比较偏僻，但有维修需求的用户一般也能找到该店。在这里可以维修包括PC、笔记本、打印机在内的几乎所有惠普产品。

　　与一路上经过的非授权维修店(上)相比，这家金牌服务店(下)实在有点寒酸。

　　沿着东风中路一直到朝阳路，记者咨询了沿途所有的标有惠普专卖、维修店字样的门店，但这些无一例外都不是惠普公司在保定的指定维修地点。再三电话确认之后，绕过老槐树酒店，在路右边一所幼儿园旁边，记者终于找到这家“神秘”的让我们大费周折的门店。出乎意料的是，与此前走访的其他厂商维修点不同，这家由华普信息技术有限公司设立的维修点设在居民楼一楼一套三室一厅的住宅中。一块印有惠普公司标识的“金牌服务商”牌子摆放在直冲门口的位置，墙壁上贴满了惠普公司对于售后维修的政策和规定。现场唯一的维修人员是此前一天刚从石家庄公司调过来，因为前不久，原有两名员工之一请了长假；而另外一名，则外出维修未归。据他介绍，这家门店覆盖了保定境内所有的区县。

　　TCL 热情洋溢的二十平米

　　到达时间：13：42

　　地点：明华电脑城后边的劝业场三楼

　　现场维修顾客数：1人

　　总体印象：面积有点小，但人相当热情。

　　推开门，记者略有失望。这里不过是间二十多平方米的写字间，被隔成里外两间。但服务人员对于记者提出的问题都耐心细致地解答，态度非常友好、热情。一句告别语，恐怕是每个售后服务人员应该做到的，但记者在一天的采访中，并没有听到几声。

　　TCL电脑的维修站看起来很不起眼，却既可以修台式电脑，也可以修笔记本电脑。

　　按照TCL官方网站的说明，其保定的售后服务中心应该是在明华电脑城一楼27号天行健公司，但当记者找到的时候，一看，这里就是一个销售TCL产品的专区呀。销售人员告诉记者，维修服务中心在明华电脑城后边的劝业场三楼。

　　在劝业场三楼，找到TCL倒是很容易。在楼道口立着个灯箱，门左侧是“星光使者授权服务站”的标牌，右侧是“TCL电脑授权维修站”的醒目竖条幅。

　　屋内一位年轻的姑娘，看来是工作人员，还有一位顾客坐在沙发上等着自己正在维修的笔记本电脑。姑娘热情地让记者坐沙发上，并询问有什么需求。

　　记者表示自己三年多前买的纯平显示器近期突然不显示了。姑娘坦诚地告诉记者，保定的这个维修站没有维修显示器的能力，需要送到石家庄去维修，维修费是170元，如果换部件了，还要再加上部件的钱。最后，她还建议记者，其实，现在的显示器已经很便宜了，与其花那么多钱维修，可能还不如加点钱买一个新的划算。

　　作者：尚昭 王沛霖 卢旭成 罗强

　　当记者告别离开的时候，姑娘自然地说了一句：“再见，您走好！”

　　方正 实实在在做服务

　　到达时间：15：50

　　地点：五四中路533号

　　现场维修顾客数：无

　　总体印象：环境一般，没有特别之处，但老板为人实在、热情。

　　方正的维修站门头也很醒目，但内部面积并不大。记者进去的时候，里面没有客户，只有两个接待人员和老板在核对数据。

　　记者假意说自己的电脑最近噪音越来越大，问他们该怎么办。老板模样的人说，多半是灰大了，打开盖子，吹吹就好些，再把风扇上的灰擦擦。

　　后来记者亮明了身份，和老板又攀谈了一会儿。老板告诉记者，他以前是做方正PC销售的，已经4、5年了。去年，方正要求销售与售后服务分离，他选择了服务。现在，他的维修站大约有10个人，其中7个维修工程师。他表示，做服务业务很辛苦，但会有一个稳定的收入，不像做销售，有时赚，有时赔。

