运营商寻找商机 为大众客户服务

　　在新的时期，无论是移动运营商，还是固网运营商都在强化服务意识，服务质量、服务水平的提升，之所以这样做主要是看到了电信市场激烈的竞争局面。今天的电信运营商，如果不在服务上下功夫，不在维护客户上动心思，客户就有可能会流失，就会流失到我们竞争对手那边去，因此，我们的电信运营商不得不把为客户的有效服务摆在重要位置。

　　就客户的划分来说，我们可以概括为两种，一为大客户，主要是指各类企业、教育机构、金融部门、政府部门等等;二为大众客户，指的是家庭、个人等基础客户。这两部分客户成为电信运营商争夺市场的主要对象。众所周知，大客户是企业生存的主要来源和保障，受到了更多的礼遇，引起了电信运营商们的普遍高度重视。大众客户则是社会的因子，也是电信运营商客户的重要组成部分之一，因大众客户主要来源于社会上的散户，客户群体分布在各个领域和角落，而这部分客户则是电信运营商们开展移动通信业务争夺的重点客户资源，因为客户群体更加广泛，使用范围更大，大众客户在选择其品牌上有相对的自主权。这从手机用户达到好几亿这个数字就能得到证实。相反，电信运营商在服务大众客户利用固定网接入上似乎显得较为欠缺，尤其是固网运营商，理应得到进一步的加强。

　　电信运营商要密切关注社会的发展，紧跟市场，不断提高自己的服务理念、服务能力和服务水平，满足大众客户的需要。例如:家庭网络组建问题，就值得我们重视。随着宽带网络文化的普及，以及人们住宅条件的不断改善，目前有两台以上电脑的家庭都不在少数，这就存在一个家庭网络的构建问题。大众客户如何组建网络，如何保证上网的速度，如何维护等问题都值得固网电信运营商去思考，去出击市场、去占领市场、去服务市场。就此，笔者也曾经拨打电话10060咨询过北京通信客户服务中心的人员，称不提供这方面的配套服务，客户只能自己去买个路由器来连接网络。有这种需求的客户恐怕都不在少数。目前，家庭网络的构建还没有引起电信运营商的足够重视，成为了市场的空白点。我们不是没有市场，而是我们没有很好的研究市场，发现市场、服务市场，这就是我们的认识问题，观念问题、服务意识问题。在电信业都在强调转型的形势下，我们更要善于发现市场亮点，开发市场亮点，并有效地去服务市场亮点。如此，我们才能拥有众多的客户，使客户始终如一地贴近我们，只有企业的发展与客户的需求得到有效捆绑，我们的企业才能壮大，才能拥有更多的企业利益(经济利益和社会利益)。

　　目前看来，我们要重视客户的研究，尤其是应重视大众客户的市场研究，这部分客户具有广泛的群众基础，市场潜力巨大。因此我们要了解大众客户不断的需求增长，大众客户的消费观念，消费意识、消费动向，只有对这些基础性客户有了深入的研究和市场调研，我们推出的电信服务产品才更加顺应市场，符合其口味。电信运营商要在短时间内将自己的产品让大众客户有全面的了解和认识亦是需要营销策略的，最终达到客户的认购，这才是企业的目的。