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综述:东芝遭遇信任危机

http://www.sina.com.cn 2007年03月12日 18:53 eNet硅谷动力

  【eNet硅谷动力消息】2006年12月14日,浙江省工商局在其官方网站上发布消息称,在近期的一次专项质量检测中,东芝、富士通、NEC、HP四个国际知名品牌的5个型号笔记本电脑被检不合格,其中清楚地显示东芝(TOSHIBA)笔记本电脑型号Satellite L100,因静电、无电池时间说明两项质量问题被判不合格,型号Satellite A80因静电、辐射两项质量问题被判不合格。该局已对不合格商品作出责令停止销售的决定,并予以立案调查。

  此后不断有用户向东芝客服反映自己的问题笔记本,要求东芝对此进行处理。遗憾的是东芝并没有积极回应,始终没有给出明确的答复,只要求用户等待。失去了信心的用户开始向消协、工商等部门进行集体投诉。网络上还出现了一个东芝L100消费者维权QQ群,群里来自全国各地的用户达到近百人,其中L100用户占绝大多数,反映购买东芝笔记本一两个月后就出现了黑屏、死机、速度较慢等问题,向东芝公司投诉,东芝方面的态度却始终是让他们等,这些消费者认为,只要检测不合格,东芝就必须退货。

  直到2007年1月5日东芝才对外正式宣布,“本公司

笔记本电脑Satellite L100系列及Satellite A80系列的一部分型号的抽检样机没有满足某些检测标准”。东芝对此表示道歉,并决定对相关机型实施免费检查及硬件系统优化服务。

  由于东芝长时间的回避与推托,广大用户认为东芝缺乏解决问题的诚意。加之,解决方案与用户的要求存在较大分歧,众多用户仍在四处投诉,近期解决无望。

  点评:出现问题在所难免,最好的对策不是回避而应该拿出直面问题的勇气。作为一家跨国公司,应该有能力,也有魄力和胆识来解决所面临的危机。不幸的是,种种思想上的禁锢,让东芝无形中树立了与消费者沟通的一堵墙。如何化解信任危机是摆在东芝面前的一个严峻考验,失去用户的信任比失去利润的损失要远远大的多。有消息称,东芝目前考虑进一步的处理措施。但愿东芝能够吸取“柯达”的教训,不要因为短期的利益和沟通的障碍损失未来的市场。

  作者:公维锋

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