　　长城 兼容并包、专业深入不可兼得？

　　到达时间：16：05

　　地点：东风中路1463号

　　现场维修顾客数：无

　　总体印象：长城电脑授权维修服务中心，除销售长城电脑外，也销售其他品牌电脑。

　　长城电脑的大标识牌很醒目，在东风中路很容易找到。

　　推门进去，宽大的店面让人眼前一亮，现场有两名工作人员在值班。

　　“我的长城电脑开机没动静了。会是什么情况呢？”

　　“可能是电源，也可能是别的原因，你拿来吧。”

　　“我的机器也就买了半年，应该可以上门维修吧。”

　　“不行，上门要收费，50块钱呢！”

　　“不会吧，不是一般第一年上门都不收费吗？”

　　“那我搞不清楚了，我问问。”

　　他问另一位工作人员，可那位也不清楚，并让他打电话问长城的人。

　　电话拨了两遍，没有人接。

　　“那你给我留个电话吧，我明天再打电话来问你吧。”

　　工作人员撕下一张纸，写了个电话号码，交给记者。

　　记者随后转身出了店门。

　　友情提示

　　讲三包，也要讲条件

　　三包法中明确规定了销售者应当承担的义务和责任。许多IT产品供应商都对自己产品的退换货条件进行了严格的规定，如一般显示器都规定了三个月能换，一年内包修(或者是三年包修)，但是是有条件的，显示器外壳和CRT表面不能有明显的划痕，所以我们在购买显示器时就必须仔细观察显示器和主机外观，因为有一定数量的机器是二次包装重新销售的。如果我们在经销商处不当面仔细检验清楚的话，等机器拉回家后再说有问题，那只有我们自己承担了。同时在验机时还要检查计算机主机，显示器及其他外设的相关附件是否齐全，因为这些附件是退换货时必须的。

　　购买产品后一定要向销售者索要发票和三包凭证卡，注意阅览凭证卡上的三包条例规定，认真填写相关资料，并经售机单位盖章进行确认。若出现故障，要按照相关规定在规定的有效期限内进行解决，遇到销售者和维修者的推诿、刁难，则应及时向消协进行投诉，维护自身的合法权益。

　　三星 意外的狡猾

　　到达时间：14：40

　　地点：环城西路北河沿234号

　　现场维修顾客数：无

　　总体印象：地处东风中路，交通非常方便，路牌也非常醒目。硬件设施好，售后服务人员接待热情、规范。

　　据了解，因为正处于维修淡季，所以店内并不忙碌。最终识破了记者的身份，更让人感受到其服务人员的细心与聪慧。

　　紧挨一起的维修店竟然是同一家公司开设的。

　　当记者一行驱车沿着东风中路寻访联想、方正售后服务中心的时候，北河沿路旁连在一起的几块醒目的标识吸引了我们。“索尼”、“三星”、“松下”的售后维修服务中心？难道我们看错了？再三确认之后，我们决定继续乔装探访。

　　记者进入三星售后服务门店后，坐在服务台的保定女孩儿的笑容让记者“撒谎”的决心减半。这个门店与索尼的门店一样规范整齐，工作人员统一着装，态度热情。记者慌称自己购买的三星打印机出现了问题，具体情况为打印全黑，字体变大拉长，噪音大，不上纸。女孩儿表示按以往的经验判断，应该是硬件问题，建议记者将打印机送修，她们将在1周之内妥善修理。正在记者打算进一步询问的时候，刚刚在索尼门店中接待记者的服务人员出人意料地推门进来了。她说：“与您同行的那位先生正在索尼店聊天，要不您也过来？”记者一时乱了手脚，不知道是哪个环节出了问题。一问之下才知道，原来是自己手中的地图，以及东张西望的神色露了马脚。从该店离开后，记者不得不把地图收了起来。

　　作者：尚昭 王沛霖 卢旭成 罗强

　　同方 服务在此一目了然

　　到达时间：15：30

　　地点：环西北延金昌小区

　　现场维修顾客数：无

　　总体印象：外部还不错，内部有点乱。虽然该店位置较偏，但标识牌很容易就将记者引来。在这个店里最引人注目的就是环绕墙壁的关于同方电脑售后政策的介绍，一目了然。但店内堆积的机器和纸壳实在让人扫兴，店内摆设欠缺特别的规划。

