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信产部:SP用户投诉稳步下降 四大问题仍突出

http://www.sina.com.cn 2007年02月16日 09:40 ChinaByte

  2007年2月13日,就2006年9月至11月份“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”开展情况,信息产业部发出专项活动第二期通报,内容如下:

  近一时期,各级电信监管机构和电信企业纷纷采取有效举措,深入开展“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”(以下简称“专项活动”),用户投诉稳步下降,移动信息服务企业(以下简称“SP企业”)自律意识日渐增强,强行订制等恶意侵害消费者合法权益的违规行为大量减少,专项活动第一阶段取得的整治成果进一步得到了巩固,各项工作得到了社会各界和广大用户的大力支持。

  一、电信监管机构工作情况

  为切实维护消费者的合法权益,落实“监管为民,执政为民”的工作理念,电信监管机构在深入调研和摸清情况的基础上,研究和制定了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》(信部清[2006]574号),进一步强化了基础电信企业的责任和义务,明确了移动信息服务业务在宣传、订制、使用、收费、退订和用户投诉等环节的相关举措,为深入开展专项活动打下了坚实基础。

  通过开展网上访谈活动和发布消费提醒等方式,各级电信监管机构向广大用户介绍了专项活动的开展情况和下一步的工作思路,解读了监管政策,宣传了针对违规SP企业侵害消费者合法权益的防范举措,将专项活动不断引向深入。

  二、基础电信企业工作情况

  各基础电信企业均进一步加强了对SP业务的管理力度,从客户服务、业务审核、明码标价、资费争议等环节入手认真进行梳理和规范现有的工作流程和规章制度,力争从源头上杜绝违规行为的发生;对侵害消费者合法权益的SP企业,通过采取停止结算、业务下线、关闭端口和终止合作等多种措施,进一步加大了违约处理力度。

  此外,各基础电信企业均能够认真贯彻落实信部清[2006]574号文件,抓紧进行系统的升级和改造,对确因技术和系统等原因无法按期实现的,向社会公布具体的实现时间表,并承诺各项条款将在2007年3月1日前全面实行。

  三、用户投诉稳步下降,个别问题仍然突出

  

  2006年9至11月,涉及SP业务资费和收费方面的投诉(或申诉)比专项活动开展之初(6月至8月)总体呈下降趋势。其中:部电信用户申诉受理中心的统计数据表明,用户关于SP业务资费和收费方面的申诉总量下降了约15.36%。

  但同时,我们也看到个别问题仍然突出:一是虚假宣传,诱骗用户使用并收费的现象比较突出,特别是通过用户手机号码或企业端口号群发类似朋友问候或诱惑性短信,诱骗用户回复至非普通用户号码或拨打有关收费语音服务业务。二是业务名称与业务内容不相符的问题仍然存在,诸如部分SP企业向用户的宣传业务内容与实际提供给用户的业务内容不一致。三是部分SP企业仍然存在为非经营性互联网代收费的问题,尤其是个别SP企业存在通过涉黄网站进行业务宣传,诱骗用户订制并收费的行为。四是个别SP企业通过电视、广播、报纸和互联网等媒体进行短信竞猜、点播歌曲、下载铃声时,明示价格的方式不规范,或者不明示出全部价格及收费的整体构成。

  四、加大治理力度,严惩违规SP企业

  在前一阶段专项活动工作的基础上,各级电信监管机构进一步加大了对虚假宣传、诱骗订制、强行订制并扣费等违规行为的查处力度,依法严肃查处了一批恶意侵害消费者利益的SP企业。

  据不完全统计,2006年9月至11月,各省、自治区、直辖市通信管理局共查处违规SP企业245家,对其分别进行了通报批评、责令整改、行政处罚,并对个别情节严重的违规SP企业依法责令其停业整顿。各相关基础电信企业集团公司共对存在违约行为的215家SP企业,依照合作协议分别进行了停止结算、停止业务、关闭端口和业务下线等处理。

  为进一步规范SP企业的经营行为,现对违规情节严重的、涉及多次违规和违约的SP企业进行通报批评(具体名单详见附件),请相关SP企业按照要求,认真整改,坚持“以诚实守信为荣,以见利忘义为耻”,共同倡导“依法经营,诚信服务”的行业风尚,为消费者营造放心的消费环境。

  五、健全SP收费监管的长效机制,切实维护消费者的合法权益

  各级电信监管机构和电信企业应切实将维护广大消费者的合法权益作为今后工作的出发点和落脚点,要进一步做好《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》(信部清[2006]574号)贯彻落实和跟踪检查工作,巩固专项活动取得的各项成果;继续高度重视用户投诉和申诉工作,充分发挥社会监督作用,曝光典型案例;依法严肃查处恶意侵害消费者利益的违规SP企业,对于情节严重的,电信监管机构要依法责令其停业整顿;逐步健全SP收费监管长效机制,督促基础电信企业加强对SP业务的审核工作,建立不定期业务拨测制度,完善电信消费提醒制度和违规SP企业信息通报制度,严惩恶意侵害消费利益的违规SP企业,以促进电信行业的健康、持续发展。

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