给客户留下专家印象未必是好事(1) | |
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http://www.sina.com.cn 2006年12月12日 14:59 赛迪网 | |
【赛迪网讯】孙路弘先生是营销及销售行为专家,美国科特勒营销集团中国区高级营销顾问、圣路可(中国)商务顾问有限公司首席顾问、讲师。他擅长企业营销战略的制定与实施、营销规划、销售队伍的建立以及不同销售模式的实施。从2000年他便开始与营销大师科特勒兄弟一起工作,深得科特勒先生的赏识。他曾多次应邀代表科特勒营销集团以专家身份参加中央电视台《对话》、《商界名家》、《今晚》、《经济信息联播》等节目,常有精彩发言和独到观点。2002年获评《中国经营报》“十佳企业培训师”称号,著有《汽车销售的第一本书》、《用脑拿订单——销售中的全脑博弈》等书籍。 初期给客户留下专家印象等于堵死退路 客户眼中的销售顾问 在潜在客户面前,销售顾问可以有许多种角色,无论是顾问式销售,还是传统推销,客户对销售代表都会有一个印象,这个印象就是销售顾问表现最明显的一个角色。这个角色可以是专家、顾问、懂技术的销售,也可以是值得信任的甲方,甚至也可以是有一些好感的甲方。 你想做客户眼中的哪类人 对100个卓越销售顾问的综合研究和访谈发现,他们在销售初期阶段对建立客户心中印象有着明确的目的:都希望在第一次接触后,客户对他们的印象至少有好感。 当我们追问,为什么不是一个专家的印象呢?他们的回答也几乎一致,那就是在不完全清楚客户是技术偏好、外在偏好,甚至不确定在将来采购中,对方扮演什么角色前,尽量确保随着销售进程的展开,自己拥有的机动灵活变化性高一些。 如果在初期给了对方一个专家印象,在随后的接触中,一旦发觉对方不是技术偏好,那么就不容易转变他头脑中的印象。而留下一个良好形象的印象,事后可以向任何方向发展。 专家容易被联想为正直、敬业,但是不灵活,不容易沟通社会人情关系,所以,初期造成专家印象不利于保留对以后多种可能变化方向的选择。而通过好感建立的朋友印象,在未来关系的发展中有可能形成专家印象,同时朋友的角色仍然可以促成合作。 一旦前期客户对销售顾问形成专家的印象,那么客户有许多话就不会直接对这个专家说了,客户与销售顾问之间就有了距离。从朋友可以向专家转换,但是,从专家很难向朋友转换。 即使花费了相当长的时间转换后,客户内心仍然有着担忧,仍然有着一种不安的感觉。这就是为什么相当多的销售高手虽然完全可以给潜在客户第一印象就是专家,但是,他们通常不会在初期这样做的原因所在,这就等于封闭了日后深入建立关系的可能性。 作者:孙路弘 形成朋友印象的关键就是建立对方对你的好感。 客户的好感不是靠让利就能获得的 那么,如果确定了接触客户初期的具体目标,获得好感,这些销售高手又是怎么做的呢? 初次建立关系的好感应用 刘涛:“张总,我是创维集团西南地区的经理刘涛,集团最近人事变动,我昨天才到成都,能否约您明天见个面,主要谈一下今年的产品订货、型号配送、库存以及您的卖场的促销问题,行吗?” 张总:“噢,是刘经理,明天不行,明天是结算日,事特别多,还是改天吧。” 刘涛:“那您说哪天?” 张总:“这样,周末我给你一个电话,再约好不好?” 刘涛:“好,我等您的电话。” 这是一个常见的通话记录,在一分钟的对话中,刘涛传达的相关信息是: 1.我是新来的区域经理。 2.需要就订货、型号、配送问题沟通一下。 3.想确定一个见面的时间。 在张总的印象中却是这样的几个方面: 1.创维集团又来了新人。 2.他们想让我多订货,或者力推对他们有利的型号,也可能要调用我的库存。 3.想约我面谈。 销售工作者没有机会将自己与客户的对话记录下来,事后分析一下,是否还有更好的达到目的的说话方式,而是每天凭借着热情、努力、诚恳的工作,日复一日、年复一年地重复着简单的、机械的、普通的销售工作,每天都进行着如上一样的销售对话。 换一种思维方式,也许上面的对话结果是可以改变的: 刘涛:“张总,您好,您现在说话方便吗?” 张总:“你是哪位?” 刘涛:“我是创维的刘涛,昨天才到成都的,四川这里的天气真是闷热呀。” 张总:“我现在挺忙,你什么事儿?” 刘涛:“那您先忙着,您看我什么时间给您打电话方便?” 张总:“你说什么事吧,我先听一下。” 刘涛:“张总,西南的徐经理已经调回总部了,您已经听说了吧?” 张总:“好像知道,确定了吗?” 刘涛:“没错,他的成绩还不错,所以总部另有重用。这不,我过来,压力大呀,您又是当地的大哥,我是北方人不习惯这个地方的气候,您说我初来乍到的,第一个应该做的事情,是不是就是拜会当地的老大您呀?” 张总:“哈哈哈,你这个小兄弟,还挺会说话,怎么着,你也知道,现在的市场不好做呀。你们的货走得不错,可你要知道TCL他们的攻势也不弱呀,我们还要依靠你们厂家多支持呢。” 刘涛:“张总,有什么需要我办的,您就吩咐,您的话那是没得说的,我是有钱出钱,有力出力,没钱没力吆喝唱戏我也得给您鞍前马后效力呀。您看要不我这就过来?” 