　　清华同方的维修站刚搬家，从临街的店面，搬到了离主街面三、四十米的地方，清静了许多。

　　记者一进门，一名工作人员就站起来，问情况。

　　“我的电脑噪音很大，怎么回事？怎么修呀？”

　　“是风扇的声音，还是硬盘的声音？”

　　“都有吧！”

　　“一般都是风扇的声音，你可以打开机箱吹吹就好了。”

　　“如果是硬盘有问题，你们上门修吗？”

　　“保修期内都可以上门，但如果硬盘开始没坏，一般就不会坏了，多半清理一下，声音就小了。”

　　后来，记者亮明了自己的身份，又和他交流了一会儿。

　　当记者问他店里怎么有点儿乱的时候，他解释说刚送来两台计算机，就显得乱了。

　　“平时不乱。”他表示。

　　神舟 下班前的干脆

　　到达时间：17：50

　　地点：长城电脑城一层

　　现场维修顾客数：无

　　总体印象：面积小、凌乱、不正规。与记者的简单对话虽然发生在下班当口，但无论是热情程度还是其列举的售后政策都差强人意。

　　神舟的维修站就在电脑城中

　　走进长城电脑城，已经快6点了，电脑城就要关门了，各个商户也都在忙着收拾东西，准备下班。记者很快在一层找到了神舟电脑的专卖店，当记者问，神舟的笔记本电脑应该去哪里维修时，销售人员不假思索地告诉记者，维修站就在后面紧挨着他们。

　　果然，记者很快看到了神舟电脑的授权维修站的字样。不过，这个维修站的条件和环境实在不敢恭维，居然是个开放空间，也就大约十平方米。

　　记者表示电脑开机不亮了，没有反应。一个正在收拾东西、准备下班的小伙子不假思索地说，拿来吧，我们给看看。

　　“我的机器才买了不到半年，你们不是一年免费上门维修吗，我的机器还不到半年呢？”

　　“你住哪里？”

　　“就火车站附近，离这里不远。”

　　“那还行，市区的可以上门维修。”

　　“怎么，县里就不管吗？”

　　“不管。”小伙子回答得很干脆。

　　索尼 规范，就在细节中

　　时间：14：30

　　地点：环城西路北河沿234号

　　维修顾客数：无

　　总体印象：硬件条件好，接待热情、规范。

　　在劝业场，看惯了那几个仅有一间办公室的售后服务中心，乍一来到北河沿边的索尼特约维修站，霎时觉得上了一个档次。这里，和记者在北京以前去过的特约维修站好似一个模子里出来的。

　　临街的店门，统一的门头，彰显着索尼这一国际知名品牌的实力。进到店中，只见屋内窗明几净、一尘不染，更是让人处处体验到什么是规范，什么是标准。两位年轻的女接待人员穿着统一的灰色工作套装，见到顾客进门，就主动站起来，并一再请记者在接待台前的椅子上坐下，见记者不想坐，接待人员也就一直站着和记者说话。

　　记者表示自己的数码相机镜头无法伸缩了，接待人员不紧不慢地给记者解释涉及的流程和费用。记者又表示自己的笔记本电脑开机无显示了，工作人员也耐心地给予了合理的解答。

　　接待人员的言谈举止，让人感觉她们显然受过非常专业的培训，对相关知识也是烂熟于心，脱口而出。

　　分清包修与保修，防止概念偷换

　　商家竞争日趋激烈，其竞争中使用的各种概念也名目繁多。对一些概念的不理解或者模糊不清，将可能一步步走入商家的圈套。

　　包修是原来的三包——包退、包换和包修，全免费的三包。不过，计算机的三包只是指七天之内有性能性故障可退，十五天之内可换，一年之内包修。一些销售商为了提高自己的销售，就自己主动向消费者承诺三年“保”修，也就是上面所说的付费保修，会在很大程度上影响多数消费者的购买导向。当然，你在购买电脑时，经销商是绝对不会告诉你三年保修的具体内容的，只有在你进行维修时才会非常彻底了解保修的具体内容。

