政府部门服务举措细节化 电话号码整合方便市民

　　- 本报记者 洪玮

　　目前，深圳市正着手建设市政府12345公开电话系统，整合44个政府部门现有公开电话资源，实现政府咨询、投诉、服务电话全体整合，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务。

　　2007年第1期深圳市《政府公报》公布了“深圳人民政府12345公开电话系统建设实施方案”，按照实施步骤，该项目将在今年3月进入建设阶段，力争6个月内公布并启用12345政府公开电话号码，投入试运行。届时深圳市民就不必再担心有投诉无门、被政府部门几十个不同的号码弄得无所适从的情况，切实体验政府便民举措带来的便捷。

　　“12345”逐步推广，各地收效显著

　　“12345”，含有“有事找政府”的谐音，旨在为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务，达到国内外通行的、市民比较满意的标准。目前，北京、广州、杭州等全国部分城市早已启用了这个号码，并收到了一定成效。

　　在北京，市政府便民电话开通第1年就为北京市民办理电话交办件1万多件，为群众解决了诸多生活困难。

　　在福州，“12345”开通首日便接到市民电话逾2000次，市民通过网上填写诉求件、拨打电话、发送手机短信、发送电子邮件和发传真等5种方式接入12345系统，集中反映交通、市容、环保、城市管理、物业管理等多方面问题。

　　作为政府与市民联系渠道和窗口，市便民电话中心不再是一个管理者角色，而是扮演起服务角色：一是为市民服务，对市民反映的问题建立有效的交办、督察、反馈机制；二是为领导决策服务，每天对群众反映的重点问题、热点问题进行综合，尽快报送市领导和有关部门；三是为政府中心工作服务，定期对市民电话进行综合分析，改进工作，使政府的决策和执行更加科学化、民主化。

　　与此同时，政府和公众部门的呼叫中心不仅可以提高政府的效率，提高政府的服务质量，降低服务成本，还可以提高政府工作的透明度，提升公众满意度，改善政府与公众、企业之间的关系，进一步促进

　　现在，“12345”全国统一政府便民服务热线还在全国范围内不断推广，相信在不久的将来，该热线将真正实现全国统一，人们不管走到什么地方，都可直拨此号码享受当地政府提供的便捷服务。

　　运营商助力政府创建和谐

　　“12345”政府服务热线电话系统的改造，脱离不了电信运营商的协助和支持。事实上，随着电信技术在我国电子政务系统中的广泛应用，政务

　　现在，电信运营商的业务产品不断丰富完善，聚合了越来越多的产业资源优势，他们也具备更多的能力为我国的政府信息化建设提供网络集成、应用系统集成服务的全面支持：一是支撑电子政务网络延伸、优化及升级，促进电子政务网络的横向连接；二是协助公共服务体系建设，协助建设政府公共服务呼叫中心和政府公众服务网站，为市民和企业提供一站式、全方位、全天候、高效率的政企服务；三是协助电子政务深入应用，积极参与效能评估体系建设；四是配合政府建设便民服务热线，在政府和市民之间搭建沟通桥梁，共同打造政府便民服务品牌。

　　在陕西，铜川电信为配合政府创建省级卫生城市工作，与政府有关部门合作，组织专业技术人员录制 “创卫彩铃”。

　　在江苏，无锡电信获得无锡市电子政务外网接入服务项目的建设权，为无锡市电子政务内网和外网一同提供接入服务……

　　可见，政府部门服务的细化，一方面要靠政府本身服务观念、角色、形式的转变，另一方面也需要社会合作部门的充分支持。利用信息化技术来改变政府服务形象，为人们提供便捷、迅速、可靠的社会服务，需要政府部门与电信运营商发挥合力。