张总:“那你过来吧,赶中午咱们谈谈。” 高手出招与众不同,在这次的对话中,张涛有效应用了赢得好感的4个诀窍: 1.氛围的诀窍 2.称呼的诀窍 作者:孙路弘 3.请教的诀窍 4.下级的诀窍 氛围的诀窍 他是这样用的,在第一句话中就立刻给出了一个身临其境的氛围描述,“我是创维的刘涛,昨天才到成都的,四川这里的天气真是闷热呀。”不仅描述了地点,而且给出了对地点的亲身感受,让对方立刻有同感。一般在拉近与陌生人距离时采用的一个奏效方法。 对环境的描述通常都是中性的,但是如果描述的语气、语调都比较符合多数人的同感, 以及在对方的周围环境中也会听到类似的话语,那么陌生人之间初期的距离感、疏远以及防范的心理障碍就会逐步瓦解。 称呼的诀窍 称呼的诀窍是这样用的:在沟通的过程中,一般在第三、四个回合的时候给出一个关系近乎的称呼,会让对方的感觉比较好。请看“没错,他的成绩还不错,所以总部另有重用。这不我过来,压力大呀,您又是当地的大哥,我是北方人不习惯这个地方的气候,您说我初来乍到的,第一个应该做的事情,是不是就是拜会当地的老大您呀?” 相互对话的人之间最体现关系的就是称呼,通常对人际关系问题没有特别留意的人不会在意称呼的不同用途,所以就比较一般地使用诸如张总、王先生、徐经理、胡处长等这样的称呼,这些都是比较正式的称呼,正式的称呼应该应用在比较正式的场合。 但是,人际交往的许多情形都不是发生在正式场合的,或者交往中有至少50%以上的机会是发生在非正式场合,所以,非正式的称呼是销售高手必须掌握的。比如:大哥、大姐、大叔、老弟,或者哥们、姐们等。使用非正式称呼可以赢造这些称呼平时的人际关系氛围,这是销售人员建立人际关系的重要技巧之一。 请教的诀窍 请教是中国社会关系中师生关系的体现。中国人尤其是有一定的地位者,比如处级干部或者经理,尤其是企业中那些掌控一方的人,内心深处大都有一种指点别人的内心趋向。 国人在争吵时常会脱口而出的一句话是:让我来教育教育你,就是让我来当你的老师的意思。因为中国毕竟在传统上有尊师重教的传承,所以,老师是一个不错的社会称呼,这个称呼也是人们内心向往的荣誉性感觉。 所以,如果有机会让与你谈话的人有老师的感觉,那么距离就近了许多。如何表达这样的感觉,我们看刘涛是怎么说的:“张总,西南的徐经理已经调回总部了,您已经听说了吧?”“他的成绩还不错,所以总部另有重用,这不我过来,压力大呀。”这就是主动当学生的意图,假设对方已经知道了,不是那种通知性的,这个口气如同征求意见一样。尤其是压力大的话,更加赢得对方给予指点,满足了对方要给予教诲的心理预期。 下级的诀窍 即使是买卖关系其实也是人与人之间多种关系中的一种,由于中国社会缺乏成熟的商业关系,所以,人与人之间的关系比较有限,只有父子关系、夫妻关系及普遍的没有血缘关系的朋友关系、君臣关系。其中,兄弟姐妹的关系其实是父子关系的一种演变,师生关系也是父子关系的变形。 作者:孙路弘 中国没有规范的商业关系,所以,中国社会的人如果没有血缘关系,那么习惯的就是社会中的朋友关系,在商业浪潮冲击中国社会以前,朋友关系是一种不计较得失的、两肋插刀的关系,这个关系的外延通常是混淆是非、忽视理性、忽视原则、简单化逻辑。 在商业思潮的冲击下,中国的朋友关系已经开始演变,那就是多了许多商业内容,比如帮忙要求回报,彼此衡量得失,开始尊重一个社会公认的原则和道德等。这应该是文明的进步。但不能忽视的是君臣关系在买卖关系中的涌动。作为买卖双方为各自的利益服务,双方本来应该是平等的。但是,平等是商业社会的用语,所以,在没有完成商业化之前的社会,买卖双方总是要确定一个高下,彼此都在寻找互相制约、谁优势谁劣势的机会和可能。这就是中国社会熟悉的君臣关系的演变,也就是上下级关系,买卖双方中也应该体现这个关系的内含,这样才有可能快速突破人际之间通常会有的障碍。 刘涛应用的请教方式是这样表达的:“没错,他的成绩还不错,所以总部另有重用,这不我过来,压力大呀,您又是当地的大哥,我是北方人不习惯这个地方的气候,您说我初来乍到的,第一个应该做的事情,是不是就是拜会当地的老大您呀?” “张总,您的这个话那是没的说的,我是有钱出钱,有力出力,没钱没力吆喝唱戏我也得给您鞍前马后效力呀,您看要不我这就过来?” 首先在语言中将自己的地位降低,自己压力大、拜会、鞍前马后等用词都特别到位,从而在语言中明确了彼此上下级的关系,这就是中国封建社会的君臣关系的内含,让对方的心理感觉通畅、爽快,所以最后的邀约水到渠成。其实是一切在对方的控制和意图下完成的邀约,这才是高手境界。 最后总结一下,赢得对方好感的要诀有: 1.氛围的诀窍,突破陌生感,赢得赞同和认同。 2.称呼的诀窍,人际沟通以非正式场合的称呼为主导,将正式关系用非正式的称呼来渲染和烘托。 3.请教的诀窍,努力争取确定对方可以教育自己的时机,同情自己的时机,从而导致对方降低一般对陌生人常有的防范和疑心。 4.下级的诀窍,中国传统文化中已经根深蒂固的君臣关系的体现,表现出君命难违的意思,让对方感到有主控权,在掌控的情况下获得对自己有利的结果。(n101) 作者:孙路弘 |