　　记者在走访保定手机客户服务点的时候发现，这些维修点都集中在裕华西路与恒祥南大街上，其中在两条路的交叉口处不仅有当地最大的维修中心亚太比邻客户服务维修中心，还有三星、摩托罗拉和诺基亚的客户服务中心环卫四周，相隔不过半公里。而联想和波导的客户服务中心则相对要离这个核心区稍微远一点。厂家维修店的集中，非常有利于消费者上门寻求服务。

　　金立 10个投诉顾客VS3个售后服务人员

　　到达时间：14：45

　　地点：亚太比邻客户服务维修中心(裕华西路48号保定体育馆东二楼)

　　到场维修顾客数：10人

　　总体印象：记者停留的短暂时间内，该店竟然聚集了10名送修顾客，而原本作为东信等品牌的服务区域，也在处理金立手机的维修事宜。顾客相互倾诉，如此下去，金立手机今后的销路令人担忧。

　　有了建立在保定体育场东侧的恢弘的亚太比邻客户服务维修中心的鼎力支持，金立手机应该暗自侥幸了。

　　作者：尚昭 王沛霖 卢旭成 罗强

　　金立手机在保定市区的唯一的维修点就在亚太比邻维修中心。按照指示牌，记者很容易找到金立手机服务区，紧挨着唯开，远离大品牌——摩托罗拉和诺基亚、三星都单独僻出一块维修服务区，“不与国产品牌为伍”——却紧靠着后台检测的部门(窗口)，也就是说其售后服务人员一转身就可以把需要检测的手机递给检测人员。(后来记者才发现如此布局实在很妙)。

　　记者站在那里，根本没有机会把自己要找茬的问题提出来：一个戴着眼镜的年轻人正把自己的手机递给服务小姐，并告知是蓝牙耳机功能不能用了，“刚开始还能用来着，后来就不能用了，我这个手机才刚买不到10天。”服务小姐接过手机后，开始告诉眼镜先生可能的原因：是不是蓝牙功能没有开？是不是您的手机的蓝牙功能没有跟对方设置好？并动手去调整，一会儿之后她发现解决不了问题，只好让眼镜先生等侯，转身把手机拿给后面做检测的工作人员。在让那位戴眼睛的先生等着的同时，她开始接待下一位等待有些时间的老者，他用的也是一部金立手机：短信不能发了，一发就显示内存不足，到底怎么回事？服务小姐摸索了一会儿，似乎也找不到原因，只能转身递给检测窗口。

　　在这个过程中，服务小姐开始准备维修的单子，而眼镜先生和老者以及老者的同伴开始批判金立手机了。眼镜先生说：“看来电视购物上面推销的东西不能买，你看我买的这个金立语音王，直接电话购买的，3800多元，才不到10天就出了毛病。这个手机外形跟MOTO的一款机器特别像，但质量还是人家大牌厂家好啊。”眼镜先生转眼看我们，一再告戒说“金立的手机不能买”，弄的旁边的几个人都频频点头表示认同——记者后来注意到唯开服务区前坐着一个女孩，她也是修金立手机的，而排在她前面的两位要求维修的人居然也是来修金立手机的。那女孩的问题是摄像头不能用了，服务小姐在短时间内不知道问题出在哪里，也递给后面的检测人员了。

　　接着记者更有惊人发现：原来就连本应东信等对应的服务区域，一个服务小姐也在为四个顾客处理金立手机的维修事宜。更令人觉得恐怖的还在后头。这个时候进来一对年轻男女，男孩抬头看到金立指示牌，就停了下来，给服务小姐出示自己的手机，并按照服务小姐的提示讲出其手机的毛病：“是MP3的问题，我这个手机才买了三天，结果调试MP3的过程中调着调着就没有声音了！”他话还没有说完，又来两个头发染得很时髦的小伙子拎着一个手机站在金立的维修区前！

　　如此，形成了3个服务员对应上十个“嗷嗷待维修”金立手机的顾客的局面。但亚太比邻的服务人员还是很敬业的，她们全部是穿米黄色上装，很聪明的对顾客抨击金立手机的言论保持沉默，她们只做好她们该做的：倾听顾客意见，并尽自己的能力解决问题，如果不能，就让技术人员来完成这个事情或者返厂，填写相关的保修单据并提供给顾客！

