刘岚：做一名专业的服务工程师

　　在方正工作几年时间了，时时刻刻都被公司“方方正正做人，实实在在做事”的企业文化影响着，被周围这些以公司企业文化为准则做事的同事感染着。

　　记得我在公司服务业务部门工作的时候，身边的很多同事都是技术工程师。他们每天的工作就是为购买我们设备和软件的客户保驾护航，随时为客户排除设备或软件的技术故障。我常常被这些朴实而认真的工程师们感动着。

　　对于购买方正出版类产品的客户来说，如果因为设备或软件的故障而影响工作，各方面都会带来很大的损失和影响，所以，每卖出一件产品，方正的服务业务部门就多了一份责任。为了保证设备的正常运转，同时，降低用户的维修成本，服务部门还专门推出了一项服务：定期为客户所购买的设备做保养检测，以养代修。在设备保养的时候就发现问题的苗头，以控制设备故障对用户工作的影响。

　　而在平时，一旦接到用户的报修电话，工程师就马上赶到用户现场，不管是否是在工作时间。所以，我们总是笑称，我们服务部门是24小时随时待命的“特工队”。

　　记得有一次，晚上11点多的时候，我接到一家报社用户的电话，说他们的网络系统瘫痪了，需要我们的工程师进行援助。我看了看表，很犹豫地拨通了工程师值班电话。从电话另一头的声音，我能听出来，接电话的工程师应该是被电话铃声叫醒的。可是，当我说完了用户急情，工程师立刻记下了用户的电话号码，表示会马上赶到现场。

　　20分钟后，我接到用户第二通电话，告知我们的工程师已经到达用户现场了，这时已经是接近零时。我知道，当晚不能解决问题，就意味着这家报社第二天的报纸不能按时印出，如果第二天市民拿不到当天的报纸，这将是多大的工作事故啊。我不放心的拨通工程师电话，工程师正在排查分析故障，并且，已经作出了应急预案，如果是硬件故障，就由另一位工程师从公司备件库取备件用最快的速度送到用户现场；如果是软件故障，在2个小时不能解决的话，就启用备份服务器。无论如何，一定要保证在清晨之前按时出报。

　　时间一分分的过去，当我在1小时后拨通第三通电话的时候，得知，硬件故障的可能性已经排除，现在正在排查软件。几百台电脑，正在一台台的试，为了加快速度，已经又增加了两名工程师到现场。而因为已确定不是硬件故障，守在公司备件库的工程师刚刚被通知可以离开。

　　凌晨1点58分，在我还没有再拨出第四通电话的时候，收到用户发来的短信：故障已排除，非常感谢！一直悬着的心终于放了下来：在排查了几百台电脑之后，终于发现了导致系统瘫痪的“罪魁祸首”，彻底排除了故障。用户当天的出报能保证了！

　　第二天早上，当我来到办公室，看到几位工程师趴在办公桌上睡着了，手边，还有一杯冒着热气的咖啡。原来，为了保证用户顺利出报，我们的工程师一直在现场盯着直到亲眼看到当天的报纸一张张从机器里印出来，才睡眼朦胧的离开用户现场。

　　我深深地被感动着，这就是我们的服务工程师，像这样的夜晚他们不是第一次也不会是最后一次。他们身上担负着维护设备正常运转的重大责任，而我也能够真切的感受到，他们义无反顾地担当起这个重任，并且，出色地完成着每一项交到手中的任务。

　　曾经问过一位工程师，你工作中的追求是什么？他笑笑说，做一名专业的工程师。

　　看我不解的神情，他又补充说，要想做到“专业”，你就要利用别人游玩和休息的时间学习专业技术知识，让自己成为技术专家；要想做到“专业”，你就要手边随时放着一个工具袋和行李箱，做好随时奔赴用户现场紧急救援的准备；要想做到“专业”，你就要在众多的解决方案里选出最好最省的方法，为客户节约成本；要想做到“专业”，你还要当用户的老师，为他们分析每一次故障的原因及防范方法，让他们不再重复同样的错误；要想做到“专业”，你还要做好用户的“心理医生”，在用户焦急的时候，恰到好处地安慰他，让他的心情平静下来……

　　我突然明白了，为什么我们可爱的工程师可以毫无怨言地在凌晨2点奔赴用户现场，也明白了，为什么他们可以身穿干净的衣服却可以义无反顾的躺在地上往机器里钻，为什么常常几位工程师为一个维修方案争论的热火朝天。这就是这些朴实敬业的工程师们工作中的追求：方方正正做人，实实在在做事，做一名专业的工程师！