　　亚太比邻手机空间的吆喝

　　在寻觅金立手机维修点的过程中，记者也探访了四五家亚太比邻手机空间的手机连锁零售店，每家店门口的门口海报上都列出新款金立手机的广告，而碰巧的记者还能听到卖场用广播对消费者吆喝“我们要隆重的向您推荐一款金立的新手机……”或者是因为有了亚太比邻360度比邻服务的强大支持，才让亚太比邻手机空间敢一次又一次的在其连锁卖场里拼命的为金立手机吆喝，尽管他们很清楚，金立的新手机刚用没有几天就要出点什么问题的几率很高！

　　友情提示：

　　不要买最贵的，只买合适自己的

　　在二三线市场里，广告对普通消费者的影响很大。往往很多消费者看到哪个厂家的电视广告做得多，就认为该企业有实力，是大牌。其实我们有义务告诉这些区域的消费者，买广告商品一定要顶得住“诱惑”，看自己是不是真正需要其所提到的所有的功能？功能越多，企业就会越往上抬高价钱，像上文提到的金立语音王，销售价格3800多元，企业的利润是相当高的。而且手机功能越多，其出故障的概率相对会高。

　　消费者在进卖场的时候，也要顶得住“吆喝”。吆喝得比较厉害的东西，往往也是商家最能赚钱的东西。反而是那些已经不怎么愿意推的产品是成熟品，价格比较透明，想要买到物廉价美的产品的消费者可不要错过。当然如果消费者喜欢新出的时尚好玩的手机，在购买前则一定要事先问问它的售后服务点多不多？出了问题维修方便吗？否则到时候带给自己的就不是快乐而是无穷的烦恼，因为出了问题的产品，厂家可以无数次的给你“换”“修”，但要拿回钱是几乎不可能的。

　　诺基亚、MOTO 训练有素 面无表情

　　摩托罗拉的授权服务中心不仅仅做MOTO的售后服务，也做LG等品牌的维修。诺基亚和三星在保定的客户服务中心大都比邻而立。

　　到达时间：15：30

　　地点：恒祥南大街485号(邮局北侧)诺基亚专卖店

　　到场维修顾客数：1人

　　摩托罗拉

　　到达时间：15：50

　　到场维修顾客数：4人

　　地点：新华路8号(保定宾馆对面)摩托罗拉授权服务中心

　　总体印象：诺基亚和摩托罗拉的服务人员不愧训练有素，专业而有水准，但就是标准的没有一丝的微笑，让人感觉不到亲切。

　　作者：尚昭 王沛霖 卢旭成 罗强

　　同是在亚太比邻的维修中心，三星服务区的服务员则清闲得都在那看天花板，一个显然是闲得无聊的老人翘着腿坐在三星服务区前面本该给顾客准备的椅子上，在那傻傻地发呆，居然也没人赶他——可能也不碍事吧，反正看不到人前来投诉和维修。诺基亚亚太比邻维修中心的服务区前有一个顾客的机器出了点问题，却有两个服务人员在那相帮着解决，热情得都让消费者不好意思。

　　记者为了印证这些大牌的服务水准，同时还走访了恒祥南大街485号的诺基亚专卖店和新华路8号的摩托罗拉授权服务中心。

　　诺基亚的那个专卖店同时也是诺基亚维修中心。记者进店后发现负责维修咨询的只有一个工作人员，穿正装，当时正有一个当地女孩儿在那咨询。很快那女孩儿得到答复走了，记者马上冲上去。工作人员低头抬头瞬间就调整状态，以一种专业的态度问有什么事情，记者以手机掉水里了能不能修为由头开始发问，工作人员也专业的答复可以修，但要看到样机才能知道该怎么收费，并急切地建议记者最好拿过来检测一下，还告知记者他们维修点的工作时间。诺基亚的售后服务：专业，但没有多少表情。

　　而在新华路8号的摩托罗拉授权服务中心配备了两个穿工作服的人服务人员，不过这个维修点不仅做摩托罗拉的维修，在其门脸的玻璃窗上还印有也修其他品牌手机的字样。服务人员刚好在处理一个需要检测的手机，只见其很熟练得把单据和手机用橡皮捆在一起，然后放在工作台下，接着告诉顾客由于检测需要半个小时左右，希望其到那边(休息区)的椅子上去休息等候，语气温和，可惜没有笑容。轮到记者把问题抛出后得到的与诺基亚服务人员给出的差不多的答复，专业而没有笑容。

　　记者还发现，几个大厂家的维修中心里面的人都比较清闲，而在杂牌小维修店却人来人往，很是热闹。在十方电子城几乎全部是打着维修招牌的小店，有人说，那就是黑、杂、水货手机的集散地。难怪！

　　友情提示：

　　能给三四级市场的消费者准备指导DVD光盘吗？

　　买大牌厂家手机的好处就是不用太担心质量会出什么大问题，即便出现小问题，因为这些厂家的服务点众多(如在保定诺基亚在其官方网站上保定列了三个点，三星的列了四个，摩托罗拉的也有两个，当然如果算上跟一些渠道商的合作维修点，就更多了)，所以消费者还是很容易找到地方并得到妥善解决。需要提醒这些地区消费者注意的是，如果有条件上网的话，可以直接到这些公司的官方网站上去寻求答案，大厂家都积累了大量的普遍性问题的答案，消费者可以在上面得到满意的知识。否则就因为一个很小的问题如“手机没有声音了”，而不远“万里”的跑一趟，到了维修点维修人员告诉你只是把声音键给关了，那就冤枉了。当然我们更希望的是企业主动把这些问题和答案汇编，在消费者买手机的时候就赠送，如果企业还还附赠指导DVD光盘就更好了。毕竟在三四级市场，会主动上网查找和使用信息的人不是太多，普及的是电视和碟机。

　　波导、联想 需要打电话找的波导和醒目的联想

　　联想的阳关服务中心很醒目，而波导的售后服务中心招牌很大，但给人的感觉则有点“偏”。

　　联想

　　达到时间：16点27分

　　地点：保定市环城西路56号联想阳光服务部

　　到场维修顾客数：1人

　　波导

　　达到时间：16点53分

　　地点：槐园街1号3楼(十方电子城)波导客户服务中心

　　到场维修顾客数：0人

　　总体印象：联想阳关服务部的招牌红黄相间分外醒目，其服务专业而亲切；而波导的客户服务中心招牌也大，几乎有两层楼高，但因为地址名字的问题而让记者有“偏僻”的感觉。

　　远远地看到联想手机“阳关服务”的大招牌都不敢相信，因为那个颜色太醒目了，在大牌厂家维修点都是一片浅蓝色的习惯视觉下，咋一看到这种红黄相间的组合，让人产生一种兴奋。当然，里面的布局是很空旷的，进门右手边是顾客休息区和洽谈区，而正中间一个工作人员端坐在那儿，旁边一个服务人员正站着帮一个同样站着的顾客解决一个问题，进去就是后台检测。当记者抛出同样的手机进水问题时候，她的回答也滴水不漏，专业但起码感情要丰富了很多，她摆出了拼命要讨好你的语气和表情，尽管不够自然，不过总比淡漠好。

　　波导手机在保定也只有一个维修点，根据其官方网站的指示是在一个叫槐园街1号的位置，但问了好多人，包括出租车司机，他们都不知道哪里是槐园街，即便说知道的，也是把花园街误认为是这个。直到打电话问了该服务点的工作人员，才知道在保定火车站附近的十方电子城里。那为什么波导的官方网站不在这个地址后面加上一句(保定十方电子城里)呢？这个十方电子市场很是热闹，到处是修手机和卖真假手机的小店面，在保定应该有很高的民间知名度，为什么不借助一下？而非要弄一个连当地出租车司机都不知道的地名？他们的服务人员倒还不错，回答问题嘴巴快，意思表达却很清晰，也承认那个维修点有点儿偏僻(指的应该是远离裕华路和恒祥南大街)，坦诚的可爱。不过波导客户服务中心边上到处是号称能维修波导的点儿，难免误导消费者。

　　友情提示：

　　保修要提前打个电话

　　考虑到市场覆盖情况，一些手机企业是不会在一些非重点的区域设立售后服务中心的，夏新手机的官方网站没有显示其在保定有维修点。还有一些企业虽然有维修点，但量很少，如联想和波导都只在保定市区设有一个客户服务中心，选取的地址都不是很中心。所以，消费者如果对保修说明书上列出的地址不是太熟悉的话，最好是打电话问清楚了才出发，免得走弯路。消费者还要小心提防那些号称可以维修联想、波导手机的小店，他们未必得到厂家授权，出了问题厂家也不承担责任。

　　作者：尚昭 王沛霖 卢旭成 罗强

　　纽曼 销售商的新手段

　　到达时间：13：48

　　地点：明华电脑城后边的劝业场三楼

　　现场维修顾客数：无

　　总体印象：售后服务人员很热情、坦诚。

　　虽然房间不大，只有十几平方米，布置也很简单，只有一对沙发，两张办公桌，背板后面还堆了一些货，但工作人员的热情都写在脸上。销售商下足了工夫设立的维修店，对于消费者来说，只要交通方便，何不尝试一下？

　　来保定前在网上查询过，纽曼在全国只有37个维修站，在河北省只有石家庄有维修站，保定没有。但在劝业场三楼，记者看到一个房门上贴着一张纽曼MP3产品的宣传海报，就决定敲门进去看看。

　　打开房门，红底白字、大大的“纽曼”字样霎时引人注目，这里不就是纽曼产品的售后服务中心吗？

　　对于记者的提问，开门的女孩明确地告诉记者，这里并不是纽曼设立的维修站，而是销售商自己建立的维修中心。“我们可以帮助客户处理机器的软件问题，但如果是硬件问题，我们就维修不了了，纽曼规定不许随便打开机器。”在说话的时候，女孩的脸上始终洋溢着笑意，让人感觉很舒服，“不过，我们可以帮您把MP3邮寄到石家庄的维修站，等修好了，再寄给您。”看来，为了笼络住消费者，这个蓝羽羚公司还真下了点功夫。

　　记者表示自己的MP3开机后就没有死机了，按什么键都不灵了。在一旁的小伙子挺有把握地认为，“这多半是软件问题，没事，我们给您刷一下软件就可以了。”记者表示自己今天没带机器，改天再来吧。小伙子就说：“您要是自己会用电脑，去纽曼的官方网站下载一个程序，安装说明自己刷就可以了，省得您跑来跑去的。”

　　这扇门的背后，隐藏的就是纽曼的售后服务中心。

　　友情提示

　　上门服务与服务区域

　　当前IT产品售后服务的一大问题是上门服务制度不完善，效率低，收费不透明。厂商、经销商不能按时上门服务，上门服务范围不明确给消费者造成很多麻烦。上门服务多都被限制在市区范围内，而对于周围郊县或农村的客户，大部分经销商都是要收取一定的上门服务费。

　　特别是在保修期限内，上门服务向消费者收取服务费，有些上门服务分“三六九”等，不同的服务内容需要消费者给付不同的费用。

　　这样做，有点不公平，明明是交通不方便，送修时搬运费时费力，还不上门；明明是经济收入低下，还要支付上门服务费。这主要是经销商为了降低自己的运营成本，而用明示的方法把服务区域限制在规定区域内。

　　服务区域就是把经销商能够提供上门服务的区域限制在一定的范围内，这也只是经销商单方面规定的服务区域，而不是国家规定的，但国家也不可能规定这么详细。不过，经销商多数都会以明示的方法在店堂内公布。

　　魅族 海报掀开，质疑消去

　　时间：13：30

　　地点：明华电脑城后边的劝业场三楼

　　维修顾客数：2人，

　　总体印象：中规中矩，还行。

　　这里并没有明显的标识显示这里是魅族的维修中心，但门外的一张魅族产品的宣传海报，还是吸引记者推开了虚掩的房门。工作人员热情周到的服务，让记者原本持有的质疑逐渐散去。

　　魅族的客户服务中心不大，但很整洁。

　　按照魅族官方网站的说明，其保定的售后服务中心应该是在明华电脑城一楼27号鹏冲科技。但当记者找到那个大约有十多平方米的销售柜台时，销售人员却告诉记者，这里只负责销售魅族MP3，售后服务中心在旁边的劝业场三楼。

　　作者：尚昭 王沛霖 卢旭成 罗强

　　所幸距离很近，记者很快就找到了。这里是一个大约20平方米的写字间，被巨大的魅族客户服务中心的宣传背板分割成里外两部分，看起来还算整洁。记者走进房间的时候，屋内有两名工作人员，还有两名顾客，1人正和维修人员讨论着产品的问题，另一个顾客坐在沙发上悠闲地看着杂志。

　　接待的小姑娘和记者打了招呼，询问记者的来意。记者假意表示自己的彩屏MP3开机后就死机。姑娘又问记者是什么型号的产品，记者表示没注意过，一旁的另一个维修人员很快从抽屉中拿出一个魅族MP3，问记者是不是这种，还自信地说，“应该就是这种了。”随后，他们建议记者还是最好把机器拿来，他们给看一下。“还在保修期内，我们给您免费维修。”小姑娘的话让人感觉很舒服。

　　后记

　　买产品，更是买服务

　　确定这个选题之后，记者几个人一直兴奋不已。在前期的讨论过程中，不断有奇思秒想脱口而出。酝酿了一个周末，3月6日清晨，一行3人从北京驱车赶往保定。

　　我们会不会被拒绝？三级城市的售后应该是怎样的？……讨论，在数天酝酿之后更加热烈了，以致于沿途的风景甚至指路牌都被忽略了。等记者发觉已经走过保定地界时，还有20公里就到石家庄了。此时是上午10点整，距离保定尚有100公里的路程。等我们赶到保定市长城电脑城时，时间已近中午12点。

　　拥有3000多年的历史，并曾作为直隶总督府所在地长达244年之久的保定，正因为IT市场的繁荣而再添光彩。在长城电脑城、明华电脑城所在的保定莲池南大街上，来往之人大多都手拎电脑、网络设备。在电脑城内，侃价声、吆喝声与卖场音乐响成一片。

　　简单饭后，记者根据保定市区地图划定了保定售后服务点所在区域展开了大搜寻。期间，无论是保定市莲池南大街的长城电脑城、火车站附近的海龙电子城都让记者感觉到电子卖场带给消费者的便利性。从购买到维修的各个环节，在这些地方都能够比较方便的接触。然而，记者此前确定的名单上的大部分厂商售后服务点并不在这些IT卖场集中的区域。位于东风中路、建华北大街等主干道的厂商售后服务点都很容易就找到了，但是也有部分售后服务点是“隐藏”在较狭小的街道中甚至是居民楼内。

　　在整个过程中，记者感受到了轻松惬意，也感受到了焦急沮丧。明明门前标识牌是厂商的维修点，但里面却是别有洞天、以销售为主者有之；分明是一家门店，却非要分出销售与售后以示清白者有之；清楚的标明是某厂商售后服务点，而当问及保内收费与否时却含糊其词不知所云者亦有之。

　　种种迹象表明，三四级城市市场日趋受到厂商重视，并成为厂商今后市场开拓的重点。然而，由于IT产品本身技术性高等特点，消费者对售后服务的相应需求也较其他种类产品较高。与此对应的售后服务是否能配套，跟上市场开拓的步伐，对厂商在该区域的长期发展至关重要。对于大多数消费者来说，低价固然重要，高性能固然重要，但更重要的恐怕还是万一出了问题，找谁去？完善的售后服务正是帮助他们解决这一问题的“定心丸”。

　　而在服务时代，各厂商只有善加利用自己手中所掌握的资源与优势，充分了解用户的最新需求，调整自身的服务策略，才能在服务中出新彩，给用户创造更多的附加价值，赢得用户的青睐。(n101)

　　作者：尚昭 王沛霖 卢旭成 罗强